大河报·大河客户端记者 杨淑珍

核心提示：洗车卡、健身卡、美容美发卡、家政卡……近年来，各类预付卡越来越多，一方面给消费者带来实惠和便利，但另一方面也暴露出不少弊端，商家卷款跑路、充值卡“擅自缩水”、服务不满意却拿不到退款等问题屡屡发生。3.15维权活动启动后，预付卡消费投诉成为热点。

[投诉] 15小时清洁服务时间“减半”

本报3月15日刚刊发维权活动报道，家住郑州市中原区的退休男子温先生一大早就向记者投诉，称自己大约四年前充值2000元办理了大禹家政的会员卡，现在还剩15个小时的保洁时间，但家政公司却说只能当7.5个小时用。“本来承诺长期有效的卡，怎么被砍了一半？”温先生不解又很气愤。“当时我以为大禹家政是郑州知名的大品牌，可以信赖，没想到现在它说什么我都要信。”

这并非孤例，连日来，大河报记者陆续接到充值卡被“骗子”的投诉。家住管城区的杨先生投诉金城街一家澡堂，称自己花了200元办了一张可以洗30次澡的会员卡，但用了19次之后，因为换了老板，剩下的11次就不让用了。“现在新老板不肯认账，老老板也不肯露面”，杨先生气愤地说。和他遭遇同样命运的，还有上百人。

此外，健身达人侯先生投诉某健身房，称自己充值1.2万元购买的终身会员卡，因换老板而“作废”。“至少有200人受牵连，有的人为了成为终身会员又充值了10多万元。”侯先生告诉记者。

【调查】“你现在还能半价使用，真是幸运。”

3月4日，记者来到温先生家中，看到他的家政书上写着“长期有效”几个字。随后，记者以购买保洁服务的名义，联系上了大禹家政事务所主任杨女士，她鼓励记者充值一两千元办会员卡。因为会员卡的最低服务费只有每小时30元，非常划算。如果不是会员，则每小时要收取40元的费用。

对于温先生的遭遇，她坦言确实发生过，因为现在用人成本高，“没有保洁人员愿意为每小时收费不足20元的客户打工”。因此，从2017年5月1日起，大禹家政规定，所有此前每小时收费不足20元的客户，其剩余服务时间将减半。其实，记者在天涯论坛上发现，早在2016年8月，就有类似的针对大禹家政的投诉。有意思的是，虽然是单方违约，但杨女士称，他们当时也通过报纸、官网和网络平台发布了“半价”声明。

当记者询问她是否通知了充值会员时，她表示不需要通知。“现在这么多家政公司倒闭，我们公司还能给顾客打五折，顾客已经很幸运了。”杨女士说，大禹家政现在在郑州基本没有门店。记者尝试拨打温先生家政书上注明的各分店服务热线郑州中原区家政公司，但九成都打不通，大禹家政的投诉电话也显示已停机。

“别说只剩15个小时了，还有很多客户还剩几百个小时，都得用一半！你还是再考虑考虑吧。”杨女士说完就挂了电话。

大河报记者了解到，大禹家政服务有限公司成立于1999年，是一家集开发、培训、服务为一体的家政服务、物业管理、保洁服务实体，曾在郑州开设20家连锁店，在郑州、西安、济南等城市拥有十几家分公司。温先生的家政服务册子上清晰地列出了众多荣誉：“全国百家最具诚信家政服务企业”、“郑州市家政服务协会优秀服务单位”……

【数据】2017年服务投诉中预付卡消费侵权占比最高

预付卡消费一直是一个“投诉热词”。

河南省工商局今年2月发布的《河南省维权形式报告》指出，2017年受理的服务投诉中，预付卡消费侵权问题占比最高。记者查阅相关图表了解到，预付卡消费主要发生在服务消费领域，其次是商品购买领域。合同问题中，预付卡支付侵权问题最为突出，占合同投诉总量的43.8%，其次是不退还押金问题，占比25.7%。

另据了解，在2017年省工商局发布的“3.15”消费警示中，也在显著位置提到预付卡消费。

【探索】预付卡可帮助商家“用钱生钱”

预付卡消费为何如此火爆？省消协副秘书长王忠胜分析称，一方面，商家通过发卡可以快速赚钱，还可以让预付的钱“生钱”，成为融资渠道；另一方面，消费者预付定金通常可以获得优惠，看似划算。但当商家破产或跑路时，预付卡就成了“骗卡”，钱要追回来就非常困难了。

2011年，河南省消费者协会针对全省预付费消费情况，在13个省辖市和6个省级试点县进行了一次全面调查。王忠胜说，调查后发现，预付费消费领域的侵权行为大致有以下几种类型：突然消失型，即运营商先以优质服务诱导大量消费者购买消费卡（期限一般为一年），当积累了相当的“利润”后郑州中原区家政公司，迅速转让门店，一夜之间门店人去楼空；还有违约诈骗、拒绝退款、合同陷阱、虚假广告等几种类型。

【应对措施】将所有法人单位和个体工商户纳入登记监管

预付卡消费投诉居高不下，难道就任其肆意吗？

其实，早在2012年，商务部就出台了《单一用途商业预付卡管理办法（试行）》，规定达到一定规模的企业发行预付卡后30日内须向商务部门登记，并将预收资金的一定比例存入商业银行，以约束企业违规行为。但该措施仅适用于达到一定规模的法人企业，并不涉及个体工商户。而活跃在洗浴、洗车、美容美发、家政等行业的大量个体工商户，正是预付卡消费问题猖獗的“重灾区”。

“正是因为管理存在漏洞，才导致一些不法商家胆大包天，携款潜逃。”温先生建议，相关部门应扩大注册发卡机构范围，将个体工商户纳入监管，保障消费者权益。

也有专家建议，相关部门应加大联合监管力度，将发卡后“跑路”的不良商户纳入失信企业“黑名单”，在贷款、投资、进出等方面进行限制，提高违法违规成本，引导商户诚信经营。

【温馨提示】请勿一次性充值过多

在此，省工商局12315指挥中心提醒消费者：办卡前应审查经营者的资质和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；选择预付卡类型时应理性消费，根据自身实际情况购买预付卡，不要贪图便宜，避免一次性付款投入过多；签订办卡合同时，双方应明确约定服务内容，如服务使用范围、有效期限、退卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定一定要以书面合同执行；四是办卡时不要忘记索要发票并留存书面证据，一旦发生消费纠纷，有据可依维权。如在消费过程中与商家发生纠纷，应及时向工商部门或其他相关部门投诉。