家居维修找58到家；新房装修找58到家；育儿找帮手阿姨；保姆找超级阿姨；保洁找超级阿姨；月嫂找赖阿姨……今天上午，市消委会发布了O2O家政服务深圳NPS调查

近年来，家政行业的旺盛需求带动了整个行业的快速发展，O2O家政作为互联网+理念下的新兴商业模式，迎合了如此快速发展的家政市场，越来越受到消费者的青睐。然而，在快速发展的同时，也使得家政服务行业开始出现价格混乱、服务差、信息不透明等问题。

2014年至今，全市涉及家政服务消费投诉共计514件，且数量逐年上升。

为引导消费者选择优质家政服务，深圳市消费者委员会采用国际通行的消费者推荐分数（NPS）调查方法，开展O2O家政服务深圳NPS调查。

本次调查采用网络调研的方式，通过手机或互联网在线发送和收集数据，并运用技术手段对受访者的地域来源和答题过程进行探测，如真实身份认证、答题时间控制、逻辑判断、设置陷阱问题等方法，确保回收数据的客观性和真实性。

调查对象为五个O2O家政服务品牌的实际用户，年龄在25至50岁之间，均为女性。

调研结果显示，五家O2O家政公司的NPS结果分别为：

58道家30.3

嘉杰19.2

冈阿姨 18.6

超级阿姨12.1

阿姨来啦6.3

本次公布的五家家政公司的NPS结果仅针对深圳市场，不代表这五家家政公司在其他地区的表现，结果只反映调查期间用户对家政公司的评价，当外界条件发生变化时，NPS结果也会随之变化。

市消委会正在开发NPS评价体系，计划持续对家政品牌进行NPS调查深圳比较好的家政公司，并动态发布调查结果，欢迎大家关注微信“315消费通”、申请成为315志愿者，定期收集家政品牌、产品和服务的NPS评价。

第一部分 家政O2O品牌认知及消费者行为调查结果

一份关于深圳O2O家政公司使用情况的调查显示，受欢迎程度分别为：58到家72.9%、e家洁58.2%、阿姨帮47.3%、超级阿姨29.3%、阿姨来来29.0%。

使用率分别为：58送货上门62.4%、e家保47.0%、阿姨帮36.0%、超级阿姨22.7%、阿姨来来19.4%。

一项消费者行为调查显示，消费者最推荐的O2O家政服务是日常清洁，而影响消费者选择O2O家政的最重要因素是便捷性和易用性。

消费者需求调查显示，消费者对家政服务需求总体较强，超过“平均”水平；五个年龄段消费者对家政服务需求平均达到5.95分（满分10分），服务类需求最为强烈。

其中，日常保洁和保姆服务是消费者最常使用的家政服务；深度和局部清洁是消费者计划使用的服务中占比最高的，可见清洁服务并不能完全满足消费者的需求。

第二部分 深圳家政O2O品牌服务NPS调查总体结果

NPS计算模式：

要求用户回答问题“您愿意在多大程度上向您的朋友（亲戚、同事等）推荐XX公司/产品？” 根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者（得分在9-10分之间，分数在7-8分之间）、被动者（得分在7-8分之间）、贬损者（得分在0-6分之间）。

推荐者和贬低者是对公司实际产品声誉产生影响的用户。推荐者和贬低者在用户总数中所占百分比的差值就是净推荐值，如图所示。

研究范围：

我们针对品牌使用率超过15%的5家O2O家政公司进行了NPS调研，剔除“拒绝接受访谈、不符合访谈条件、未完成所有问题”等不合格问卷，回收有效问卷1000份。具体调研结果如下：

2016年度O2O家政服务品牌深圳NPS(净推荐值)

（注：1.品牌入选条件为“使用率”大于15.0%；2.评分在-100~+100之间）

2016年O2O家政服务品牌深圳NPS（净推荐值）细分指标

（注：1.品牌入选条件为“使用率”大于15.0%；2.评分在-100~+100之间）

上图显示，五家O2O家政服务品牌的被动占比均超过40%，说明满意但不推荐的消费者占比较高，也说明各品牌将被动消费者转化为推荐者的空间都很大。五家O2O家政公司的推荐者与被动用户占比之和均超过70%，说明家政公司整体的推荐率较高。

以上调查结果显示，NPS将成为O2O家政企业留住客户的有力工具，忠诚度高的消费者会通过自发的口碑传播，无形中为家政企业带来更多的消费者，而这些消费者的获取几乎不需要家政企业花费任何成本。如今，良好的企业口碑已不只是一种好的赞美，而是可以转化为企业的实际收益。因为，在广告琳琅满目的时代，消费者更愿意选择信任自己的朋友。

第三部分：O2O家政品牌各项服务推荐分数

对五家O2O家政公司的保洁服务（日常、深度、局部）、家居维修、新房装修、月嫂服务、托儿服务、育婴服务等推荐情况进行分析深圳比较好的家政公司，调查显示消费者愿意向亲朋好友推荐。O2O家政公司提供的服务包括日常保洁、月嫂服务、育婴服务等，推荐理由主要有便捷易用、准时、售后保障好、价格合理等，情况如下：

1. 清洁服务评分：

——清洁建议率总体最高，平均为72.09%。（包括日常清洁、深度清洁、局部清洁）

——消费者推荐分数最高的产品是超级阿姨。

（二）房屋维护评分：

——家庭护理建议平均值为71.43%。

——消费者推荐分数最高的是58到家。

3. 新建居住用地复垦评分标准：

——新房开发整体推荐率最低，平均为59.98%。

——消费者推荐分数最高的是58到家。

（四）月嫂服务评分：

——整个行业月嫂服务推荐率较低，平均为69.19%。

——消费者推荐分数最高的产品是阿依来乐。

（五）保姆服务评分：

——整个行业保姆服务推荐率较低，平均为62.27%。

——消费者推荐分数最高的是阿姨帮。

（六）保姆服务评分：

——保姆服务是消费者需求量较大的服务项目，均值达70.38%。

——消费者推荐分数最高的产品是超级阿姨。

各O2O家政公司的服务建议分析如下：

1、58到家：在受访的5个O2O家政品牌中，58到家的NPS评分最高。消费者总体上推荐58到家进行家居维修、日常及局部清洁保养，推荐理由为：专业、高效、准时。

（二）e家洁：e家洁的服务评分一般，符合行业特点，总体来说，消费者比较推荐使用e家洁进行日常清洁，因为使用方便、易用，售后服务有较好的保障。

（三）阿依邦：在整体推荐率较低的托儿服务中，阿依邦得分最高，消费者普遍推荐阿依邦的保洁服务和托儿服务，因为售后保障较好。

（四）超级阿姨：在最受欢迎的保洁和保姆服务类别中，超级阿姨的推荐度最高。整体来看，消费者在保洁、家政、保姆服务类别中，都推荐超级阿姨的服务，原因是价格合理，使用方便。

（五）阿姨莱：阿姨莱在整体推荐率较低的月嫂服务中得分最高，消费者普遍推荐阿姨莱作为月嫂服务，推荐理由是其准时。

附录：受访者基本信息

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