图1：“玻璃清洁”服务评分表

图2：“擦玻璃”服务效率汇总表（本文表格由杭州市消保委提供）

近年来，网络家政服务成为新潮流，只需通过手机下单，就能便捷预约钟点工或保姆。但网络家政服务的质量能否满足消费者的期待？

2021年11月至12月，浙江省杭州市消保委在杭州主城区组织开展网络家政平台服务测评活动。本次活动招募了30位普通住宅用户，以消费者身份通过手机在10个微信小程序、APP平台下单预约上门玻璃清洗服务。为保证测评结果真实、公正，消保委一方面组织志愿者对服务过程进行全程视频录制，另一方面在服务结束后组织10位志愿者对家政服务人员的服务规范性、清洁质量进行评分，综合评价各网络家政平台的服务水平。

本次评测涉及小程序及APP共10个，包括58同城精选、e家帮、阿姨帮、到家客、到到、好看家、家政帮、金网、天鹅家居、住家生活。

准时性方面，测评结果显示，83.3%的家政服务人员按时到家杭州 家政服务，其中阿姨帮、到家客、到到、好看到家、天鹅到家、住家生活6家平台的服务人员均能“如约而至”，最早的提前20分钟到达。

服务标准化方面，测评结果显示，家政服务人员统一着装率为66.7%，其中味道、好康到家、家正邦、天鹅到家四大平台统一着装率为100%；家政服务人员进门自带鞋套率为86.7%，其中e家帮、阿姨帮、味道、好康到家、家正邦、天鹅到家、住家生活七家平台服务人员进门自带鞋套率为86.7%，上门服务人员自带专业清洁工具并在清洁过程中为工具配备安全绳率为93.33%。 完工清场比例为70%，其中阿姨帮、好康到家、天鹅到家、住家生活四家平台完工清场比例为100%，58同程到家精选、味道、家正邦、金网四家平台完工清场比例为66.7%，到家客完工清场比例为33.3%。

性价比方面，主要通过价格对比、服务效率、清洁度等进行评测。其中，网络家政平台的计费方式尚无统一标准，计费方式多样，包括套餐优惠、储值卡、年卡、折扣券等优惠形式。

本次服务测评实际消费情况显示杭州 家政服务，各平台“擦玻璃”服务平均收费为10.39元/平方米，其中收费相对较低的平台有到到、家正邦、住家生活，基本在5元至10元/平方米之间；58同城旗下家选、e家邦、到家客、好看在家、金网、天鹅到家等收费在10元至15元/平方米。

此外，本次测评的服务效率是指通过实际清洗面积与计费服务时间对比计算出的每平方米工作时间，计算结果显示，到家APP的玻璃清洗服务效率排名第一。

清洁质量方面，组织10位消费者代表对30个住宅窗户清洁前后进行视频和照片拍摄，然后对清洁效果进行评分并取平均值。评分结果显示，好康到家、到到、住家生活、e家帮、阿姨帮、天鹅到家6家平台的清洁质量相对较高。

针对“网络平台家政”服务评价结果，杭州市消保委建议相关监管部门、行业协会要加强指导，制定规范的行业标准，建立行业规则和职业标准；明确行业规则和职业要求，相关部门要在区域内设立统一的职业考核，让考试合格的从业人员取得认可的证书和执照；对家政服务行业进行价格指导、规范收费标准；形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务行业的发展水平和服务质量。

加强平台管理。各网络家政服务平台应加强服务人员管理，如通过规范着装、实行从业人员持证上岗制度，定期对从业人员进行培训，提高业务水平，保证家政服务人员的专业素质，并建立质量考核监督机制，定期收集分析消费者满意度及相关意见建议，切实提高服务质量。

消费者应增强维权意识，消费前应比较服务价格、服务质量，谨慎下单；消费过程中应注意维护自身权益，发现服务未按约定提供或者服务效果差，应及时维权。