部门：餐饮部

职位名称：餐饮经理

职责：餐饮部总监

收件人：副经理、主管、文员、预订主管

岗位职责： 在餐饮部主任的直接领导下，全面负责餐饮部日常服务管理工作，完成上级交办的其他工作。

岗位描述：接受上级领导的指示；（1）参加酒店定期会议；（2）听取上级领导的工作分配；（3）汇报部门工作；（4）完成上级领导交办的其他工作；（5）接受上级领导及酒店有关部门的指示；接受检查、考核。

部门内部管理工作： （1）协助餐饮部总监制定、修改餐饮部的岗位职责、工作流程和标准、各项规章制度； （2）组织制定餐饮部工作计划； （3）组织、召开部门例会； （4）审核、批准部门表格、领班表及值班表等； （5）根据酒店工作需要任用、授权、调动人员，并向部门总监推荐合适人选； （6）定期与部门副经理、主管、领班进行沟通； （7）组织部门人员定期进行业务培训、企业文化学习； （8）直接督导部门经理的服务态度、工作质量； （9）部门物资管理； （10）定期分析、总结部门工作的成绩与问题； （11）组织部门创新； （12）组织部门绩效考核； （13）组织、上报、落实酒店及部门发现的问题并及时整改；（14）处理突发事件。

与其他部门协作： （1）与其他部门协作餐饮经理的岗位职责， （2）满足客人就餐需求； （3）与市场营销部协作， （4）确保各团队、大型会议的餐饮接待任务顺利完成； （5）与财务部协作， （6）管理账目、收款； （7）与厨房协作； （8）做好沟通，帮助及时推销特色菜品、积压菜品； （9）减少菜品的损耗； （10）接受质量管理部的检查，并进行整改； （11）协调、解决部门间争议； （12）落实外部部门对餐饮部提出的其他工作要求。

客户服务管理：（1）了解当天预订情况、客户情况；（2）负责VIP、重要团体的接待、送达工作；（3）监督、检查VIP客人及重要团体的接待服务工作；（4）确保提供高质量的个性化服务；（5）定期走访重要客户；（6）及时回复客人的意见和建议；（7）落实客人遗留贵重物品的处理工作；（8）处理客人对本部门的投诉，（9）处理涉及客人的其他紧急事件并及时上报。

自我管理： （1）根据部门要求编制月度工作计划，报餐饮部总监审批； （2）根据计划和实际工作要求，组织部门相关培训； （3）参加相关资格认证考试； （4）完成部门“创新”和“实干”指标； （8）定期进行自查，总结管理上的不足，接受上级领导的检查。

工作项清单

项目内容及要求

接受上级指示

1、参加酒店例会 （1）出席部门日常会议； （2）汇报部门工作状况； （3）陈述工作进展情况、存在的问题及原因分析、提出的解决对策； （4）听取部门工作指示。

部门内部管理

2、主持部门工作会议（1）主持日常部门班前会；（2）向二级部门传达酒店及部门会议精神、内容；（3）听取副经理汇报；（4）研究问题；（5）制定措施、（6）明确时限、（7）分配责任、（8）例会确定重点、责任人。

召开部门沟通会议 （1）每月组织一次部门沟通会议，（2）了解基层情况餐饮经理的岗位职责， （3）发现问题，落实解决方案； （4）向部门提交沟通会议记录； （5）发现需要改进或落实的问题； （6）及时向员工反馈沟通会议结果；

检查评定（1）检查副经理的工作情况；（2）检查主任、副经理、主管所发现的问题是否已经整改；（3）检查方式分为定期检查、例行检查和暗中检查；（4）审查各班组使用的各种表格，（5）如工作交接表、员工每日评定表、工作记录簿、部分质量检查表、表扬批评表等；（6）组织各班组员工进行座谈会；（7）定期组织员工学习酒店企业文化。

《创新与合理化建议》的落实： （1）将合理化建议上报酒店后，并接受酒店复核； （2）对拟采纳的合理化建议，责成相关人员落实，并接受酒店复核。

组织开展经营考核、创优评比活动（1）参与本部门员工的经营考核；（2）设立各类能够激励员工的荣誉称号；（3）报餐饮部部长审批、备案；（4）监督本部门进行各类“先进”评选，（5）并将评选结果报餐饮部部长审核、备案。

与其他部门协作：参与营销“一会一案” （1）听取市场部对大型会议、团队的接待方案； （2）掌握餐饮接待的相关信息； （3）听取各二级部门对接待服务的建议；表达个人意见，与会议参加人员进行讨论； （4）负责会议最终确定的餐饮部部分方案的组织实施。

配合工程部、客房部（1）配合工程部、客房部进行各餐厅的装修、各种设备设施及场地的维护保养工作。

质量跟踪（1）对于本部门或质量管理部等酒店其他职能部门发现的任何质量事故，（2）我们将进行现场跟进，查找原因，寻找解决方案。

宾客服务管理：阅读报表（1）查看宾客预订情况；（2）阅读VIP、会议、团体接待通知。

现场督导：（1）对贵宾接待等重要接待活动，（2）亲自检查安排的落实情况；（3）及时解决检查中发现的问题，及时满足客人的特殊要求。

发展与重点客户的关系 （1）定期拜访重点客户， （2）进行拜访和问候， （3）发展酒店与重点客户之间的良好关系。

（1）亲自询问客人遗留的物品，并及时交给保安。

处理突发事件及客诉（1）发生客诉时，（2）立即赶赴现场了解情况；属于权限内的，立即处理，稍后上报；超出权限的，及时上报；汇总处理情况，上报；如发生突发事件，立即赶赴现场，查明原因，并协调相关部门及时处理，如涉及客户服务，我们将道歉并提供升级服务，如属人为因素导致，我们将查找责任人并及时汇总落实情况并提出处理意见。

自我管理：月度总结（1）每月进行一次月度总结；（2）将本月餐饮部的工作进展情况及存在的问题写成报告；（3）总结中要包括本月业务完成情况、部门工作计划完成情况、人员变动情况、员工思想动态、下月工作计划、合理化建议、下月培训计划等内容；（4）进行个人总结，找出个人的不足，陈述下个月的努力方向；（5）汇报餐饮部主任。

餐饮经理检查流程图

主管职位 主管部门 餐饮总监、品质管理部

注：每次检查后应在《零件质量检查表》中记录检查时间、质量符合情况、责任人、检查员等情况，检查中发现问题应记录问题所在、责任人等，处理人员、处理意见等在当天例会上公布。

检验地点 完成时间 检验内容 验证媒介

餐饮部各岗位餐前应到位（一次，营业时间前，提前10分钟）1、根据《岗位质量检查表》对副经理、主管检查的各项检查项目进行抽查；2、对检查中发现的问题进行回顾，检查整改是否落实到位；3、检查餐前各区域应准备的布草、餐具、用具等物料，检查各区域卫生情况；4、检查各设备工作状态，确保无安全隐患，是否准备就绪；5、检查班组内各类表格填写是否正确；6、检查员工是否到岗，分配的工作是否完成；7、检查区域领班的在岗情况、工作状态；8、将检查的主要内容填写在《部分质量检查表》上。

零件质量检查表

就餐期间餐饮部各岗位（偶尔）

1、根据接待员工作流程和标准，检查接待员引导服务是否达标：a.接待员迎送宾客的态度是否热情、友好；b.接待员迎送服务是否及时、准确；c.接待员迎送服务是否规范、达标；是否能准确识别老客、回头客，及时传递客户信息，

2、为客人提供个性化服务；按照服务员的工作规程和标准，抽查服务员的桌边服务是否符合标准。服务员的服务态度是否热情、友好；服务员的桌边服务是否及时、有序；服务员的桌边服务是否规范、符合标准；服务员是否及时发现客人的需求，提供个性化服务；

3.客人的需求及菜品信息是否快速传达；

4.检查上菜顺序是否正确，确保所有食材齐全；

5、菜品是否及时上桌，菜品的温度、形状、色泽是否得到保证；

6.对发现的问题要及时纠正，有遗漏的要及时处理；

7、将发现的主要问题记录在《零件质量检查表》中。