现货 | 2023中国物业「服务力红宝书」来了,全景视角看服务

作者:admin | 分类:房产资讯 | 浏览:60 | 时间:2024-02-08 08:53:11

星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究

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国内第一本

连续四年推出

曾连续加印三次

物业专业人士必备的案头书籍

「服务力红宝书」最新版来了

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自2020年，克而瑞面向行业首次提出“服务力”概念以来，服务力研究已走进第三个年头。服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。其中，产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力；而数字力是企业未来发展的核心竞争力，将成为物业企业分水岭。只有不断创新产品服务、强化组织保障、加快数字化转型升级，三者有机结合，才能有效保持企业发展力，提高综合服务能力。

克而瑞作为行业领先的第三方研究机构，我们观察行业，却又深入其中。由克而瑞物管连续四年出品的“服务力”系列红宝书，研究服务力、见证服务力、助推服务力，与千万物业人一起推动中国物业服务水平的不断提升。

2023中国物业「服务力红宝书」涵盖五大篇章：服务力模型、服务力发展趋势、服务力实践案例、服务力大咖观点、FM与ESG专题。

一、服务力POD模型：助力物业人站在前沿

2023年，服务力研究已进入第四个年头，积累了大量研究成果与一线实践观察。自2020年克而瑞首次发起中国物业服务企业服务力研究以来，其核心观点“服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现”已经被整个行业广泛接受和传播，并成为许多物业服务企业奉行的准则。在不断迭代发展的过程中，克而瑞物管引入了“服务力POD模型”，通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power），三大维度来重塑对服务力的研究，以期为企业带来更直观的诊断和更深刻的思考。

在服务力的指导下，物业服务企业应以服务为核心，以提升服务质量和创建更高价值为导向。这包括两个方面的价值提升。首先，企业应通过夯实服务能力、提高服务效率等方式，以提升自身的经济价值，实现高质量的超额收益。其次，物业服务企业在雇佣大量劳动力，对于基层社区治理发挥着不可替代的作用，也是稳定就业、保障民生的重要一环。因此，企业还应将自身的发展与国家和社会的战略规划相融合，践行现代服务业转型升级的时代要求，改善服务口碑，促进全社会的共同富裕。

当前背景如何构建产品力？

企业组织力该向何处发力？

数字化的最新内涵是什么？

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二、服务力发展趋势：助力物业人紧跟行业发展步伐

行业背景 |在宏观环境和房地产行业的持续影响下，2023年物业服务行业仍面临重大挑战。行业的发展已进入一个低速增长阶段，上市物企在管面积、营收和毛利润增速持续滑坡。在这个背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。在这个背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。

产品力 |物业行业的产品力正在经历一场重塑。产品的竞争力不仅体现在提供的最终服务产品上，更多的是体现在服务全流程的塑造中。根据调研，我们认为产品力的构建主要可以分为以下五个步骤：

首先，需要进行精准的需求洞察

其次，便是服务设计

第三步，建立标准体系

第四步，落地执行

最后，我们需要对服务进行检验和迭代

组织力 | 如果说产品力是企业持续性、创新性满足客户需求的硬实力，那么组织力则是支撑企业达成这一目标的软实力。组织力的实现离不开合理的组织架构和优秀的人才。一个高效的组织结构和流程能够提升协同效能和决策速度，使企业能够快速适应市场变化和需求的变化。同时，组织的有序推进离不开人才的贡献，人才是企业发展的动力和核心。组织和人才两者之间相互促进、相互依存。合理的组织架构为人才的发展提供了舞台和机会，而优秀的人才则为组织提供了强大的智力支持和执行力。组织和人才需要共同努力，相互配合，以提升组织力的水平。只有组织架构和人才结构相互匹配、相互促进，组织才能够具备强大的竞争力，实现持续创新和发展。

数字力 | “十四五”规划和2035年远景目标纲要，将“加快数字发展，建设数字中国”作为独立篇章，从塑造数字经济新优势到加速推动数字社会建设进程，从提高数字政府建设水平再到营造良好数字生态，勾勒出未来五年数字中国建设新图景，为各行各业的数字化转型、智慧化发展指明了发展方向。十四五时期，不仅是国家战略布局的关键阶段，也是物企推动全面数字化建设的黄金期。克而瑞调研显示，超过九成的TOP50物企将降本增效作为企业数字化发展的第一目标，在当前的市场环境下，预计这一趋势将持续较长的时间。同时，将“打通数据运营”分析作为数字化主要战略目标的TOP50物企比例，从58%攀升至78%，是相对比例变化最大的一项，凸显头部物企对数据要素关注度的显著提升。

行业背景都发生了哪些变化？

服务产品设计趋势如何把握？

未来企业组织能力走向何方？

数字化如何真正地降本增效？

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三、服务力实践案例：让物业人走进大咖思想

在服务力的全国调研期间，克而瑞物管深度访谈了来自政府、协会、物企、开发商、研究机构、上下游产业链等领域的行业领袖与专业人士，共同探讨物业行业面临的核心问题和发展路径。

与此同时，克而瑞物管也走进了优秀企业和项目，与企业管理层、具体业务服务人员进行了深度交流，近距离接触企业服务力的相关实践，捕捉企业经营服务中的闪光点，并形成相关研究成果，致敬标杆、学习标杆，以共同推动中国物业服务水平的不断提升。

行业大咖对服务的最新思考？

物企掌门人的独家操盘实践？

标杆企业如何做好物业服务？

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四、服务力大咖观点：与百万物业人见证行业盛会

2023年9月1日，由克而瑞物管与中物研协共同主办的「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」已经圆满落幕。现场，全国各地50余家物协，以及来自物企、全球500强、供应商、科技企业、知名高校、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的100余位行业领袖，与500余位专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。

他山之石，可以攻玉。在此，克而瑞物管将峰会嘉宾的演讲内容集结于此，以飨各位物业同仁，并期冀对当下物业行业的探索与实践有所启悟。

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五、FM与ESG专题：助力物业人拓宽眼界，博采众长

设施管理、ESG是克而瑞的重要研究领域，为助力物业服务企业在该领域的发展实践，并扩展服务力研究体系，克而瑞作为支持单位参与了第四届中国设施管理行业峰会，克而瑞集团副总裁张兆娟在现场发布《设施管理行业基准报告》。在本书中，我们对该报告做了呈现，并遴选了七位峰会嘉宾的现场演讲，他们来自全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会，以及领域内的翘楚企业：必维集团、复星健康科技、威发系统、小牛智能、妙盈科技、博绿信远。国内领先的企业行政服务平台——行政联盟作为设施峰会的承办方，亦为本书贡献了力量，在此一并致谢。

他山之石，可以攻玉。期冀优秀企业的实践与思考，可资物业行业借鉴。

建筑智能化将朝着什么方向发展？

ESG对于企业的发展影响有多大？

ESG如何助力企业更健康的发展？

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