2023年11月济南家政服务，济南市民赵先生在短视频直播平台上看到天娥家的介绍信息后，与平台签订了为期一年的照顾老人的合同，并支付了3000多元的“招聘服务费”。 “合同生效，保姆就‘生病’了。刚习惯了第一个保姆，可她服务了一个多月就找各种借口辞职了。”3月18日，赵先生告诉《新黄河》记者，平台后来又推荐了其他保姆的简历，但都与他的要求相差甚远，很难满足他。于是赵先生要求平台退还服务费，但始终得不到有效处理。

截至发稿，“天鹅家”订单处理人员尚未对此做出回应。此外，新黄河记者了解到，赵先生的情况并非孤例，在天猫投诉平台上济南家政服务，涉及“天鹅家”的投诉已有2000余条，投诉内容主要集中在“保姆业务能力差，要求取消订单但不退还招聘服务费”等方面。

对此，济南市商务局一名工作人员表示，他们从2023年底就开始关注有关“天鹅家园”的相关投诉，并多次到该公司进行行政调解。“如果我们的协调无效，市民也可以同步采取法律行动来维护自己的权利。”

“天鹅之家”提供的家政服务不能满足要求

市民要求退还服务费遭拒绝

赵先生称，2023年11月，因母亲年事已高，行动不便，急需找一名保姆照顾母亲。赵先生在抖音直播间看到了天鹅家政服务的订单链接，便为母亲预约了居家家政服务。

第二天，“天鹅家园”工作人员带着家政工来签合同，赵先生称面试后对家政工比较满意，与平台签了一年的合同，实际支付了6000多元，其中包括3000多元的“招聘服务费”。

“我们签合同的时候说不要短期合同，但对方保证绝对没问题，可以干个三四年。”后来赵先生发现，这名保姆经常在家工作一个月就请假。“有时候说身体不好，有时候又说有两个孩子不能走，总之找各种理由辞掉，总共才干了一个多月。”赵先生说，后来销售顾问又推荐了一名新保姆。但在他看来，这名保姆的服务质量并没有让他满意。

“光看照片和简历，无法接受。”在多次推荐不成功后，赵先生认为，平台主观上不想提供有效服务，推荐的保姆个人卫生、技术水平严重不合格，因此不愿意再次使用天鹅家政。

赵先生随即向平台反映情况，要求退还服务费，平台回应称，“招聘服务费”因合同已经生效，无法退还。

照片由受访者提供

新黄河记者注意到，赵先生与“天鹅家”平台签订的家政服务员招募合同中，对于提前终止服务和退还​​招募服务费有如下规定：用户聘请的首位家政服务员在实际入户日期前不符合入户条件，或首位家政服务员在实际入户日期前单方面解除聘用合同的，平台方可退还全部服务费。在此基础上，只有在平台推荐的家政服务员在14个自然日内均未入户的情况下，方可退还扣除首笔服务费后的剩余金额。

预付款在家庭服务行业很常见

“天鹅之家”要求预付至少一年的服务费

3月18日下午，新黄河记者在抖音上打开“天鹅家”门店链接，点击预约服务，留下手机号、姓名等信息。结果不到10分钟，一名自称是“天鹅家”济南店店长的工作人员就打来电话，询问需要什么样的家政服务。

记者作为消费者询问三小时烹饪小时工的费用。工作人员称，如果订购一个月，阿姨的费用是2200元，但还需要向公司缴纳一年的服务费3200元。他解释称，服务费中包含了阿姨上下班途中安全、工作期间人身意外、顾客损坏等保险。当被问及对阿姨不满意是否可以退服务费时，工作人员表示：“可以免费更换阿姨，次数不限，但服务费不退。”

随后，记者随机咨询了济南几家家政公司发现，大部分都收取服务费，且多数是按月收费，天鹅家政要求一次性缴纳至少一年的服务费。

记者以“天鹅家”为关键词，在黑猫投诉平台共发现3822条投诉（截至3月18日14时），投诉内容主要集中在“保姆业务水平差、要求退订不退招聘服务费”等方面。

此外，记者注意到，“天鹅家”推出的家政服务产品在短视频直播平台上颇受争议，评论区充斥着负面评价，“体验不好、打扫得一团糟”……

商业部门：

“天鹅家园”未向商务部登记家政名单 遭多起投诉

对于退还服务费一事，3月18日下午，记者致电“天鹅宅配”官方客服，对方回应称已记录该问题，相关订单处理人员会回电回复。但截至发稿时，记者尚未收到“天鹅宅配”相关回复。

“我们一直关注‘天鹅家’事件，其存在不退服务费、家政服务人员卫生条件不够等诸多问题。”3月19日上午，记者联系到济南市商务局一名工作人员，该工作人员称，他们从2023年底就开始关注“天鹅家”的情况，多次走访“天鹅家”济南门店负责人，进行行政整顿。“‘天鹅家’并未在商务部门备案，此前有市民反映，其派出的家政人员患有传染病。对于此类违法行为，需要追究其法律责任，并建议市民走法律程序。”

该工作人员提醒消费者，“建议大家选择在商务部门备案的家政公司购买服务，备案可以起到多部门联合监管的作用。备案的家政公司名单，大家可以关注‘山东省单用途商业预付卡服务平台’微信公众号，在‘服务’门户栏目中查看。”此外，该工作人员建议，不要私自与家政服务人员约定服务；签订合同前，一定要仔细阅读家政服务协议，签订协议前不要先支付定金或押金，不要预付过多费用，遇到侵权问题可以向相关部门投诉。

针对“天鹅家”的种种行为，山东正都律师事务所律师黄熙文表示，消费者投诉所涉及的家政公司以优质服务人员作为营销亮点，吸引顾客签订合同、缴纳费用，但收费后却不提供服务或者减价提供服务；终止服务后不退还预付款……这些行为违背了诚实信用原则，违反了《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，依法应当承担相应的民事责任，市场监管部门还可能予以行政处罚。黄熙文律师建议，消费者可以向市场监管部门投诉或者向人民法院提起民事诉讼，依法维护自身权益。