导语：随着居民生活水平的提高以及人口、家庭结构的变化，家政服务业近年来迎来了繁荣期。然而，这一行业的发展并未带来服务质量和安全的普遍提升。近日，江苏省消保委对家政服务业进行了深入调查58同城家政服务保姆，发现行业乱象丛生。（详情请见网络经济社专题：家政服务市场乱象丛生 58到家 天安到家等平台被指存在问题）

出品：中网数字生活服务部

作者：十九

評論者：Yunma

1. 家政服务暗藏“猫腻”：买证就业、虚假广告猖獗

据悉，江苏省消保委此次调查采取网络问卷调查、体验者暗访、深度访谈、律师点评相结合的方式，体验者暗访涉及58到家、e家政、好康到家、天鹅到家、阿姨帮、清溪家政等6家家政服务平台，调查工种包括月嫂、育婴保姆、保育员、护工等。调查结果显示，存在从业人员买证上岗、部分家政服务公司涉嫌夸大宣传、收费混淆、合同“套路化”等问题。

江苏省消保委发现，多数家政公司对从业人员文化要求不高，识字足够即可。家政人员文化水平低，纪律性差。在暗访调查中，多数家政公司只是口头询问应聘者工作经历，并未要求其提供证明材料。还有不经过培训、考试，只花钱办证的“买证”不良现象。如暗访人员暗访“58到家”时，中介人员当场打电话给发证人员，对方称不需要学习，只要花钱就可以办证，费用是500元。暗访人员最终没有参加任何培训、考试，花了1500元办了保姆、早教指导员、辅食营养师三证。

此外，虚假广告也是家政服务业突出的问题。在深度采访中，曾在“天玩到家”平台聘请过保姆的消费者表示，“广告上说保姆是某某明星，但有的根本没有经验”；曾在“58到家”平台聘请过保姆的消费者表示，“签了一年的服务费后，最先派来的保姆说自己有五年经验，但明显是刚入行，后来换了两个保姆才好转。”

调查数据显示，仅有38.4%的门店公开张贴了“营业执照”，这意味着超过六成消费者遇到的实体门店并未公开张贴营业执照。线下卧底调查发现，58到家、e家服务、天鹅到家、好看到家平台的线下门店执照、业务管理制度、考核制度均未贴在墙上，也没有悬挂明确的服务标识。

其次，收费规则不透明、乱收费现象在家政服务行业普遍存在。江苏省消保委在调查中发现，不少家政服务公司的收费标准不公开，消费者在选择服务时难以准确判断价格是否合理。同时，部分家政服务人员在提供上门服务时，会利用上门报价波动空间大的特点，收取高额费用。更有甚者，服务人员会绕过平台，私自乱收费，给消费者造成不必要的损失。

“小问题大修”、捏造过失也是家政服务行业顽疾。一些家政人员在为消费者提供服务时，为了向消费者收取更高的费用，往往将小问题夸大、描述成大过失。这种行为严重损害了消费者的权益，也影响了整个行业的声誉。

2.家政服务行业准入门槛低，消费者投诉维权难度大

家政服务行业近年来逐渐受到市场的追捧，由于其准入门槛较低，吸引了大量公司、店铺和个人参与其中。尽管如此，大部分家政服务机构规模较小，以个体户、小店、弄堂店为主，管理实力相对较弱，相比之下，规模化、品牌化的家政服务机构并不多。

由于市场规范缺失、市场监管力度不够、消费者意识不够，导致行业竞争异常激烈，出现了行业内竞争严重、劣币驱逐良币等不良现象。此前，不少媒体和消费者反映，家政服务行业存在服务质量不稳定、收费不透明、服务时间随意更改等问题，一些家政服务人员甚至证照不符、无证上岗，严重损害了消费者权益。

8月份，浙江省消费者权益保护委员会对包括美团、58同城、啄木鸟、天鹅家居、住家生活、道地、百度、UC、360搜索等家政服务平台进行了专项消费者调查。线下消费者调查发现，线上家政服务平台和搜索平台存在六大乱象。消费者通过平台预约家政服务时，经常遇到服务内容与实际情况不符、服务质量差、收费不透明等问题。这不仅损害了消费者权益，也影响了整个行业的健康发展。

58同城副总裁李子建曾透露，“58到家”平台上注册的中小型公司约有130万家，家政服务公司超过30万家。但由于平台只起到推广作用，一般不对服务质量负责，消费者与家政服务人员发生分歧时很难找到解决办法。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“点塑宝”（315.100EC.CN）投诉案例显示，10月26日，广东省陈女士投诉称，其于2023年6月10日在58到家平台购买小时工保姆服务，服务期限为6个月，对方承诺持证上岗、风险背景调查、无忧退换货，结果保姆上岗前不提供身份信息、不提供健康检查报告，直接拒绝提供服务，骗取首月配套费（数额较大）后，对后续服务期限毫不在意。

除58到家外，其他遭到“点塑宝”投诉的同类平台还有轻松到家、e道熙、泰迪生活、蚂蚁技师平台、好看到家、轻言、河狸家等，主要涉及售后问题、退款问题、网络欺诈等问题。

3. 监管机构持续出台措施规范家政服务

对于普通百姓来说，家政服务并非小事，相关部门也对家政服务市场做出了相应的规范。商务部出台了《家电维修服务管理办法》，规定了经营者和从业人员的资质要求和行为规范。2022年，国家市场监管总局出台的《明码标价、禁止价格欺诈行为规定》明确要求，经营者不得以高于标价的价格销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

一些地方也出台相应法规进行规范。如北京市市场监管局出台规定，家电维修不明码标价的，最高可处5000元罚款；上海市开通特约维修服务热线58同城家政服务保姆，在各区引入市场化专业维修公司和住房应急维修中心，推进维修收费透明化；福建省泉州市出台支持家政服务业提质扩容等17条措施，包括支持家政信用体系建设、支持家政服务标准化试点等。

今年11月8日，在京津冀商务部门的指导下，北京家政服务行业协会、天津家政服务行业协会、河北家政服务行业协会联合签署了《家政婴幼儿照护服务基本规范》《家庭照护服务基本规范》《家政整理及仓储服务基本规范》三项团体标准。三省市近百家家政服务企业参加了发布会。从此，京津冀家政服务业有了一把衡量的“尺子”，质量标准迈出了一大步。

除了政府监管，消费者在选择家政服务时也应提高警惕。消费者应选择正规的家政公司，避免选择一些不正规的服务商。消费者在选择服务时，应了解清楚收费标准、服务内容，避免在服务过程中产生不必要的纠纷。同时，消费者也要学会辨别真假官方售后人员，避免被不法分子欺骗。

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