世上有一条很长的路叫梦想，有一堵很高的墙叫现实。

无数年轻人的梦想都在北京，他们怀着天真与雄心，想要开辟出一片新天地。

他们成为“北漂”的原因有很多，或许是想要更好的发展，或许是想要在大城市赚取满意的薪酬。

在平凡的现实世界中，很多人都不甘于平庸，这种隐藏在平凡生活中的不甘于现状，让不同的人走出了不同的人生轨迹。

猪饭儿的超级客服同事也是这群来京务工人员中的“追梦人”。

这群人的“身份”很特殊，作为客户代表：

• 在内部，你可以“监督”业务团队成员解决问题

• 促进外部和供应商解决问题

•可以直接“踢开”CEO办公室的门，调动公司所有资源帮助解决用户问题

•可直接使用公司设立的“百万赔偿基金”进行垫付，优先保障用户的良好体验。

时间回到几年前，刚毕业两年的刘雨晓关闭了河北老家的玻璃店，加入筑凡尔担任材料专员，工作多次变动，时刻都在处理客服问题。

性格耿直的“树根”从国企辞职，来到这里处理装饰业务的客户问题，他的生活重新焕发出新的活力；

来自东北的女孩刘睿，外表温柔，内心强大，是商场第一位职业客服，工作中她总是游刃有余。

商场客服立秋想进入更大的平台，选择了住范儿，始终保持着积极的学习心态；

不少同事活跃在以“霜降、大寒、夏至、马里奥、闪电”为名的用户服务群和系统对话框中……

猪范儿最有经验的客服：

嘴上“傻”的人走得更远

计算机专业毕业的刘欲晓没有选择程序员这个热门职业，而是毅然选择回到家乡开了一家玻璃店，从送货到安装到售后服务，一手包办。

两年后，我发现自己还有很大的进步空间，于是决定趁着还年轻去北京谋生。

刘雨晓2016年加入住范儿，担任装修材料订单的材料专员。

装修过程漫长而复杂，越到后期问题越明显，装修越是感情化，后期用户的家会出现一系列的装修问题，而不仅仅是材料问题。

不管是不是他的责任，他都会处理问题，始终抱着“我来办”的态度，慢慢养成了习惯。很多接触过他的用户都说，这个小伙子看上去很老实，不会说好话，但做事很靠谱。

当时，猪范儿实行的是团体服务制，工作完成后，客户会给NPS（客户满意度）打分，这个分数和员工的薪资直接挂钩。当时他的NPS在团体内一直名列前茅，踏实负责的态度和成绩，让他在公司里脱颖而出，走向更高更重要的职位。

2018年年初，猪饭儿提出“追根大厂源头”，大力打造供应链，进行全国集中采购和运营。物资部部长刘欲晓因为扎实的基层业务经验，被“任命”负责北京本地仓储的整合工作。

当时，仓库都在北京六环外，他每周至少要去巡检两次，为了保证发货更顺畅，他不得不经常在仓库里驻守，同时对仓库进行升级改造。由于工作能力突出，2019年下半年，刘欲晓承担了住范儿全国一体化、系统化仓储的建设工作。

2020年，猪饭儿开启团购业务，公司计划组建专业客服团队，提供“极致服务”，刘雨晓全程负责商城订单和客服团队建设工作，并逐步引进了不少专业人才。

在俞晓的带领下，住范儿的客服队伍日益壮大，目前拥有超级客服人员40余人，分别负责装修业务、电商业务、超级家居商城及综合售后服务等。

装修相关的售后服务相对复杂，需要及时保障，要求3小时内受理案件，4小时内给予答复，24小时内给出解决方案，进入执行流程。内部设立了“百万赔偿基金”，赋予客服人员很大权限，直接推动问题的解决，保证用户体验。

加入公司五年多来，刘欲晓见证了公司从几十人到六百多人的发展，自己也从物料专员，到物料经理，到仓储经理，再到客户问题处理负责人。

他认为客服的作用就是代表用户，做懂装修的朋友，虽然有些用户在工作完成后不是完全满意，但对客服的态度和成果还是很认可的。

很多人搬进新家后，会口头表达感谢，或者发信息邀请我们一起去参加乔迁宴，我们觉得很满足，觉得自己真的通过自己的工作创造了价值。

十年客服生涯：

像侦探破案一样处理问题

和余晓一样，性格开朗的树根已经从事客户问题处理相关工作近十年了。

职业生涯的前九年，淑根在北京一家国营铁路公司工作，负责客服热线，工作半个月，休息半个月，是令人羡慕的“铁饭碗”。但她觉得自己就像一个闹钟，走着固定的轨道，一眼就能预测到。

上完一个夜班后，她给老板打电话说要辞职，老板让她休息三天再做决定，但第四天她就直接去公司办理了辞职手续。

“一开始，我妈妈很生气，不停地唠叨我。现在她不怎么说话了。她开始嘲笑我不想参加家庭聚会，只想着去上班，”舒根说。我想，我为什么要请假？家里没什么大事。

我对现在的状态比较满意，工作很有趣装修材料团购网，每天都有新的挑战，处理完每一个客户投诉之后都很有成就感。

装修是大事，如果问题解决不了，客户就会情绪化，对客服就没有好脾气了，有时候职称越高，被客户“骂”得越狠。

树根常常这样培训新员工：这份工作的第一层培训，就是学会“忍辱负重”，要明白顾客针对的是事，而不是人。

当我们遇到情绪化的顾客时，我们不能反驳他的情绪，但要理解他。

与客户沟通时，一定不要恶意臆测，否则矛盾只会恶意积累。因为即使隔着电话，客户也能感受到你是否有善意。当客户的情绪平复下来后，我们要抓住客户表白的重点，了解客户的诉求，这样才能找到解决问题的关键。

记得几个月前遇到一个男客户，想装修婚房，后面定制柜橱的事情一直拖延，客户很着急，就来找我们帮忙。

舒根当时的第一感觉就是一定不能让客户的美好回忆留下任何瑕疵，一定要在婚礼前解决这个问题。

处理问题的第二层修行，是像“侦探”一样进行全方位侦察，收集全面的信息，思考合理的解决方案，并给出具体的解决方案和时间推进节点。

这次客户涉及设计修改，定制产品的生产时间需要加快，但无法按时交货，找到原因后，树根和装修经理就去找商家协商，期间几乎每天都给厂家打电话，推进进度。

等到我们终于结婚的时候，柜子外面都装好了，里面的小件都是后来才装的，当时客户还挺理解的，看到我们这种拖延问题的态度，口头上表示了感谢，虽然装修过程不是很完美，但算是一个完美的结局。

（部分用户评论及优质服务的内部奖励）

在加入住范儿之前，树根曾在另一家公司工作过一段时间，他抱怨道：市面上有些公司处理客户投诉完全是就事论事，大家要么想办法解决，要么花钱解决，没有人追根溯源，做细致的分析，然后去改善整个服务流程。

在住范儿，无论是内部补偿基金，还是服务人员的态度，客户体验真的是放在第一位的。在住范儿工作近一年，树根感叹自己做PPT报告越来越熟练，分析问题的粒度也越来越细，整个人都焕发了新的活力。

商城客服李秋:

你越努力，你就越幸运；你学得越多，你就越成长。

除了装修生意，筑范儿2020年开启了线上团购业务，每月50多场团购活动，数十万社区人一起逛街，购物过程中遇到问题，在平台商城小程序上咨询，他们就是前台接待员。

目前商城分为住范儿平台客服和商户客服，平台客服工作量很大，每天接近1200个咨询，平时每人每天接130个咨询，高峰期每天160个咨询。对内有30秒内回复客户的考核，还有个人满意度测评和考核。

刚入职不久的李秋就主动承担起了流程梳理的工作，站在客户的角度，把问题类型大大细分，做到清晰化、规范化、“人性化”，而不是让用户感觉客服就像机器人一样，说着无用又重复的话。同时也让用户的问题能够快速反馈到对应的售后服务，并迅速得到解决。

在商场客户关系维护方面，最难解决的就是“大宗发货不发货”的问题，在立秋的推动下，完善了内部“商家发货反馈、跟踪、监控”机制，建立了大宗客户问题预警机制。

对于此类问题，一方面需要我们尽快联系各个商家的配送经理，制定延期配送方案；另一方面需要我们判断客户的情况，安抚客户的情绪，及时反馈，为客户争取时间。

如果实在无法发货，就得跟客户逐一沟通，做出补偿。实在着急的用户只能去其他平台花更高的价钱购买，然后直接送货上门。总体来说，用户体验还是要保证的。

李秋笑着说：“刚开始合作的时候，有些供应商不回我的信息，我就一直打电话催，直到我们能拿出一个合理的解决方案。后来，我跟供应商的负责人越来越熟，他们知道我代表用户，秉公办事，甚至开玩笑说，他们‘怕’我。”

因为无法适应南方的气候，我来到了北京。立秋时节，我短暂地住在地下室，上下班也需要挤两个小时的地铁。凭借着自己的努力，我的工作越来越稳定，事业发展也十分顺利。

后来，她回老家待了半年，照顾生病的父母。在这段黑暗的时光里，珍珠抽出时间自学“健康营养师”。安顿好家人后，她又回到北京打拼。

丽秋始终保持着积极向上的心态和坚持学习的自我激励，她相信越努力越幸运，学得越多越成长。刚加入住范儿时，她是集团里唯一一个非装修行业出身的客服代表。

入职后，我开始疯狂学习，除了学习家装分类知识，还自学CAD制图，利用下班时间熟悉团购和大型卖场的商品，节省用户的时间。

在主食二，立秋说，虽然自己在工作中一天可能会遇到800种顾客的情绪，但公司对这些情绪的处理有完善的流程和标准。

家装客服不同于其他行业的客服，需要服务人员有很强的同理心和独立思考能力，每次帮助客户得到合理的解决方案，得到用户的好评，我都感到很开心。

最难能可贵的是，团队大部分成员都是一起加入的，而且配合得很好。

来自淘宝客服的华华，服务经验丰富，效率高，哪里有需要，哪里就有他。

宝妈刘丹和娇娇非常有耐心，能安排好孕妇床的发货时间，每天打无数个电话，跟踪货物的装车、发货情况；

团队中最年轻的成员李晨，会贴心地自掏腰包为用户购买除甲醛产品；

这名士兵是一位很佛系的男人，任何人坐在他旁边都会瞬间感觉整个世界都安静了下来，非常治愈。

超冷静的售后客服

天生就适合吃这顿饭

刘睿是主范儿网上商城第一位职业客服，当时她以“闪电”客服的形象处理客户大大小小的问题，并逐渐担负起更大范围的客服工作。

她看上去瘦弱不堪，一般人都认为她是南方人，其实她是东北姑娘。来住范儿之前，她在去哪儿旅游事业部客服部工作。

我之所以选择住范儿，是因为我觉得两家公司的理念比较相似，真正以客户为中心，重视用户体验，保障用户权益。

在住范儿，刘睿的团队负责超级家居商城线下客户、电商团购、线上舆情、售后服务等问题。他们负责的客户问题比较复杂，因为家居建材和装修施工是结合在一起的，不确定性因素很多，他们是公司最后的守门人，需要全程跟进，直到问题彻底解决。

这项工作对人员的要求较高，较强的心理素质、亲和力、沟通能力、解决问题的能力都是必不可少的。

冷静的心态、专业扎实的业务技能让她在工作中游刃有余。刘睿说，有些人害怕和客户面对面交流，但我觉得这样可以观察客户的微表情，看到反馈，更好地处理问题。

“你想想，高考的时候我一点都不紧张，中午考完前半段还睡了个午觉，下班跟领导汇报的时候也不紧张。”刘睿淡淡的说道。

对于回应客户问题装修材料团购网，刘睿用一句话概括了整体流程：“了解原因、感同身受、真诚道歉、采取行动、坚持到底。”然而，这个过程需要很多技巧和细节的融合。

例如：客户的冰箱不制冷，技术人员上门检测，并报告产品没有问题。我们首先要详细询问技术人员检测标准是否合理；然后还要与用户沟通，判断问题是否是由于操作不当导致的；总之，客服人员要有主动思考的能力，凡事多思考。

比如有的客户买了马桶，收到货后没有开箱检查，结果两三个月后安装时发现马桶坏了，物流公司和供应商都无法赔偿。我们首先要考虑如何解决这个问题，同时也要反思流程是否需要优化，应该在每个包裹上写上及时检查的提醒。

有时候我们需要在工作中多想一步，给客户提供一些情感价值。有位客户对购买的床板缝隙不满意，夫妻俩因此吵了一架。当我们想免费给客户补发床板并安排技术人员上门安装时，我们还在网上为客户的妻子订购了一束鲜花并送货上门，这比想象中要好得多。

大多数人是不是都像我一样？可能他们认为客服工作超级简单，接听电话，打电话，记录问题就行。

但经过这次深入的交流，我对客服工作有了更深入的理解，客服是一个系统性的工作，他们每天要面对各种各样的人，处理各种各样的问题，我们看到的是他们给出答案，但这背后其实还有很多我们看不到的信息查询、沟通协调工作。

住范儿的可爱们来自世界各个角落，性格各异，工作中用积极的态度和耐心为客户解决问题，同样用这种态度去面对生活，我想生活也会善待他们的！

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