愿逝者在天堂安息

1989年的春节联欢晚会上，歌手韦唯深情演唱了《爱情的奉献》，这首歌后来成为了经典歌曲。

演出前，主持人向全国观众讲述了歌曲背后的故事：1985年，15岁的安徽保姆小霞怯生生地走进了“棋圣”聂卫平的家中，在聂家她总是干得尽心尽力、用心经营。两年后，小霞不幸被查出脊椎处长出巨大骨瘤，聂卫平和二姐竭尽全力帮助小霞，还联合爱心人士帮小霞筹得巨额治疗费，让她重获新生。

1989年春晚歌曲《爱情的奉献》及其背后的感人故事

这段朴素而美丽的爱情故事，只是当时北京农村保姆与雇主关系的一个缩影。

上世纪80年代，小霞的家乡安徽无为县曾被誉为“中国保姆之乡”，据说当时无为县在北京等地当保姆的妇女约有5.5万人。《舌尖上的中国》总导演陈小青1992年拍摄了一部名为《远在北京的家》的纪录片，讲述了几位无为县姑娘到北京当保姆的故事。

那个年代，雇佣保姆的地方叫家政服务公司，公司的服务体系远不如现在成熟，基本上是雇主和保姆直接谈好价格和基本条件，然后交定金、签合同，就可以上岗了。价格不高，大概60到80元；流程简单直接，但体验让人欣慰：关于保姆的负面新闻很少，更多的指向人们善良的一面。相比社会上频频爆出的保姆丑闻，实在令人唏嘘。

2011年，保姆小霞再次遇见了“恩人”聂卫平

纵火、投毒、酷刑……

关于保姆的负面新闻

直到2017年6月22日狼保姆莫某静纵火事件，人们的愤怒才达到顶峰。

当日凌晨5点07分，杭州市上城区蓝色钱江公寓2号楼1单元1802发生火灾，女主人及其两个儿子和一个女儿共4人经抢救无效身亡，3个孩子中最大的11岁，最小的11岁。警方通报称，火灾系人为纵火引起。受害人的保姆莫某静初步交代，她用打火机点燃客厅里的物品，从而纵火。

让人不解和气愤的是，这竟然是现实版的东郭先生与狼的故事。

小三家里从来不亏待这个狼保姆，她月入7500元，有自己的卧室和卫生间，开着小三80万的奔驰逛街接孩子，经常吹嘘自己坐私人飞机，小三曾借给她10万，但她却将恩情化为仇恨，不仅没有感恩之心，还屡次偷女主家里的东西拿去典当，还曾偷过女主给孩子买的价值30万的手表和手链。

据男主供述，保姆为掩盖盗窃行为放火，但火势失控。更可怕的是，此人有犯罪前科。据新闻报道：莫某菁有赌博癖，在东莞欠下不少赌债，还欠下亲朋好友很多钱，曾被法院勒令偿还3万元贷款外加利息。

我们在咒骂狼保姆没有良心的同时，也在想：这是否只是人性恶毒、人性扭曲的个案？很遗憾，事实并非如此。

就在十几天前，微博上爆出一则视频，视频监控中，一名保姆为了让婴儿入睡，猛烈摇晃婴儿，据雇主称，该保姆明知孩子患有先天性心脏病。

虽然这些“问题保姆”不能代表整个行业，但不断暴露的问题必须引起重视。好保姆确实存在，但残酷的事实也屡见不鲜。邦哥试着在百度上搜索“虐童保姆”，关于这四个字的相关新闻报道竟多达247万条，每一条新闻背后的故事都足够触目惊心。

准入门槛低、监管薄弱

市场混乱反映行业担忧

显然，杭州保姆纵火案给原本就备受争议、处于灰色地带的家政服务市场增添了一层血腥色彩。

纵火案发生后的第二天，钱江晚报记者走访了杭州朝晖家政服务市场、华鸿家政服务、金渠家政服务等多家家政服务公司，周五本该是生意兴隆的日子，但各家家政服务公司门口，却只有保姆们聚在一起聊天、等着上班，找保姆的雇主却寥寥无几。

其实，在家政服务领域，保姆、月嫂的职业发展趋势近两年可以说是一个很大的“黄金期”，随着二胎政策的全面放开，老龄化问题的日益严重，加上消费群体观念的演变，保姆、月嫂的市场需求旺盛，供不应求，供需矛盾进一步加大。

保姆是一个需要高度信任的职业，忙碌的主人将家、食物、孩子、老人都托付给雇员，无论保姆的技术、经验如何，如果没有良好的职业道德，雇主的不安全感可想而知。

这就要求家政公司更加专业化、标准化、正规化。但多数情况下，家政公司为了更好地满足市场需求，对保姆的准入门槛设得很低：专业催乳顾问证、月嫂证等。嫂子证、育婴师证、幼师证种类繁多，难以判断证件价值和真实性，有时甚至发现伪造健康证的人。保姆提供的健康证只是参考，他们会对每个人重新出具证明。卫生防疫站有专门的实名体检表，但只是配套项目，不能面面俱到。

从年龄上来说，年龄越大越有优势，40-50岁之间的中年阿姨比较受欢迎，所以这个群体的文化程度一般都是小学、初中毕业，门槛不高，保姆这个职业的平均工资不算高也不低，所以大量素质参差不齐的人涌入了这个市场。

但在保姆工作这个维度上，消费者的直接感知与体验占比最大，衡量其服务质量的标准绝不是一些冰冷的数据。“经验、技能、水准”等方面的标准良莠不齐，很容易造成消费者与保姆之间的隔阂与误解。技能与经验尚且可以粗略评估，人品与品德又如何能精准衡量？网站首页为每位保姆设立了编号体系，不仅标明了年龄、学历、地域、经验等基本要素，还设定了月好评数、月好评率、诚信指数、顾客评价等一系列评分标准。

据杭州朝晖家政服务市场负责人介绍，入驻他们公司的保姆，身份信息都会录入系统，所有保姆实名登记制出现在中国家政服务业网上办公信息平台上，假身份证刷不出来，信息会传给警方，有犯罪记录的会列入黑名单。此外，市场里还有简单的心理测试。但他们也坦言：尽管这样，还是会有漏网之鱼；我们只是做初步的筛选和调查，人心是很难读懂的。而且，这个行业也没有明确的监管部门。这也是问题所在，即便漏网之鱼只有那么几条，只要出问题，对家政公司的负面影响也不容小觑：家政行业监管在哪？中介机构又如何取信于民？

签订私单与信息不对称

成为行业顽疾

在上述“保姆将婴儿打昏并假装哄睡”的视频中，保姆王某被曝光后，其曾就职的保姆中介公司“爱贝家”遭到网友“围攻”。

“黑心月嫂确实在公司工作过，但因为不诚信，被公司列入黑名单。但或许是信息不对称，我们替她背锅。”北京爱贝家相关负责人介绍，经过调查，对事件的调查分析显示，视频中的王氏保姆2013年曾在北京工作，虽然曾被介绍到公司统一培训，但入职后因用人单位投诉，最终被公司列入黑名单，双方解除劳动关系。这份黑名单保存在我们公司内部，由于涉及个人隐私，仅在全国爱贝家连锁店内共享。但这种以我们名义接单的行为杭州做的比较好的家政公司，属于“私下签单”。此次事件对公司诚信造成的影响，也将通过法律手段解决，追回损失。

星岛日报记者注意到，虽然聘请保姆、月嫂的方式越来越正规，渠道也由原来的“QQ通”、“熟人介绍”转变为正规的合同制，但随着微信群的普及以及节省中介费的考虑，让“签私单”成为“黑心月嫂”的潜在市场。

《星岛日报》记者在调查了市面上合法的家政服务机构后了解到，合法机构会先对员工进行“筛选”，要求员工上岗前完成体检等保障流程，最后还要接受在职培训。对这些阿姨还有特殊要求，比如要能说普通话、年龄在45岁左右、初中以上学历等。”北京爱贝家相关负责人表示，除了基本要求外，还会定期对在岗阿姨进行培训，巩固知识。同时，“不准对孩子或雇主家属使用偏方、不准向雇主借钱”等细节也是强制要求。

涉外家政服务公司行业标准

越善良的人就越需要聪明。

“菲佣”是菲律宾的名片，在世界家政服务业中，“菲佣”堪称世界知名品牌，不仅职业道德口碑良好，专业水平也是世界一流。菲律宾劳工就业部会给输出海外的家政服务人员提供两方面的培训和考核：一是技能培训，二是语言文化培训。

首先必须到技术教育与技能发展局授权的培训学校接受216小时的技能培训，才能成为一名合格的家政服务人员。技能培训课程教授各种常见家用电器的使用，如洗衣机、微波炉、吸尘器等，还要求他们学会如何洗涤和熨烫各种面料的衣服、打扫房间、按照适合雇主口味的食谱做饭、照顾老人和小孩等。语言和文化培训主要包括阿拉伯语、希伯来语、普通话和粤语五门课程以及英语等一些课程，内容涉及问候、时间、数字、厨房用具名称、食物和香料名称、度量衡以及家庭成员姓名等。

当然，对保姆的盲目、过度的信任，或许也和中国民族性格有关。

他们重视人情，喜欢走动，喜欢不分你我的亲密感。他们不习惯人际交往中冷冰冰的制度和规则，尤其不习惯衣食住行等充满温情的生活领域。在用人单位相对狭小的生存空间里，雇主与雇员之间没有明确的界限，他们像家人一样生活在一个屋檐下。来自两个不同社会阶层的人组成了一个看似和谐的家庭组合，但其中隐藏的风险却常常被用人单位忽视。

外国的主仆关系，比如英国雇主家庭，他们对空间感极其敏感，楼上楼下不能混在一起。主人可以在楼上发号施令，楼下的仆人有被人呼来喝去的尊严。这种尊严不容许对主人有任何不敬。

英国电视剧《唐顿庄园》中贵族仆人的制度非常规范

在加拿大，家政网站都是收费网站。帮忙找保姆的雇主提供的担保是，要求应聘者提供以下证书：急救证书、身体健康检查、保姆证书……甚至还有食品安全操作证书。家政公司在聘请保姆时，不仅会要求她提供工作履历，还会提供两位前雇主和一位朋友作为担保人。在招聘保姆和家政工候选人时，家政公司会进行详细的背景调查：不仅会对过去的雇主进行回访，更严格的是，会通过第三方调查机构进行银行信用调查和犯罪记录调查。

这种程度的严苛，在中国可能很难想象：毕竟以后要生活在同一个屋檐下，这样未免太不信任，互相伤害了吧？但信任是建立在理解的基础上的。想想看，一个和你没有血缘关系，却要住在你家、和你一起吃喝的保姆，就像你的“契约家庭成员”，在邀请她进来、向她表示善意之前，彻底调查清楚是最聪明的做法，能体现出对彼此的尊重。

职业歧视与心理问题

这是一个根本问题

其实，目前正规的家政公司对服务人员的管控都比较严格，技能培训也在根据市场需求逐步完善。但为何会出现这么多的家政服务纠纷呢？管家帮董事长付燕生表示，如果透过现象看本质，无论哪个行业、哪个人生阶段，人们的心理问题都不容忽视。作为家政服务人员，心理健康是开展服务工作的前提。

要提高家政服务人员的地位，至少不能有歧视和偏见。在古代，保姆被称为“佣人”、“佣人”、“管家”。但当今社会，分工越来越细化，有需求就有市场。职业不应该有高低贵贱之分。只有用平等、正常的心态对待这个行业，规范服务人员的职业发展路径，家政服务人员才能更好地发挥自己的服务本领。

因此，在关注雇主权益的同时，作为服务人员的保姆更需要社会的关爱，这一群体所面临的心理压力得不到有效缓解，对个人、服务对象和社会都是一个相当大的隐患。

消费者在选择家政服务人员时，不要盲目相信广告，也不要一味追求便宜，还要考虑市场口碑，同时还要查看聘请保姆的渠道是否安全合法，建议不要轻易相信，最好找有正规培训的品牌家政公司。还有，聘请家政服务的价格与市场行业不接轨，偏差过大，便宜货不好，看似便宜杭州做的比较好的家政公司，其实暗藏风险。

无论从专业标准还是行业规则来看，历经数十年转型却尚未实现华丽转身的中国家政服务市场，都需要回归专业。当然，杭州狼保姆纵火案的背后，我们在呼吁家政服务行业的专业规范建设。在提高行业准入门槛的同时，我们也应该反思自己对服务行业的理解和认知。

（本文部分素材来自创业邦杂志，日清新闻重新编辑。）