编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部，在全国范围内收集、遴选了一批家政服务业发展典型案例，联合编写了《促进家政服务业提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深度总结近年来我国家政服务业发展的经验和成果。本书中每一个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求，既有实践内容，又有理论分析；在思想上有所启发，在模式上有所借鉴，形成了一批可复制、可推广的成果，为全国家政服务业发展提供了示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业作品）

突破行业瓶颈，搭建时尚舞台

——苏州金管家家政公司现代品牌经营之路

苏州工业园区金管家家政服务有限公司（简称金管家）及苏州高新区金管家职业培训学校成立于2006年。作为本土民营家政行业龙头企业，“金管家”凭借先进的经营理念和优质时尚的服务风格不断创新发展模式，探索出了一条特色鲜明的品牌化、现代化道路。

“金管家”紧跟市场潮流，通过营销方式的转变吸引市场目光，首创小时服务券模式，将传统家政服务变成售前、订单式服务，并赋予其倡导家庭护理“赠品”的市场功能，为金管家“服务产品化”奠定了成功基础。积极探索产教融合的现代家庭服务企业模式，在全国30多个城市设立子公司及城市合伙人，连锁经营多个品牌，每年服务20多万个家庭，创造数万个就业岗位，年营业额逾亿元。以“优质服务，美好生活”为企业愿景，为不断创新发展提供正能量。

“金管家”注重团队建设，通过增强凝聚力来稳定团队，率先成立保姆工会组织，为家政人员提供集体宿舍，定期举办员工沙龙、联谊活动，为家政人员营造温馨家园和精神港湾。

“金管家”注重提升服务技能，打造一流的内部培训基地。通过多年的努力，“金管家”被认定为“苏州市区家庭服务业培训基地”、“江苏省家政服务示范性培训实训基地”、“江苏省家庭服务业职业培训示范基地”、“江苏省家政服务百强单位”、“中国家庭服务百强企业”。

企业发展过程中，产业升级中如何应对各种隐形的对手？如何快速推广自己的模式和服务产品？如何第一时间与当地家政服务企业建立共赢关系？在开创市场过程中，面对人力的巨大短缺，如何突破行业困境？在做大做强过程中，如何串联起整个行业？这些制约所有家政服务行业的问题，金管家也在积极探索，积累了一定的经验。

主要做法

在推动家政服务向产业化、规模化、网络化、标准化升级的过程中，金管家2017年全面升级企业战略与模式，以“双平台运营”机制倒逼行业升级，通过现代家庭服务垄断当地家政服务市场，锁定家庭经济入口，打造“千万中产阶级家庭服务平台”；同时将金管家职业培训学校打造为家政服务领域的黄埔军校，强调“以万户扶持万户”，紧跟国家扶贫就业政策，打造现代家庭服务行业最大的就业平台。

双平台中如何实现市场平台化？金冠嘉以“更完善的运营机制，带来更大的利润率”为核心优化思路，使企业在规模化过程中稳步成长。精细化管理通过三个部分、三个阶段实现面向新中产家庭的服务型市场平台。

第一，“不断升级服务产品苏州家政服务，通过产品构建千家万户的家庭服务平台”。在发展的第二个十年，服务产品思维是企业生存的根本之道。从2016年至今，金管家投入了大量的人力、物力在产品研发上。其中，“家大师”系列产品是金管家产品体系的代表品类。“家大师”系列产品凸显健康家庭的理念。十年家政服务，大家一直追求清洁、工作效率，把服务的价值贴到时时、点点滴滴。关注健康家庭的理念强调打造健康的生活环境。这正是“家大师”产品带来的卖点升级。通过人、设备、软件、数据信息，最大化发挥服务人员的价值，获取更高的市场回报，而不是中介拉人头的模式。 通过不同的市场需求，打造不同的服务产品，开拓订单市场，深耕会员客户，反复、频繁地消化客户，使企业利益最大化，产品效益最大化。当产品获得更多的市场功能时，营销模式也会随之升级，让传统的保洁业务成为市场上低频、主流的“流量型”产品，通过不同形式的存量销售，在短时间内获得规模化用户。同时，升级门店功能，将家政行业传统的咨询门店升级为服务站，将服务价值从客户转移到服务人员，为服务人员提供更便捷的服务，还将技能培训转移到社区服务站。所有客户消费将通过电商、社交圈、线上支付完成。

第二，“母婴产业链升级服务形态，突破盈利壁垒”。金管家在做大做强的过程中，通过分层业态链条，利用互联网和系统升级流量、周转、盈利业务模式，突破传统行业瓶颈。其中，母婴产业链尤为重要。现有的母婴服务模式以自建营业场所为主，分为居家式服务和会所式服务两种。金管家通过整合上下游产业链，将护理、医疗、理疗、康复、育婴等资源集中起来，用产品模式重新定义——“把月子会所的服务带回家”，真正实现六位一体的居家服务、双保险服务模式，将母婴产业链推向制高点，形成金管家的技术壁垒，保持行业影响力。

第三，“互联网+现代家庭服务业”为金管家规模化提供了系统保障。互联网带来的数据支撑是金管家创新过程中的重要加速器。金管家通过三维平台体系和二维用户体系相结合，形成五维数据应用，支撑全国30个城市的业务订单和人员管理。其中，平台系统包括门店OA管理系统：权限设置管理任务，门店升级为服务站后，将承担更多的培训价值。每一位门店工作人员都可以通过系统标注服务保洁员信息，在掌握工作人员状态的同时，通过数据知道下一步的工作； 社交电商体系：通过社群营销，搭建用户平台，拥有更多的商业服务：教育、旅游、文化等，商品服务，消费金融：通过产品预付，同时可以分期消费，对接信用体系进行信用消费，健康管理：作为监管者，让更多专业的健康服务人员走进家庭，从营业场所到客户家中守护健康，为0-80岁老人提供关爱；人员库存管理系统：通过计算机算法、数据匹配，将用户订单服务信息通过手机推送给服务人员和客户，避免漏单、空单、漏单，让服务人员关系体系高效运行；监管体系：不良人员被系统标记，通过数据管理与共享规避行业风险。借助各类互联网信息数据体系，金管家将在未来十年的行业竞争中保持数据竞争力，以最低成本实现人员管理的最大化。

用平台思维扩大用户规模，用产品思维实现市场效益，用网络体系打造行业壁垒，金管家在发展过程中不断升级行业。当产品满足了用户需求，基于产品技能的就业机会成为金管家员工管理模式的优势。通过市场服务产品，倒逼行业规范化、培训市场化。因此，“金管家”打造的第二个平台，就是通过职业技能培训学校打造“人力资源技能配置平台”，成为行业属性的升级。

在这个平台模式中，我们把当地贫困、无技能的待脱贫人群比作家庭服务业的“原材料”，把金管家职业技能培训学校比作“加工厂”，购买我们平台服务产品的用户就是“买家”，不同的原材料被加工成不同的产品，再由市场消费。我们用“新东方”的模式来经营家政行业，真正配置市场技能苏州家政服务，打造服务业的一支特殊队伍，让你学的就是一门技能，就能得到相应的岗位，通过不断学习技能获得更高的收入。金管家现在以分公司订单培训模式，率先走市场化的行业培训，让政府从主导培训教育扶贫走向监管市场行为，发挥宏观调控和微观管理的作用。金管家不断研发符合市场需求的产品，推广产品培训，倒逼行业服务标准的制定，逐步提高职业培训水平。

体验效果

在成功推行双平台运营机制后，金管家创新推出“城市合伙人”模式，以共建子公司、由地方投资总部直营的形式成为股权合伙人。其中，一个城市一家商业合伙人垄断整个城市家政服务业的市场规模和收益；供应链合伙人“打破规模壁垒，共建生态圈”，通过双平台机制将更多优质社会服务和商品资源引入家庭，扩大家政服务业规模；真正走到一起，成为一个团队。加入金管家“城市合伙人”体系的当地投资者，致力于与金管家一起，将“优质服务，美好生活”的核心理念带给当地消费者，让更多家庭享受无忧、安心、优质的生活方式。自2017年10月至今，金管家在7个月内陆续获得4家城市合伙人，资本投入超过2000万元。这样的成绩，是模式和企业文化得到认可才能取得的，更优越的合作条件，也为家政服务市场落后的城市居民带来福音。 自2017年10月签约以来，包头市短短6个月服务家庭5000余户，好评率达100%。同时，金管家通过“城市合伙人”业务迅速做大规模，得到政府对口单位的高度认可。在山西吕梁、贵州铜仁等全国扶贫重点城市一些招聘市场，金管家企业活跃一线，为贫困户带去一技之长。一份好工作，或许就能改变一个家庭的命运。金管家通过服务型产品模式倒逼行业规范，并利用平台思维与互联网数据系统的高效结合，以及城市合伙人的创新商业模式，让过去难以走出本土市场的大型家政公司，出现了全国性规模的成功案例，为产业发展注入了新动力。金管家不仅在扩大规模，还在提升品质。 通过市场制定行业标准，通过职业培训机构传递技能价值，让学员真正实现培训30天就能就业，而不是培训30天就失业。