“为什么我所在的公司无法为我办理社保？”3月下旬，陈先生在网上提交了灵活就业人员停保手续，但一直显示未审核，导致他的新公司无法参保。12333热线工作人员核实情况后，立即联系区经办机构，及时为他办理了审核，解决了陈先生的难题，使他的新公司能够如期参保。

在发现此类问题并非孤例后，合肥市12333热线第一时间响应，认真分析同类政务办理的难点、瓶颈、痛点，形成“群众声音”，为业务部门完善政策提供决策依据。次月，业务部门采纳12333建议，将灵活就业人员办理登记、停职审核时限缩短至1个工作日，大大提升政务办理的便捷性、快捷性和满意度。

作为人社部最先进的公共服务平台，合肥市12333热线不仅努力为群众答疑解惑，还主动为群众排忧解难。秉承“特事特办”的原则，上下齐心、齐心协力，以最快的速度处理好群众急事、难事、急事，让群众感受到人社部的温暖。

创新一号通服务，实现零跑路

“养老金是老人的救命钱，这个电话解决了我的大麻烦。”市民张女士说。

今年1月，张女士致电12333反映，其母亲患老年痴呆症，无法自行办理养老资格认证，如果邮寄《合肥市养老福利人员资格认证表》，纸质表格需要认证机构所在街道盖章，街道地址不详，家中还有一位老人患脑梗合肥家政服务公司电话，两位老人都需要照顾，她实在不能没有他。

接到张女士的求助请求后，热线工作人员推出“一站式简易服务”服务，第一时间联系区退休管理部门，安排专人上门认证，及时为老年人办理养老资格认证，帮助他们跨越“数字鸿沟”，将温馨服务送到他们家门口。

作为人力资源和社会保障系统的“总客服”，合肥市12333热线加强与各业务系统的融合，由最初的电话服务，逐步拓展为电话服务、短信推送、投诉受理等综合服务窗口。

热线除人员增减审核进度、社保卡信息、养老金待遇查询等“一号通”事项外，还通过12333服务平台向群众推送体检通知、失业稳岗返还、一次性扩岗补贴等信息。此外，还联合劳动保障监察指挥中心开发“码”维权小程序，构建线索汇总、综合受理、分类处理、妥善处置的维权体系。农民工工资拖欠投诉“一号受理”电话，及时为农民工维权开辟了“绿色通道”。

协助就业和人员配备，双向旅行无需等待

“我们公司目前正在拓展业务，急需招聘200人左右安装移动家庭宽带以及销售手机卡、宽带，短时间内招这么多人对我们公司来说有点难。”中移铁通合肥分公司程先生带着疑惑拨打12333热线寻求帮助。

热线工作人员迅速行动，将程先生的需求转交给市公共就业人才服务中心，并按照属地管理的原则，将中移铁通劳务案件移送蜀山区。区工作人员接到12333转接单后，立即联系中移铁通有限公司负责人进行业务办理，帮助其多渠道发布招聘信息，解决该公司用工需求问题。

为进一步做好对企业的就业服务，合肥12333通过开通合肥市企业就业服务热线、对接区域劳务合作、共享就业、校企对接、直播带货、专场招聘等方式，主动建立企业就业服务热线业务受理、转接、督导制度，在对千家企业实行“三级三方”服务的基础上，实现企业就业服务全覆盖。

此外，为不断优化合肥营商环境，合肥12333专门设立了“服务企业”专线，邀请企业专家解答企业急问。面对严峻的就业形势，热线先后开通“就业登记”“求职登记”，增设就业联络组，参与“合肥邀你来”活动评审、外呼等就业服务共计11场，实现企业用工和个人求职“双向奔波”。

走出问诊大厅，近距离为群众服务

“咨询员们不仅接听电话，还走出大厅，进校园、进企业、进社区，举办咨询日活动，不断拓展服务范围，面对面为群众答疑解惑，提供近距离服务。”上海市12333热线电话咨询服务中心副主任周立阳说。

2024年安徽省“12333全国统一咨询日”暨工伤保险跨省直接结算试点宣传活动在合肥园博园举行。咨询员走出咨询大厅合肥家政服务公司电话，向现场群众介绍保险缴纳、福利领取、工伤跨省医疗结算、“就近社保、就近银行”等内容，全方位宣传社保政策。同时，邀请营业部在活动现场为群众办理第三代社保卡。

为提升热线公益服务能力，咨询员还积极参与“学雷锋、树新风”“社保服务进千家万户”“‘3.15’居民服务卡进校园及金融消费者维权宣传活动”等宣传活动，为群众“面对面”解答政策问题，进行“手把手”的投保指导。

近年来，合肥市12333热线以“全员满意”为目标，积极探索数字技术与公共服务的融合，通过数据赋能优化咨询员队伍，辅以智能知识库、智能坐席助理、智能语音系统、多渠道导航等应用，不断提升热线服务质量和水平。热线月均接听电话 万通，综合接通率超过99%，均位居全省前列。同时，为提高热线满意率，合肥市12333实行全流程闭环管理和星级咨询员制度，为群众提供更加精准、贴心的人力资源社保咨询服务。（范家胜 陈国英）