本期人物专访嘉宾：三替集团董事长陶晓莺

陶晓莺，浙江省家庭服务业协会会长，全国劳动模范、杰出浙商、全球浙商金奖获得者，浙江省优秀社会主义建设者，浙江省优秀共产党员，浙江省道德模范。

三替拥有完整的家政服务产业链宁波家政服务，业务涉及家政、管道工程、装饰、信息服务、物业管理、园林园艺、职业培训、金钥匙管家等，为杭城100多万客户提供了高品质家政服务。深耕家政行业近30年，三替集团荣获了中国驰名商标、全国文明单位等众多荣誉称号，成为全国现代服务业的先进典型；同时三替也是国家家政教材主编单位、国家标准化试点企业，制定了中国最早的两个家政行业标准——搬家标准和家政标准，并参与制定了500多项省市级等行业标准。

1、她创办了三替，三替开创了家政行业

1992年，29岁的陶晓莺拥有一份稳定的工作，前途一片光明。然而年轻的她拥有一颗不安分敢闯敢拼的心，当她在《新民晚报》上看到一篇文章提到“随着生活水平的提高，第三产业会越来越受到社会的需要，服务业需求会日渐旺盛”。这让她觉得自己的人生或许还有更多的可能性，于是她从事业单位“裸辞”，开了一家服务型公司。

陶晓莺几乎押上自己所有的积蓄来运作公司，租房、买设备、装电话……在那个月人均工资不足500元的年代，装三台电话就花费了她15000元，对于电话是否会响她也是未知的，她只能等着。等着等着，合作伙伴都坚持不下去相继离开放弃了。但她等来了第一个业务——修理马桶水箱。仅仅15元的第一单业务让陶晓莺欣喜若狂，她说：“至少证明家政服务行业的市场是有需求的。”

她回忆道：“从这之后，我们的电话就开始此起彼伏地响起来了，大家有什么棘手的事都开始想到三替，比如手机掉进水沟、家里电器坏了、老人需要照顾等等。”

三替总是为大家包揽那些又脏又累的事，本着“替你排忧，替你解难，替你受累”的初衷，三替成功开创了一个行业。如今，三替已经拥有1.5万名在册服务人员，由普通家政服务企业向生活服务提供商转型，业务涉及家政、管道工程、装饰、信息服务等，并已面向全国发展。

2、创办家政学院，培养一群自食其力的人

90年代末，大批人群下岗，当时的三替已成为全国家政行业中的龙头企业，培养了一批优秀的家政服务人员。陶晓莺认为三替有能力、也有责任创办一家家政职业技能培训学校，为他们提供免费职业技能培训，帮助他们重新实现自身的社会价值。

2002年，杭州三替家政职业技能培训学校正式创办起来。培训不仅教家电维修、物业管理、家政服务等专业技能宁波家政服务，还帮助他们提升文化素养。

2013年三替又和杭州师范大学合作创办了三替家政学院，这是国内唯一的由企业独立承办的家政业专属学院。通过整合杭州师范大学的办学优势和三替的行业龙头资源，重点培养老年服务与管理、社区服务与管理、家政管理、学前教育等领域的高级管理与技术人才。

如今三替已拥有三替职业技能培训学校、金钥匙管家培训学校、国家职业技能鉴定所、智慧家政研究院、三替家政学院等人才培养机构，构成了三替特有的“人才生产线”。

陶晓莺说：“近30年来，三替对社会做出的最大贡献就是培养了一群自食其力且益于社会的人。”这也和三替的使命吻合——为员工的成长创造舞台，为客户的品质生活提供服务保障，为社会的和谐发展创造更多的就业机会。

3、走在行业最前端，推出智慧家政云服务平台

在竞争激烈的当下，三替从未止步自身的“创新”之路，早在2014年三替就推出了“三替•好生活”智慧家政云服务平台。用户可以在该平台上看到每一位家政从业人员的相貌、技能信息、客户打分及服务评价，并实现在线预约、下单。

作为杭州市民生服务重点项目，平台还有一项与“滴滴打车”类似的共享功能，帮闲置劳动力找到对应的需求。陶晓莺解释道：“比如退休的老人如果身体还硬朗，就可以通过三替好生活APP帮邻居做饭、接孩子、做家务，再次实人生的自我价值。”

从最早的热线，到后来的网线再到无线，三替早已从传统服务向现代服务转型，并实现了线上和线下一体化发展；三替也从传统的家政服务提供商提升为平台化一站式到家服务的整合者。

4、以中华传统文化净化心灵，怀利他之心行家政之事

家政行业是朝阳行业，但众多不规范导致家政行业也是问题、矛盾聚集的行业，近30年来三替不断摸索，始终努力营造家政行业风清气正的氛围。

“我坚信，中华传统文化是改变家政行业的法宝。净化心灵，改变命运；哪有服务，只有做人。服务的本质是做人，爱是一切的答案。”陶晓莺说，“只要怀着一颗利他之心，把别人的事当成自己的事，以天下父母皆我父母之心，没有做不好的事。”

三替始终秉持着“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则，当遇到找茬贪小便宜、不明原因造成损失要求赔偿的客户时，三替都会主动赔偿。

她说：“我觉得毕竟这类客户还是比较少的，让所有人都百分百满意那几乎是不可能的，所以我们要做的是让一个不满意的客户变满意。”

5、凝爱心送温暖，融真情做公益

“敬天爱人，利他之心”这八个字陶晓莺始终牢记于心，从创立三替之初她就规定对孤寡老人、特困家庭和重残家庭三类对象一律实行免费服务。另外考虑到部分家政服务从业人员由于自身无力承担技能培训费用，三替针对这些弱势人群进行免费职业培训。

此外，三替还积极响应国家“精准扶贫”的号召，三替家政学院每年都会给贵州贫困山区的孩子100个免费就读名额，重点在家政业人才培养等方面开展对口帮扶。陶晓莺表示：“我们把这些孩子都是当成自家孩子，逢年过节的福利也都是按员工的福利标准发放的。”

对于这些孩子毕业后的去向，陶晓莺说：“三替并不会干涉孩子们的选择，如果他们能找到自己想要的和喜欢的工作，我会很欣慰，说明三替培养的人才能获得用人单位的认可；如果他们愿意留在三替工作，我也很欢迎，每年都有不少学生自愿选择留在三替。”

受疫情影响，三替2020年第一季度的营收只有上年同期的三分之一。即便企业利润遭遇滑铁卢，复工后陶晓莺还是承诺：为杭州市1000多名援鄂医疗队员家庭提供援鄂期间的九项免费家政服务。疫情期间上千名三替人坚守在一线，为医院、物业单位搬运防疫物资，提供家庭照护、病人护理、小区配套物业管理等各项服务。

她说：“能为国家贡献一点力量，为这些逆行者、和平年代的英雄做点什么，我心里很高兴。这也是作为一个企业经营者，应尽的一份社会责任和担当。”

6、带领家协建立人才库，携手长三角兄弟单位助力家政行业更美好发展

作为浙江省家庭服务业协会会长，陶晓莺充分调动行业各界的积极性，发挥协会“承上启下”的作用。目前，协会建立了专家库，入库的专家有200多名，汇聚了全省范围内家政服务领域的专业人才，为后期的规范化、标准化发展打下保驾护航。

陶晓莺说：“我们每年都会定期进行竞赛相关的培训，目的是为我省家政行业打造一支优秀的竞赛经营团队。”

2020年，浙江家协还承接了首届长三角家政服务一体化发展工会，也就是浙江省的家政节。家政节上发布了浙江省家政行业的服务合同示范文本，表彰了一批先进企业、先进个人，向社会大众展示当代家政服务人员的新格局、新风貌。

此外，协会还汇聚了一批来自各家政企业的志愿者，成立了浙江省家政行业的志愿者团队，为今后协会的各项活动提供了支持和帮助。

陶晓莺表示：“2021年我们还将继续做好服务会员、服务行业的各项工作，携手长三角兄弟单位共同助力家政服务行业更加美好发展。”

7、专注风口产业，鼓励创业者努力耕耘

近几年，社区居家养老成为了热点问题。本着“你有所需，我有所应”的初心，2017年三替便开始部署社区养老、社区家政服务，首推“慧生活”社区居家养老，将邻里生活社区和互联网完美融合。目前，三替有2家社区服务门店入选杭州家政服务业提质扩容试点领跑社区。

当聊到更高远的目标时，陶晓莺说：“未来几年里，三替要继续探索国际化道路，为全球家政行业提供统一的标准化模式，直到有华人的地方就有三替的服务。”

对于想进入家政行业的创业者，她表示：“我认为年轻人或者创业者首先要先做人后做事，要有一颗利他之心，你真的希望大家好，你真的想帮助到大家。其次就是不要太着急，不要这山望着那山高，只问耕耘，不问收获。两万五千里长征是怎么走下来的？跟着走就到了。其实我并不算聪明，我只是比一般人更加勤奋和努力，稻盛和夫先生曾说过，要想成功，必须付出不亚于任何人的努力。不论你身处哪个行业，只要你真的去做而不是嘴上说说，你一定可以成功的！”