图片：HEMA App“家居清洁”页面

从家务到做饭保洁，从母婴护理到居家养老，“一键预约”就能“上门服务”，近年来，随着家政服务需求的不断增长，越来越多的家庭选择通过线上平台预约家政服务。

然而，不少市民向《新民帮农忙》反映，通过网络平台预约家政服务，经常遇到从业人员经验不足、技术不熟练、服务敷衍等问题，有的甚至存在健康风险。家政服务究竟存在哪些问题？记者进行了调查评估。

民生调查

情况1

阿姨经常换钱，但总是被拒绝退款

2023年4月9日，钱先生一家来到“天鹅家园”徐汇店，签订了为期三年的合同，一次性支付了1.6万元。工作人员称，该公司的住家阿姨都接受过专业的线上培训，如果对服务不满意，三年内可以安排免费更换。

图说：姑姑写给98岁老人和钱先生的保证书。照片由受访者提供（下同）

签订合同的第二天，第一位阿姨就上门提供服务。钱先生说，自己98岁的奶奶虽然年纪大了，但生活可以自理，自己请阿姨主要就是想有人照顾。但万万没想到，这位阿姨缺乏责任心，做事马虎，一点都不像受过“专业培训”的人。钱先生有几次回家都闻到煤气泄漏的味道，他走进厨房，发现煤气灶上有东西在烧焦，而阿姨则在房间里酣睡。“还好我及时回家了。”阿姨还写了保证书，保证以后不会再做这样的事情，但也没太大起色。另外，她经常吃家里的东西不问青红皂白，连没打开的都会自动打开。

两个月后，钱先生决定辞退这位阿姨。“她走的时候态度很不礼貌，双方不欢而散，老太太心里难受了好久。”后来，“天鹅家园”又推荐了一两位阿姨，阿姨们来了，但都不符合护理需求，老人连连摇头。6月份，钱先生向“天鹅家园”提出解除合同，但公司以不符合条件为由拒绝。

图片：合同中列明的退款条件

在钱先生提供的合同中，记者注意到，其注明只有满足以下四个条件中的任意一个，服务费才可以退还：服务对象死亡、服务对象入住养老院或托儿所（全日制护理）、服务对象继续住院一两个月内累计天数达40天、或者因不可抗力导致合同全部或部分不能履行。该协议是电子签名的，我没有留意细节，这一拖就是将近一年。

记者致电“天鹅之家”客服热线，工作人员表示会及时给予答复，截至发稿时，尚未得到任何回复。

案例 2

清洁工作不会被取代，仍需收费

4月15日，家住长宁区的曲女士通过盒马APP预订了3小时家政保洁服务，支付了178元。保洁员如约到家后，曲女士发现自己对保洁服务似乎“一无所知”，普通话也说得不好，沟通不顺畅，交流困难。“她不会打扫厕所，还要我教她。”服务结束后不到10分钟，她就立即致电盒马客服，要求更换保洁员。

让曲女士不解的是，客服称更换工人需支付50元合同变更费。她质疑，明明是保姆不符合岗位要求，雇主为何还要“掏钱”更换保姆。客服进一步解释：如果在服务预约时间24小时内要求更改预约，需收取50元变更费。事后，她多次与平台沟通，客服人员坚称这是公司规定。“但我下单时，并未看到‘变更费’的明细。”曲女士坦言，平台只派人，不管是否符合要求，如果换人，都会收取费用，且不提前告知。这难道不是骗局吗？

据悉，盒马推出的一站式生活服务涵盖家电清洗、家政保洁、专业洗衣、鞋履清洗、奢侈品包袋清洗等，记者打开盒马App，点击“生活服务”，选择“居家保洁”，记者仔细查看订单详情页，没有发现任何关于改签费用的信息。

随后，记者以消费者名义致电盒马客服了解情况，对方称，一旦家政服务订单成功下单，若在服务预约时间24小时内申请更改预约，需额外购买50元预约更改卡，若直接取消订单申请退款，需扣除50元违约金。家政服务质量如何保证？对方强调，平台上的家政服务公司均为合格企业，保洁人员需经过专业培训后方可上岗。

案例 3

平台对侵犯隐私权的处罚较轻

家住青浦的徐女士反映，去年底她通过“天鹅家”预约了月嫂服务，平台推荐了一位“银牌”月嫂，26天总费用1.28万元。“面试时发现月嫂只有30出头，有点担心经验不够，但平台称一定会保证服务质量，我就放心了。”

今年2月底，徐女士顺利生产，月嫂正式来到她家。在与月嫂相处的日子里，徐女士逐渐对月嫂的行为产生了不满。“感觉她当月嫂经验不足，懒惰，没有把宝宝的日常护理做好，月嫂存在很多问题。”徐女士举了一个例子，她特意告诉月嫂，宝宝的衣服要单独手洗，但月嫂却把宝宝的衣服和大人的衣服混在洗衣机里洗。徐女士透露：“月嫂经常对家庭琐事、家人发表过激言论，态度还挺强硬，让我心里很不舒服。”

最让徐女士无法接受的是，在她准备“下单”的时候，保姆暗示她要“发横幅”给好评，并要求和宝宝合影，但保姆却把这些“素材”上传到了自己的抖音上。“下单后家政服务需要什么资质家政服务需要什么资质，我无意中翻到她的抖音账号，发现她把我家宝宝的照片全部发了出去，还在工作期间拍摄了大量抖音作品，覆盖了我家的卧室、厨房、卫生间等区域，严重侵犯了我家隐私。她来我家是想当网红，还是想努力工作？”

徐女士向天鹅家投诉，要求平台予以处罚并赔偿损失。“最后平台只是让她删视频，象征性退我500元，事情就不了了之了。”徐女士称，因为投诉，保姆被扣钱，心里不满意，就在抖音账号上进行间接指责。她再次向平台反映后，客服人员只是“劝”她把保姆账号屏蔽，不要再看了。

记者从上海市家政服务行业协会了解到，接受过市人力资源和社会保障局家政服务专项培训的家政服务员在上岗前都会接受岗前培训，培训内容被归纳到《家政服务》教材中，其中一条明确规定：家政服务员应当尊重雇主隐私，不得将雇主的家庭隐私公之于众，不得从事侵犯雇主隐私权的违法活动，这是基本的道德原则。

案例 4

在开始工作前隐瞒病情会让你的雇主感到难过

按照家政服务行业的规定，作为从事服务业的人员，月嫂在上岗前需要提供身份证、健康证明，证明其没有传染病或者其他健康问题。

今年1月，市民李女士通过上海怡真家政服务有限公司（简称“爱心果”）找到了月嫂，平台根据她的要求向她推荐了月嫂，并约定每月9500元的服务费，但她并未提供体检报告，月嫂上门服务后，她仅提供了一份县医院出具的手写体检报告，报告显示各项指标“正常”。

保姆上岗一个月后，李女士仍不放心，带她到大医院体检，结果显示，保姆患有乙肝，具有传染性。事发后，李女士联系“爱心果”要求解释。对方一开始承认是“质量把关不严”，后来又找借口推卸责任，称合同上没有要求公司帮助雇主审核体检报告，公司完全推卸责任。无奈之下，李女士拨打12345市民服务热线投诉。经过协调，家政公司最终同意退还服务费。虽然退了服务费，但李女士还是放不下，在存在巨大卫生安全隐患的情况下，他们还怎么在家政服务行业工作多年？家政服务平台的审核又在哪？如果出了问题，消费者的权益又该如何保障？

公众意见

■ 实施从业人员技能培训

对家政服务的投诉普遍反映家政服务员经验不足、技能不足，归根结底是相关技能培训不足、行业培训混乱造成的。

李阿姨说，自己来上海是想从事家政行业，由于之前没有相关经验，想先去家政公司培训一下，这样拿到相关证书之后找工作会比较容易，于是听信了上海乐嘉诚家政服务公司的宣传，报名参加了幼儿教育、婴儿护理、辅食及月嫂保姆培训班，共计缴纳了5160元培训费。 “他们说只要我报名参加培训，半个月内就会安排我上岗工作，但上了十天课，我还是没受过任何培训。”李阿姨气愤地说，家政公司给她安排了考试，还给她发了所谓的证书，收了她300元的工钱。然而，人力资源和社会保障部门查明，上海乐嘉诚家政服务公司并非人力资源和社会保障局批准的培训机构，也就是说，其并不具备家政培训的相关资质，不能发放相应的证书，培训效果可想而知。

事实上，花钱办证或搞假证已经成为家政服务行业普遍现象，导致相关从业人员“整体技能水平不高”，因此，真正把家政服务行业技能培训落到实处，确保持证上岗，杜绝假证现象，是提高行业整体水平的第一步。

■ 平台有效履行监管职责

消费者通过家政服务平台预约家政服务，但当发生纠纷时，平台提供的家政服务合同中的违约责任条款大多只规定了雇主在服务费逾期时应承担的违约责任，而并未规定家政服务中介机构的责任。平台在推卸违约责任的同时，也增加了消费者维权的难度。

对此，市民建议，家政平台应切实履行监管职责，明确各方违约责任，畅通行业管理投诉监督渠道，及时回应消费者诉求。

■ 推动家政服务标准制定

目前，家政服务业还存在监管空白，缺乏行业规范和服务质量标准，乱象频发。

对此，市民呼吁积极推动完善家政服务行业规章制度，规范家政服务公司经营模式，明确家政服务法律关系和权利义务，引导行业规范有序发展。

新民晚报记者 李晓明 季胜珍

评估表

评估对象工作成本类型的问题解决方案

支付给天鹅之家住家保姆的1.6万元不符合要求，平台拒绝退费且无果

盒马保洁服务178元/3小时，50元更改费，不退费

爱心果实：9500元月嫂隐瞒病情退还服务费

天鹅家保姆侵犯雇主隐私 获赔1.28万元 退还500元