温州家庭服务市场，工作人员指导家政人员照顾婴儿。浙江新闻客户端记者 姜超 摄

雇主对保姆不信任温州家政服务，保姆对工作不满意。

随着老龄化社会的到来、二胎政策的全面放开，家政服务的需求与日俱增，但这种“不满”却是无可奈何的。

一年前，温州尝试解决这一问题，当地政府“出手”，成立全省首个专业家政服务市场，免费提供场地和平台，吸引家政服务公司和家政服务人员入驻，同时实行“严进严出”政策，规范市场和行业：入场需审核、需岗前培训、需持工卡，实行积分制。有犯罪记录、多次差评的，一律劝离。一年来，市场促成服务订单9215单，初步实现了“雇主放心、保姆开心”的目标，成为保姆行业的“贴心保姆”。

这一探索为破解我省家政服务业痛点提供了宝贵经验和借鉴。今年5月下旬，省人力资源社会保障厅组织的全省家政服务业现场会在温州召开，行业主管部门、知名家政企业纷纷把目光投向了“温州家庭服务市场”。

保姆行业“保姆”该如何做？“官办”市场给行业发展带来哪些利好？未来如何提升质量、扩大规模？记者就此进行了深入调查。

聘用前进行评估

服务追踪

“找保姆不再是运气问题”

趁着周末休息，温州市民林女士赶到温州家庭服务市场。“我家宝宝还小，我们又要上班，所以希望保姆能好好照顾孩子，做一些基本的家务。相信政府办的家政服务市场会更有保障。”林女士说。

走进市场，林女士感觉这里有点像一般的劳务市场，偌大的市场大厅被分成一个个格子状的店铺，每个格子里都是一家家政公司。但不同的是，市场内设有咨询服务柜台、职业培训区、家庭服务技能考核区和实训大厅。

说明需求后，前台人员将她引至“新航家政”门口，负责人苏峰打开电脑，查看保姆姓名、年龄、户口、身体健康状况、是否有犯罪记录（不良嗜好等）。林女士听着介绍，仔细浏览着资料。

在这里，所有进入市场的家政服务人员，都要经过登记、身份审核、心理测评、体检、岗前培训五个环节，通过审核后才能被纳入家政服务公司名单。体检以健康证查验要求为准，身份审核通过与公安部门合作，核实人员是否有犯罪记录。目前，我们已发现有犯罪记录的人员79人。”温州市人力资源和社会保障局就业服务指导中心主任陈一平说，“体检”是家政服务人员进入就业的第一道关。

然而林女士并没有找到自己中意的“保姆”，她不仅想要安心，更想要省心：“之前换过几次保姆，都是好人，但专业性不够，不会照顾孩子，而且烤海鲜时还要加酱油。”

巧的是，保姆钱国丽刚结束上一次服务回到市场，便主动和林女士打招呼，自我介绍。“来，先看看我的简介。”说着，她秀出了挂在胸前的一张橘色卡片。小卡片上写着“温州家庭服务人员信息卡”，上面有一个二维码。“嘟”的一声，林女士的手机上显示出了钱国丽的照片、姓名、就业信息、健康状况、就业记录和评价。

一人一卡、一码一档。这是温州市家庭服务市场自主研发的家庭服务智能信息管理系统，用人单位也可下载安装相关APP，在平台上进行网上预约、查询每一位家政服务员的电子档案，满足“知根知底、知来龙去脉”的需求。

为了让林女士留下深刻印象，钱国丽把她带到了家政体验区。这个区域模拟了家庭环境，有卧室、婴儿房、厨房，甚至还有酒柜。钱国丽熟练地给“宝宝”换衣服、喂奶……林女士连连点头。最让她安心的是老板对钱国丽的评价：她做海鲜很好，会做温州菜。“这一趟太值得了！”她说。

预约结束后，苏峰拿来市场统一的文字合同和服务费指导价目表。以住家育婴保姆为例，指导月薪在3500元至5500元。现场下单的林女士告诉记者：“看价格，这里比较规范、专业，双方权利义务、费用结算都比较明确，不用担心被骗，在这里找保姆也不用靠运气。”

有了政府的“撑腰”，遇到问题就不用担心。5月12日，陈女士请的保姆因突发状况，无法上门服务。市场工作人员主动解释，连夜安排了5名保姆，并准时将保姆带到陈女士家中“面谈”。“我们和保姆除了雇佣关系外，市场还会跟踪服务。”陈女士说。

陈一平解释道：“即使发生不愉快的事情，市场也会帮忙调解。顾客的评价都会记录下来。对雇主负责，也是对保姆自己负责。如果一个保姆在一年内收到三次‘差评’，她就会被列入‘黑名单’，企业需要重新接受培训，才能重新进入市场。”

建立平台

统一标准

“这就像开了一个淘宝家政服务平台”

2018年之前，和很多地方一样，在温州找保姆也是要看运气的。

抢夺80岁老奶奶的手环、背着雇主殴打孩子……“问题保姆”频频见诸报端，从经济问题上升为社会问题。如何管理家政服务业，成为相关部门必须回答的问题。温州当地调查发现，规范家政服务业存在两大“短板”：一是行业标准缺失、服务内容不统一；二是管理手段缺失、人员流动频繁、家政公司分散。

而此时，因为机构调整，位于温州银源大厦二楼的温州市技术工人交流服务中心搬迁，在市中心留下了1500平米的空间。租金也高昂，但我们考虑能不能利用这块空间来解决家政服务业的两大痛点。”温州市人力资源和社会保障局局长许顺聪当时就下定了决心。

每位通过审核进场的“阿姨们”，都会获赠一张橙色卡片，卡片背面印有二维码。

2018年5月8日，全省首个由政府主导的“家庭服务市场”——温州家庭服务市场在银源大厦二楼揭牌，明确统一了入驻门槛、服务标准、服务价格。它是一个家政类淘宝平台，卖家入驻平台前必须经过审核，日常经营中必须遵守平台规则，让买家放心下单。”许顺聪说。

在鱼龙混杂的家政服务市场中，该平台脱颖而出，为了吸引人气，还提供了很多优惠条件。

针对家政人员，平台成立了温州市家庭服务学院、家政服务培训学校，成立了家政服务市场联合工会，通过活动把市场打造成为“员工之家”、员工可以信赖的、组织健全、维权到位、工作积极、效果明显、服务到位的家政服务人员的“家”；为解决外来阿姨“住宿难”问题，协调争取到一批免费公寓，每人每次可免费入住10天，目前已有215人登记入住公寓。

对于家政服务企业，除了免除摊位租金，平台还积极引导企业参与定向培训和对口合作，对接浙江常山、江西鄱阳等地，通过定向培训，将当地农村妇女、剩余劳动力引入温州市场。统计显示，一年来，共培训跨地区家庭服务人员6000余人，其中约20%在温州实现就业。

如今，越来越多的家政服务人员因为这里的名气而来到这里。56 岁的李继梅来自湖北，从事家政服务已有 20 多年。自去年市场开业以来，她已把这里当成了自己的家。她说：“在市场里我学到了很多新东西，比如温州人坐月子喝姜茶。要不是上课，我真不知道这些习俗。”

点点家政负责人周建芬有一个微信群，群里有50多位市场内的家政老板，群里经常会弹出留言：“这个保姆有前科，大家要注意”“欢迎参加周六的培训班”……“家政行业的发展不能急于求成，应该资源共享、共同发展，这样雇主能找到合适的保姆，我们也能安心收中介费。”周建芬说。

在5月18日的现场观摩会上，浙江省人力资源和社会保障厅副厅长金灵贵表示，给他印象最深的是市场诚信体系，他表示：“保证了进家政服务人员是可靠的，还有规范的企业培训流程，对提升家政服务人员服务素质、发展高水平特色服务有显著作用。”

将点连接

提高质量并扩大覆盖范围

“像对待孩子一样对待”

省人力资源社会保障厅数据显示，全省家政服务业年均增速保持在20%以上，2018年营业收入达到200亿元，从业人员达到90万人。

为规范家政服务业，全省其他市州也在探索管理创新。概括起来，有两大类：一是创新行业从业人员（单位）管理，打造优质服务主体；二是创新平台建设，营造良好服务生态。前者最具代表性的是“常山阿姨”，由政府负责筛选、培训，符合条件的人才可以入市；后者以温州家庭服务市场为代表，除此之外还有以家政公司为主导的平台，包括杭州三迪家政服务、宁波家政创业园、台州家庭服务中心等。

记者发现，各地都在探索解决从业人员选拔、服务规范、标准统一等痛点，但同时也存在一个共同的问题：覆盖面有限、受益者有限。以温州为例，目前进入家庭服务市场的家政服务公司有20多家，注册家政服务人员3000余人，温州注册家政服务机构有277家，注册家政服务人员约6.8万人。相比之下，家政服务市场才迈出了破解难题的第一步。

对于未来，许顺聪用一个比喻，家政服务市场现在还是个“婴儿”，它的成长还需要“保姆”来守护、帮助。“短期内温州家政服务，由于市场本身还不够成熟，很难承担起这个责任。‘保姆’的责任还是在政府部门，我们要肩负起这个重担。”许顺聪说。

今年，温州把培训1万名家政服务人员列为十大民生问题之一。近日，温州市人力资源和社会保障局还启动了培训1万名家政服务人员的计划，其中市区培训5000名，各县（市）培训5000名。经考核合格后，每人可获得200元培训（考核）补贴。

为培育优质家政企业，温州市家庭服务市场专门设立了家庭服务创业工坊区，引进了桑美彩子家政公司、阿依直聘网、爱君家政连锁等3个创业创新团队，以创业带动就业，吸引更多优质家庭服务从业者。“这本来是一个鱼龙混杂的行业，但政府搭了平台、定了标准，给了我们这种想做好的企业难得的发展机会。”80后陈秋霞创办了桑美彩子家政公司，团队8名成员全部是80后、90后，每人精准维护30个用人单位的需求，年营收超400万元。

从长远看，“保姆”的另一项重点任务是制定行业标准和规范。目前，温州市正努力通过人大立法统一行业管理标准，信用档案查询管理系统单机版已进入试运行阶段，温州市家政服务业管理条例立法领导小组已经成立，并通过招标选定温州大学法政学院承担条例草案的研究起草工作。”许顺聪说。

5月18日，行业主管部门和家政服务公司负责人在温州家庭服务市场走访后达成共识，认为政府应先推动培育良好的市场生态，再把“保姆”的角色回归市场本身。“最终，家政服务市场会回归到健康发展的轨道上来。”金灵桂说。

[记者手记]

小幸福也需要大钱

家政服务质量关乎无数家庭的“小幸福”，是经济问题，也是社会问题。然而，如何走出家政服务“高要求、低认可”的怪圈？温州的实践提供了一个思考的方向，“小幸福”还是需要“大钱”的。

从政府牵头创建家政服务市场、规范市场行为，到将其列为十大民政事务之一，给予财政拨款支持，再到建立从业人员档案、打造诚信家政服务体系……温州为助力这件“关键小事”竭尽全力。这每一个“大动作”都具有探索性意义，为行业规范、企业发展创造了空间。

拿高分的关键是回答好三个问题：

第一，如何构建“信用体系”？

这是解决家政服务业良莠不齐问题的关键性、根本性举措，有关部门应建立家政服务从业人员信用评价机制和家政服务公司行为考核机制，在尊重隐私的前提下，适当公开一些关键信息。这样一来，不熟练的“东郭先生”就无处藏身，杜绝“劣币驱逐良币”的歪风邪气。

二、“统一标准”如何统一？

没有劳动合同、信用难追溯、供需不平衡、服务难评价……家政服务不仅没有统一标准，更缺乏针对客户需求的有效分类标准，使家政服务业陷入“高价低质”的困境。行业的演进壮大离不开政府的引导和规范，国家发改委等17个部委印发的《家政服务提质扩能行动计划》明确提出，鼓励制定家政服务业地方标准、团体标准、企业标准，推动家政服务业向专业化、规模化、网络化、规范化发展。

三、如何实现“职业荣誉”？

职业忠诚度与认可度直接影响从业人员的工作投入与成果，行业升级需要雇主与雇员之间相互理解，雇主不应高人一等，保姆不应心怀芥蒂，相关部门应推动营造良好的职业环境，建立家政服务从业人员激励机制，将家政服务人员纳入工会、妇联等组织考核表彰范围，享受相关待遇，提升服务人员的职业荣誉感与成就感。