第一部分 项目抵制论点

1. 户型说明

客户：我想买一套99㎡的房子（140㎡或者170㎡），请您给我推荐一套。

置业顾问：好的，这是99㎡（140㎡或者170㎡）的户型图，你坐那边我给你详细介绍一下，目前确定可以出售的是1栋、2栋、3栋、4栋，也是我们万平湖边的观景房，你的房子位于***。

特征：

公寓方正、巧妙、实用；

主卧与客厅均在南侧，采光极佳，舒适、宽敞，且方便布置家具；

南北卧室保证了业主的私人休息空间；

厨房与阳台相连，有充足的储物空间。

抵抗修辞（这里是修辞的关键，请仔细阅读）；

浴室是暗浴室。

卫生间开窗主要的问题就是通风，而且一般来说看报或者洗澡的时候都需要开灯。卫生间开窗不仅会增加整体建筑的窗户数量，而且窗户太多也会影响保温效果，也会占用更多的面积。因为卫生间面积大，其他功能房间的面积就会减少，所以卫生间开窗是高层建筑中过时的户型设计。但恒大产品全部采用最科学合理的隐蔽风管通风系统，不仅科学地解决了通风问题，还让卫生间面积更加规整合理。

次卧与厨房阳台相连，通风、采光较差。

南北向的布局，让阳光充足，我们采用双层low-E玻璃北京装修材料团购，充分保证整个房间的温暖。（对于3人以上的家庭：老人和小孩的主要活动区域也是客厅，客卧的利用率相对较低。对于年轻夫妻：此卧室主要是看书上网学习的地方。相反，如果窗户太大，强烈的阳光需要用窗帘遮挡。我们的设计兼顾了采光和保暖效果。而且您的房间有两套玻璃，可以说完全不受外界噪音的影响，让您实现深度睡眠。

客卧靠近卫生间，晚上起床不会影响主卧休息，设计更加人性化。

我们的窗户虽然不大，但是因为设计成朝南的窗户，所以光线不会比朝北的窗户暗。

2）1、2号楼标准层D户型，三房两厅两卫，约140平米

特征：

南北通透，布局精巧，精心打造空间宽度；

4.2米面阔豪华客厅，直通阳光阳台，功能强大；

独立书房设计，弥漫书香，体味生活境界；

餐厅与客厅分离，诠释完美舒适的生活；

朝北的多功能生活阳台可作为储物、洗漱、降温空间。

抵抗修辞：（这是修辞的关键，请仔细阅读）

在门厅区域布置入户门厅难度较大，面积有些浪费；

可以在玄关处放置一个1.2—1.4米高的鞋柜，不仅起到美观的装饰作用，还合理利用了空间。

厨房狭窄，摆放电器不方便。

整体厨房空间布局合理，储物空间足够满足日常生活所需，这样的设计也符合我们的生活习惯。同样的，如果整体面积固定，如果厨房很大，必然会占用其他房屋空间。

浴室面向餐厅

卫生间门对着餐厅：平时我们的卫生间门都是关着的，所以对视觉没什么影响。而且我们一天三餐的总时间也不是很长，所以对我们的影响几乎可以忽略不计。或者你可以看到把餐桌往一个方向转，也会有很好的效果。

2. 工期阻力论

客户：为什么只建两栋楼？是不是因为其他地块上的居民很顽固，阻碍了施工？

置业顾问：先生/女士，请不要听信谣言，确实有一些原住户的房子还没有搬迁，但按照我们的施工进度，明年4月份就要开始搬迁了。每个开发商都有自己的开发进度，这些住户都和恒大签订了搬迁合同，按照我们的施工进度和合同协议，我们同意他们明年4月份开始搬迁。

至于3号楼和4号楼，大家可以看到已经拆除完毕，可以开工了，但是如果现在开工，11月份就得停工了，所以集团综合考虑后决定明年春天开工。

3.高压线电阻论证

顾客：为什么高压线要从大楼中间穿过？太危险了。

置业顾问：先生/女士，您看到的高压线我们已经和政府相关部门达成了协议，明年10月份高压线将全部埋入地下管线。线路隐蔽并不是我们项目的个案，而是城市发展的必然结果，现在每个城市都在推行线路隐蔽，所以这些担心是没有必要的。

4. 其他路线抵抗言论

顾客：多少钱一平方米？

置业顾问：具体价格还没公布，但按照恒大平时的报价，房源推出的时候肯定会有优惠价，优惠价肯定会升值，所以房源推出时的优惠会很大。你可以留下联系方式，价格和优惠一公布我会第一时间通知你。

客户：我该怎么去项目？你们有接送看房的班车吗？

置业顾问：我们有看房车，但由于我们现场售楼处和样板房目前正在装修，看房车只从各个开发点开往对外展示点。但当所有装修完成后，我们的看房车会直接开往现场售楼处。这样吧，你留下你的电话号码，一旦我们现场售楼处或样板房装修完毕，我们会打电话通知你来看房。

客户：样板房和售楼处什么时候装修好？什么时候开售？

置业顾问：9月28日样板房开盘，10月1日开售，开盘时间还没确定，不过中间会有活动和抽奖，到时候会打电话通知。

顾客：我去过那个地方，看起来很乱，有很多卡车？

置业顾问：目前整个宽城区都处于北部新城建设阶段，建设改造都是从东往西进行的，谁说宽城区政府在东边呢？但是宽城区政府周边都改造好了，我相信下一阶段这里的货车会比较多，目前确实如此，但是随着北凯旋路、北亚太大道往北四环的开通，以后这里就几乎没什么车了，因为这里的货车都是从东边开过来的。

另外，北部新城建设是市政府的重点规划项目，政府的规划目标是要达到绿化覆盖率37%，也就是打造绿色新城理念。我的项目将在****年交付，到时候我们就会成为全市最宜居的地方之一。

顾客：你们的房子都是装修好的，装修质量怎么保证？

置业顾问：恒大推行精品战略，全程严格执行精品标准，坚持只与相关行业最优秀的龙头企业合作，与三菱、海尔、松下、立邦漆等72个国际品牌结盟，引进曼武知名品牌9A精装体系，在打造媲美星级酒店豪华的同时，让业主尽享钻石级豪宅带来的生活。

同时金碧物业是我们恒大集团直属的物业管理公司，如果你的装修出了问题，物业公司都会负责保修。

第二部分：外联点修辞

第 1 章：欢迎客人

欢迎光临：欢迎来到长春恒大城，很高兴为您服务。

我是你们的置业顾问xxx（微笑迎接，引导客户到展厅落座，双手递上名片），先生（或小姐）您贵姓？噢，x先生，您是第一次来我们这里吗？（如果是第一次）接着问客户：您今天是开车过来的还是坐我们的看房班车来的？（了解客户来的路途和看的区域，初步判断客户的经济能力），您是怎么知道我们楼盘信息的？（了解客户了解的方式），现在像您这样每天过来的客户很多，好，现在我给大家介绍一下我们小区的整体规划，您过来一下。

（带领客户参观区域沙盘）

第二章 区域模式修辞（区域展示板）

大家现在看到的就是我们恒大城的区域沙盘。这个项目位于基隆路以东、丙乙路以南、青年路以西、西环城路以北，属于北部新城板块，自然环境优越，是长春的宜居之地。北部新城是长春北部的中心城区，是市政府“三城两区”规划的重点建设区域，也是长春建设发展的增长点。我们恒大城项目位于77万平方米的雁鸣湖湿地东侧，是城市湿地。随着北部新城绿城规划的实施，大量的城市绿化得到了保护和开发。区域内有雁鸣湖公园、嘟嘟森林公园、北湖公园、基隆路公园明珠链等大大小小的主题公园13个，总面积超过1800万平方米。其中雁鸣湖公园与我们联系密切，最远的北湖公园也只有6公里，开车5分钟即可到达。你觉得现在买房首要考虑的是什么？那就是环境，这个区域的环境在未来几年在长春甚至整个东北都是无法比拟的，感觉有点豪华。青年路、六营路、西环路沿线，有欧亚超市、北京华联等一大批生活设施，购物、餐饮、生活无忧。沿北环路向东，以区政府办公大楼为标志，形成新的行政中心区。区人民艺术馆、区图书馆、中心公园、星级酒店、政务大厅、规划展览馆、商业中心等社会公共服务设施基本配套齐全，能方便您各种生活需求。

第三章：项目规模及景观陈述

现在我来为大家介绍一下恒大城项目的整体情况，请往这边走。（引至区域指示牌）恒大城项目是中国房地产十强恒大地产集团进驻长春的又一力作，恒大地产根据长春现有的居住习惯，在经验基础上进行了细致的改善，让您在不失去原有居住习惯的情况下，享受一线城市更高品质的生活！

项目整体规划以欧洲新古典主义风格为主要设计理念，整体布局依情依水，完美结合法国皇家园林的规整大气与意大利园林的精致美感，通过一系列与环境相融合的人性化设计，营造出高贵、自然、典雅、梦幻的人居环境，让居住者真正体验到亲切、随性、自由的生活方式，体现出与自然最和谐的相处方式。外观吸收了部分类似“欧式”元素处理手法，简化或局部运用，以新古典主义精神进行设计，融合古典与现代建筑的精髓。整体布局依情依水，建筑融入环境，展现和构建出本小区的风格，既体现了现时景象，又与地貌相契合，融合了欧洲古典与现代元素，塑造尊贵与奢华，让建筑之美呈现到极致，大气中显优雅，沉稳中显尊贵。在这里不仅能看到壮丽的湖光山色，体验悠然的自然风光，还能全方位净化、修养身心。恒大城的设计不仅是一个居住区，更是一种生活方式。

长春恒大城总占地面积约16.6万平方米，总建筑面积约141万平方米，综合容积率约2.15，一期绿化率50%以上，规划7栋33层欧式建筑，中心景观面积1万余平方米，中心湖景。小区规划有大型商业、会所、体育中心、幼儿园等配套设施。整体规划宏伟，景观环境优美，生活设施优越。

第 4 章：9A 装饰修辞

说到我们恒大产品的另一大卖点，就不得不说恒大的9A装修标准。什么是9A标准呢？恒大认为，精装修房子不是装修材料的简单堆砌，精装修房子代表的是更高的生活品质。恒大地产从实用装修空间、优质材料、视觉美感、人性化细节、耐用性、施工工艺等角度，历经十年积累、创新、总结，让户型装修在美观与实用之间取得完美平衡，打造出恒大独有的美学空间体系。从产品设计研发开始，就以客户细分需求作为精装修房子设计的出发点，让“精装修”从产品设计开始就渗透到住宅建设的每一个环节。成熟的定制化“模块”（包括厨房、卫生间、衣帽间、收纳空间）让每一个生活空间都简洁舒适。

恒大装饰材料充分整合全球知名品牌的技术优势，在门窗、地砖、电器等各类产品上与摩恩、科勒、大自然、世友、海尔、嘉俊、马可波罗、西门子、老板、松下、欧普等数十家国际一线品牌签订协议或结成战略联盟。

第 5 章：物业管理修辞

顾客：你们小区这么好，物业管理费多少钱？

物业顾问：我们小区的物业公司是国家一级物业管理公司——金碧物业，金碧物业最有特色的服务就是“24小时贴心管家服务”，客服中心24小时接听业主电话，接到业主需求后5分钟内到达现场，解决业主需求，但物业管理费仅为2.2元/月/㎡。

恒大公司在小区内的物业及配套方面也无微不至地照顾到了每一位业主。我们的物业是恒大地产集团旗下的金碧物业集团有限公司，拥有中国一级物业管理资质。管理物业类型涵盖多层住宅、高层住宅、独立别墅及商业物业，总建筑面积逾430万平方米，物业管理覆盖率达92.3%。金碧物业全面采用国际品质标准，持续升级“精品物业管理标准”，推出全新“分心化”服务，为业主提供专业管家服务，包括公共日常服务、家庭日常服务和专业专项服务等全方位生活服务。

顾客：你们通常提供什么服务？

物业顾问：专职管家在常规服务的基础上，经业主身份确认后即可成为业主的贴身专职管家，将“最强私密性、最高安全性能、最佳物业品质”的高尚住宅服务理念贯穿始终，给住户带来最尊贵的生活享受。

独具特色的安保队伍也是金碧物业的重点和核心，安保部门至少每2小时对重点区域、重点位置进行一次巡逻；

小区不仅配备了最先进的24小时红外智能安防系统，还配有安防监控设施，实行24小时监控；

对进出物业的车辆实行证照管理，引导车辆有序通行、停放；

对装修、家政等劳务人员进出物业实行临时进出许可管理；

有针对火灾、治安、公共卫生等突发事件的应急预案，当事件发生时会及时报告业主委员会及相关部门，并协助采取相应措施。

第三部分：客户获取点

•刚刚看到有人发关于恒大城地产项目的信息，想了解一下。

A：当然可以，不过请先留下电话号码，我们稍后会推出“留下电话号码”赠送活动，届时会通知您。

•您的房产位于哪里？面积有多大？

答：本项目位于长春市宽城区基隆路以东、青年路以西、北三环以北（原孙进技工学校所在地），总建筑面积约150万平方米。项目所在区域隶属于宽城区，隶属北部新城板块，背靠77万平方米生态湿地公园雁鸣湖，自然环境优越，是长春市最适宜居住的地方之一。

•我可以乘坐哪辆公交车去那里？

A：项目位于青年路与北环路交汇处，235路公交车直达项目，项目周边1公里内有22路、322路等近10路公交车，交通十分便利。请问您住在哪里？（客户告知后置业顾问会设计公交路线）

•你的房子卖了多少钱？能具体算一下吗？

A：由于地段、景观不同，每套公寓的单价都不同，而且项目还未开售，所以价格还未确定。您可以到我们北京华联的展厅，根据现场实际情况选择您最满意的房子，到时候我会详细介绍给您。

•你可以为你的房子获得贷款吗？

A：是的。（具体以甲方最终确定的银行介绍为准）

•您所在地区有哪些类型的房屋，高层建筑还是联排别墅？

答：我们正在开发的恒大城项目一期规划是7栋33层的高层建筑，整体园林景观可能比一些别墅更好一些。

•您有哪些公寓类型和区域？

答：我们提供多种户型北京装修材料团购，从两居室到三居室，再到豪华四居室。除一些特殊户型外，主要户型面积约为 90 至 160 平方米（2 至 4 房）。所有户型均全采光。

•您是在建预售房还是现房？您什么时候可以入住？

答：目前都是预售楼盘，全部精装修交付。

•你们有哪些套餐？

答：我们的项目经过专门规划设计，拥有国际顶级航母配套，规划了特色商业街、超5000平米皇家会所、恒大幼儿园、恒大体育中心等，基础配套一应俱全。

•你家的小区绿化好吗？环境好吗？

A：绿化率在50%以上（尽量避免回答具体数字）。我们小区的绿化效果非常好，可以肯定的说，我们项目的绿化园林是目前全市住宅项目中规模最大、最有特色的，仅集团一期就规划了近万平米的观景湖。

•你们的物业费是多少？

答：恒大为业主提供24小时管家式服务，聘请专业物业管理机构金碧物业，为每位业主量身定制超越五星级标准的“帝王级”标准服务。

•你的开发人员是谁？

A：我们的开发商是恒大地产集团，恒大地产是香港联交所上市公司，中国房地产十强企业之一，是中国标准化精品地产的领导者。目前公司在全国100多个主要城市拥有各系列181个项目，包括广州、上海、天津、长春等。

•顾客：你们的房产有哪些优势？

A：我们项目优势多多，万平中央湖景，四大配套，9A精装修体系，说了这么多，眼见为实，建议大家来现场看看，保证你不会后悔。

•全装修房子用什么装饰材料？

A：恒大坚持只与相关行业最优秀的龙头企业合作，目前已与三菱、海尔、松下、立邦漆等72个国际品牌建立联盟，并引入满屋名牌9A精装体系。

•你们现在的价格是多少？有折扣吗？我们可以团购吗？

答：项目还未开售，所以价格还未公布，但开售当天肯定会有更大的优惠。

结语：如果你想进一步了解我们恒大城项目的情况，建议你去位于青年路北京华联的恒大城临时接待中心，那里有更详细的信息。

第四部分：恒大城接手该项权力的解释

•电话响铃三声内接听，主动问候顾客：“您好！恒大城，很高兴为您服务。”

答：（客户问完第一个问题之后就可以跟进）你是如何了解到我们项目的？

（选择合适的时间提问）：先生（女士）请问您尊姓大名？

•您的房产位于哪里？面积有多大？

答：本项目位于长春市宽城区基隆路以东、青年路以西、北三环以北（原孙进技工学校所在地），总建筑面积约150万平方米。项目所在区域隶属于宽城区，隶属北部新城板块，背靠77万平方米生态湿地公园雁鸣湖，自然环境优越，是长春市最适合居住的地方之一。

•我可以乘坐哪辆公交车去那里？

A：项目位于青年路与北环路交汇处，235路公交车直达项目，项目周边1公里内有22路、322路等近10路公交车，交通十分便利。请问您住在哪里？（客户告知后置业顾问会设计公交路线）

•你的房子卖了多少钱？能具体算一下吗？

A：由于地段、景观不同，每套公寓单价不同，项目还没开售，所以价格还没确定，您可以到我们北京华联的展厅，现场结合实际情况，挑选您最满意的房子，我为您详细介绍。（插话：这两天来电的客户，都会有精美小礼品一份，可以留个电话吗？到时候我会打电话通知您来取的）。

•你可以为你的房子获得贷款吗？

A：是的。（具体以甲方最终确定的银行介绍为准）

•您所在地区有哪些类型的房屋，高层建筑还是联排别墅？

答：我们正在开发的恒大城项目一期规划是7栋33层的高层建筑，整体园林景观可能比一些别墅更好一些。

•您有哪些公寓类型和区域？

答：我们提供多种户型，从两居室到三居室，再到豪华四居室。除一些特殊户型外，主要户型面积约为 90 至 160 平方米（2 至 4 房）。所有户型均全采光。

•您是在建预售房还是现房？您什么时候可以入住？

答：目前都是预售楼盘，全部精装修交付。

•你们有哪些套餐？

答：我们的项目经过专门规划设计，拥有国际顶级航母配套，规划了特色商业街、超5000平米皇家会所、恒大幼儿园、恒大体育中心等，基础配套一应俱全。

•你家的小区绿化好吗？环境好吗？

A：绿化率在50%以上（尽量避免回答具体数字）。我们小区的绿化效果非常好，可以肯定的说，我们项目的绿化园林是目前全市住宅项目中规模最大、最有特色的。单是集团一期就规划了近1万平米的观景湖。（插话：先生（女士）您好，由于是热线电话，电话很忙，如果您有兴趣，请到我们的接待中心，我们的置业顾问会为您详细介绍。）

•你们的物业费是多少？

答：恒大为业主提供24小时管家式服务，聘请专业物业管理机构金碧物业，为每位业主量身定制超越五星级标准的“帝王级”标准服务。

•你的开发人员是谁？

A：我们的开发商是恒大地产集团，恒大地产是香港联交所上市公司，中国房地产十强企业之一，是中国标准化精品地产的领导者。目前公司在全国100多个主要城市拥有各系列181个项目，包括广州、上海、天津、长春等。

•顾客：你们的房产有哪些优势？

A：我们项目优势多多，万平中央湖景，四大配套，9A精装修体系，说了这么多，眼见为实，建议大家来现场看看，保证你不会后悔。

•全装修房子用什么装饰材料？

A：恒大坚持只与相关行业最优秀的龙头企业合作，目前已与三菱、海尔、松下、立邦等72家国际品牌建立联盟，并引进满屋名牌9A精装修体系。（插播：先生（女士）您好，由于是热线电话，电话很忙，如果您有意向，请到我们的接待中心，我们的置业顾问会为您详细介绍。）

•你们现在的价格是多少？有折扣吗？我们可以团购吗？

答：项目还未开售，所以价格还未公布，但开售当天肯定会有更大的优惠。

接线员接听电话时可能使用的反问句或技巧：

•销售人员：（客户问出第一个问题后你可以跟进）你是如何了解到我们项目的？

•销售人员：*先生/女士，您想预订几间房？房间面积是多少？总价是多少？

•推销员：您今天去看这个项目吗？