1. 案例描述

大型综合性三级医院日均门诊量达8000—10000人次，门诊药房日均开出处方3000多张。

门诊药房主要负责门诊及儿科处方的配制和调剂，共设调剂窗口3个、儿科窗口1个、药品咨询窗口1个，共有工作人员16人，人员、班次、岗位较多。

2. 绩效计划

2.1 岗位设置及职责

过去，由于分工不细，岗位职责不明确，门诊药房在奖金分配上没有实行差异化，间接导致部分工作人员工作意识不强。为此，我院结合实际情况，设置岗位，制定岗位职责。除管理岗位和麻醉（简称“麻”）类、一级精神（简称“精神”）药品管理岗位外医院药房人员岗位职责，其他岗位实行轮岗。儿科夜班人员与门诊窗口人员原则上每月轮岗一次；质量经理每三个月轮岗一次；不同门诊窗口与儿科白班窗口、不同班次按日轮岗。岗位设置及其职责见表1。

药师配药与发药为一一对应（配发同一张处方的工作量相等），值班时药师凭工号、密码登录计算机，系统自动统计工作量。

2.2 量化指标及考核细则

我院绩效考核采用评分制计算工作量，量化指标如下：

（1）调配药品，每配发一张药方加2分。

（2）每审处方一次加一分。

（3）每周领取、移动药品的，按平均处方量的1.2倍加分。

（4）参与每周补库、收上架药品的人员，按平均处方量的0.3倍加分。

（5）就诊窗口工作人员按平均处方金额0.5倍加分。

（六）麻醉药品、精神药品管理人员，每管理一种药品加50分，每配发一张麻醉药品、精神药品处方加3分。

绩效考核实行部门主管负责制，员工相互监督，根据我院目前实际情况，制定奖惩考核细则如下：

（1）汇总合格的不良反应报告，加xx分（并签字核对）。

（2）国家法定节假日（周六、周日除外）值班人员，每人每天加xx分。

（3）在核心期刊发表论文一篇，可得xx积分。

（4）迟到、早退10分钟以上，每次扣xx分，迟到2小时以上按旷工处理，无故旷工按医院有关规定处理。

（5）每周盘点所负责药品货架一次，每月至少盘点三次，如有漏盘，扣xx分。

（6）质检员每周应到儿科进行一次检查，如因未到场检查导致儿科质检扣分，应由质检员负责；质检员按时进行检查，而工作人员未按时进行检查，应由儿科工作人员负责。

（7）每天必须清空转运窗口，未按时清空窗口，值班人员将被扣xx分。

（8）就诊窗口工作人员负责就诊、温湿度登记、肾透析登记、药品上架清关督导等工作，任何一项工作未完成，将被扣xx分。

（9）发药时接听、拨打电话、嚼口香糖，每次扣xx分。

（10）每人服务不到位，每次扣xx分（服务标准：微笑服务、讲解用药、唱歌送药）。

（11）如有患者或医护人员投诉，经组长及上级确认是我方责任，则每人每次扣xx分。

（12）如发生配药错误，经核实属实，则每位配药、发放药品人员均扣XX分。如配药正确，发放错误，则发放药品人员扣XX分。

（13）个人管理的药品货架，未及时上架药品或未将药品拆分成最小包装的，每种药品扣XX分；发现过期药品，每种药品扣XX分；临近有效期的药品未标注的，每种药品扣XX分。

（14）若质量检验过程中出现问题，导致罚款，责任人将被罚款50%，质量控制人员将被罚款50%。

（15）不参加小组业务学习，每次扣除XX分。

（16）“麻”、“精益”药品，每项与台账记录不符，每项扣XX分，不及时补货的，扣E分；“麻”、“精益”药品处方不合格医院药房人员岗位职责，账簿不齐全，空药未登记的，每项扣XX分。

（17）违反规定，私自借药，扣XX分。

2.3 会计明细

我院个人奖金分两部分计算，一部分为职称奖金，与职称挂钩，占奖金份额的30%。技术职称等级是工作人员学历、工龄、学术水平、工作能力等的综合体现。我院规定待定药师系数为0.8，正、副主任药师系数为0.9，正、主任药师系数分别为1.0、1.1、1.3、1.4。

另一部分是与工作量挂钩的绩效奖金，占奖金份额的70%。绩效奖金占很大份额是为了提高员工的工作积极性和责任感。另外，药房的工作很琐碎，计划通过奖惩制度把工作做得更细致，把每一项工作都纳入绩效考核。具体核算规则见表2。

另外，科室主任管理费、质量经理管理费、儿科夜班费、窗口风险费等均由药剂部按照标准统一发证。

3 结论

门诊药房的工作职能比较单一，制定绩效考核方案需要具有很强的操作性和实用性。制定考核方案时充分考虑到了这一点，注重工作成效与服务态度、质量安全与理论考核相结合，将目标分解落实到每位员工身上，解决好每个岗位该做什么、不该做什么、怎么做的问题。在实施过程中，取得了很好的效果，让药房员工感受到自己的付出得到了尊重，也能得到相应的物质奖励，彻底改变了推卸工作责任的现象，减少了同事之间的矛盾，提高了药师的工作积极性，激发了药师的学习热情，促进了药房管理水平的提高。

原文：我院门诊药房绩效考核分配方案的实践，季小娟、刘冰，《中国药房》，2013；转载自《医院绩效咨询报》