物业管理服务的重点是为业主和客户营造良好的居住、工作氛围，结合xx国际广场的物业管理服务，重点是营造“和谐统一”的居住、生活、工作、商务环境，加强装修管理；难点是分期开发，一期住宅、写字楼对业主和客户的影响，多层停车场的管理服务以及项目遗留问题的处理。

第一节 物业管理日常服务

重点难点分析

xx国际广场为综合性物业小区，建筑高大，外观时尚美观，在彰显王者风范的同时，更诠释着业主和客户的“工作、生活、梦想”，对物业管理提出了极高的要求。因此，营造“和谐统一”的居住、居住、工作、商务环境，帮助业主和客户实现都市新生活的梦想，是物业管理服务的首要任务。

为实现“和谐统一”的生活、工作和商业环境，重点是：

1、保障系统安全运行，提供星级服务，围绕氛围管理开展社区文化活动，用文化管理环境。

2、加强装修管理，维护房屋结构安全。

难点在于：

1、分期开发对首期住宅及写字楼业主及客户的影响。

2、立体停车系统安全管理服务。

3.工程质量遗留问题处理。

第二节 日常物业管理服务

重点难点及措施

1. 住宅、写字楼、公寓、商业等楼宇日常服务重点、难点及措施

财产

类型

重点难点分析

措施和方法

办公大楼

l由于商业、办公对环境的要求较高；

商业环境对防火要求较高；

l 基本8小时工作制，工作时间相对固定；

严禁闲散人员扰乱工作。

l 智能硬件与管理软件有机结合，形成技防为主、人防为辅的安全防范体系；

l 严格执行消防检查制度，每年至少进行一次消防演习；

l 将安全保卫工作落实到专人、定点、定岗位。

住宅

l 需要细致、周到的物业管理；

l对居住服务配套要求更高；

l 具有一定的社区文化氛围；

l 隐私、保密要求高；

l 开放式管理，安全性要求高。

l提供细致周到的管家式服务，解除业主后顾之忧；

l 通过一系列制度实施，创造适宜的居住环境；

l 定期举办社区文化活动，丰富业主精神文化生活；

l提供24小时优质安保服务。

商业

l 提供店铺装修管理及消防审批手续；

l建立商业协会，强化商业交流渠道，增进商家之间的沟通；

l 建立商户档案及信息发布自媒体，为商户提供商业资讯，抢占商机；

l 组织开展消防安全知识活动，提高消防安全意识和技能；

l宣传店铺装修相关事宜，为经营者提供便捷服务。

l掌控商业项目，在房屋出售时与业主签订商铺前期管理协议；

l 杜绝违章作业，防止噪音、污水、臭味等污染；

l 签订《三包责任书》，自觉维护门前卫生秩序；

l 立面及广告牌规格标准统一，与xx国际广场建筑风格相协调；

l 按规定配置消防设备，做好防火安全措施。

公寓

l 安全性、保密性要求高；

l 配套服务要求极高；

l租赁性质，人员相对不稳定；

l对物业管理服务的品质要求高。

l提供星级酒店式服务；

l 充分利用消防监控中心、闭路监控、可视对讲、周边红外监控等防盗网络；

供配电设备、电梯设备、中央空调设备的安全运行；

l 指定专职设备维护、维修负责人，全面负责设备的维护、维修工作；

l建立应急体系，处理突发事件。

二、酒店式公寓建设期管理的重点、难点及措施

XX国际广场分两期开发，一期为住宅及写字楼，二期为酒店式公寓。一期竣工入住时间与二期建设销售时间重叠，一期与二期入住时间相差一年左右，这是物业功能开发的阶段性。

一期房屋交付半年后，正值装修高峰期，也是酒店式公寓竣工交付前施工最为紧张的阶段。在此期间，受酒店式公寓施工影响，一期业主在安全、噪音、治安、清洁等方面均受到不同程度的影响。

如何做好工期管理，确保酒店公寓安全顺利交付，同时最大限度减少对一期业主居住环境的影响，是现阶段物业管理工作的重点。

为此，招商物业管理有限公司组织相关人员进行了分析研究，同时结合相关房地产项目的管理经验，分析了现阶段管理的难点，并提出了解决思路和措施。

关键点

困难

措施

施工现场管理

l 施工区域与生活工作区域混合，存在安全隐患

l 酒店公寓与一期交付区之间设置隔离带，施工车辆与业主车辆在不同区域分道行驶。

l 在隔离区设立安全岗亭及警示标志

l 告诫业主不要随意进入施工现场，进入施工现场必须由开发商工程部或售楼部带领，并佩戴安全帽。

施工队伍管理

l 施工人员进入小区对业主构成安全隐患

原则上，施工人员不得进入一期小区，如确需进入，须办理相关出入境手续后方可进入。

建筑材料管理

l 一期施工现场材料堆放影响

施工材料放行需工程部和施工队双方签字，并办理进出手续后方可放行。（装修材料需业主签字同意后方可放行）

环境卫生管理

施工现场尘土飞扬、泥泞不堪

加强清扫力度，每天清扫两次，灰尘较多的地方每天洒水，保持道路和环境清洁

建筑、装潢车辆管理

进出车辆过多，造成交通拥堵，存在安全隐患，也影响环境卫生。

l 确需进入小区的施工车辆必须经过批准，办理手续，按指定路线和速度行驶，不得长时间停留。

l漏油、漏沙、漏土的车辆不得进入园区。

噪音控制

施工噪音对业主的影响

l 根据南京市关于施工噪声管理的有关规定，与开发商、施工单位协商确定施工时间，保证施工工期，最大限度减少对已入住业主和客户的影响。

3. 打造“和谐统一”的生活、工作、商业环境

1、系统安全运行是xx国际广场物业管理服务的首要任务

1.建立区域预防体系

（1）坚持预防为主，积极开展安全宣传，确保安全标识齐全，开展应急、消防演练装修材料管理软件，通过培训提高安全意识和技能。

（2）内紧外松的工作氛围，实现智能硬件与管理软件的最佳结合。

xx国际广场的消防监控中心、闭路监控、可视对讲、周边红外监控等组成了防盗网络，业主一卡通可以自由进出小区、车库、会所，但安全却尽在我们的掌控之中，形成了人防与技防相结合的安全防范体系。

（3）与公安机关、周边物业管理单位等协作，形成联防联控安全网络。

加强与当地公安机关的沟通联系，在当地派出所指导下，与周边物业管理单位配合，互通信息，相互支持，形成群防联控的治安管控网络。

2. 火灾管理

我们坚持“预防为主、防治结合”的消防管理理念，严格执行消防工作日常检查制度，通过多种形式开展消防宣传工作，增强业主、顾客的消防安全意识，进行年度消防实战演练和年度消防模拟演练，实现xx国际广场安全运营，保障业主、住户的生命财产安全。

3.设备安全管理

重点关注供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。

（1）指定专职设备维护人员，全面负责维护、保养；

（2）严格执行各设备系统的操作规程和维护计划；

（3）建立设备记录，了解和记录运行状况；

（4）明确各责任人员岗位职责；

（5）严格执行设备维护“三检两修”制度：

三检：日检、月检、年检；

维护分为两种：大修、专业维护。

4.道路交通安全管理：清晰的道路标志系统，区分行人和车辆交通。

5. 应急措施

建立完善的应急体系，配备应急处置措施，在日常工作中定期进行应急系统训练，确保在突发事件发生时，能够迅速启动并安全撤离。

（二）星级服务

1.星级服务标准，尊贵服务

（1）人才素质：优质的服务需要优质的人才，招商物业将根据项目需求，从社会资源中招聘既有较强的服务意识和专业操作技能，又有绅士风度和淑女风度的优质人才，经过招商物业的系统培训后，服务于xx国际广场的业主和客户。

（2）星级酒店服务标准：招商物业将结合xx国际广场项目的特点，运用星级酒店的管理和服务标准，使业主和客户在享受高标准服务的同时，充分体验到人格尊严与个性的最大满足。

2.“青年文明号”活动

招商地产将充分利用全国物业管理示范社区“蛇口景山别墅”、“招商名仕花园”创建“全国青年文明号”活动的成功经验，以及南京“金山大厦”、“SOHO大厦”开展“青年文明号”活动的成功经验，在xx国际广场物业管理服务领域开展“全国青年文明号”活动。

3.营造社区文化氛围

健康丰富的社区文化是物业管理人的不懈追求，招商地产将派遣社区文化经理，制定内容丰富、针对性强的社区文化活动方案，开展形式多样的社区文化活动，为城市精英新生活营造人文氛围。

4.“用文化管理环境”

1、开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；

2.倡导垃圾分类、废弃物回收等环保行为；

3.为业主开放花木种植区，鼓励业主参与植物领养活动；

4、设置轻松典雅的背景音乐，配合假山、流水，营造文化氛围；

5.弘扬人类爱心，鼓励饲养小动物，增添生活乐趣；

6、提供宠物饲养技术服务，可办理宠物饲养许可证等特殊服务；

7、开展珍稀花卉、山石、盆景的展示、销售，提供养护咨询服务；

8、对花草树木进行修剪、造型，以符合xx国际广场的典雅风格和文化氛围。

4.装修管理服务重点及措施

装修管理是为了保证房屋的安全，保证房屋能够正常使用。

公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺，并通过装修审查、装修检查、违法装修整改、指定装修垃圾倾倒场所、统一清运装修垃圾、装修人员管理、装修完工验收等方式，杜绝违法装修，维护装修秩序。

关键点

措施

l装修促销

依据国家及南京市有关家庭装修的规定，结合建筑使用要求，编制了《装饰手册》，发放给每位业主，让业主了解家庭装修相关规定及禁止装修项目。

l装修培训

聘请装饰专业人员，在装饰设计、材料选择、工程施工管理、预算等诸多方面为业主提供专业建议；并组织三至五家具有合法资质、信誉良好的装饰公司供业主选择。

l装饰保护

为保护公共设施，在大堂及走道铺设胶合板进行临时防护，规划电梯口前区域装修材料管理软件，设置临时材料存放区及停车通道，材料由东侧、北侧运输至地下停车场，再由电梯运送至大厦内。

l特装服务

设置供施工单位和施工人员使用的装修通道，设计、制造供施工单位使用的专用台车。

出于现场安全和长远考虑，入住时每户配备两台灭火器，不仅保证建筑消防安全，也可用于家居防火。

l 提供全流程装修管理服务

管理处接受业主的委托，您只要一个电话我们就会派人给您办理。

l 对于可能影响楼宇整体协调性的装修，如空调位置、商铺广告牌等，管理处将制定统一的安装标准；超过50平方米的商铺装修需报消防部门批准；

l 装饰施工要实行持证进出，防止野蛮、不文明行为；

l装修时间规定：

l 占用率低于30%，7：00～22：00；

入住率达到30%以上，上午8：00-12：00，下午14：00-19：00；

l业主迁入新房当天，管理处将提供各项协助和便利。

5.处理项目遗留问题

关键点

措施

l业主验房后，发现该工程存在一些质量问题。

l 施工单位不配合或经施工单位再次修复后问题仍然存在，业主仍不满意的；

业主装修完之后，很难判断是工程质量问题还是装修质量问题，业主认为是工程质量问题；

l 开发商在房产销售过程中，未能兑现对业主和客户做出的承诺，业主和客户将不满情绪转嫁到物业管理公司身上。

l签署三方保修协议

三方保修协议是指开发商授权物业管理公司对工程质量问题直接通知施工、安装单位并进行维修。

若建筑安装单位未能按照协议规定的时间和要求进行工作，物业管理公司有权聘请外部承包商进行该工作，所产生的费用将直接通知开发商，并从支付给安装施工单位的余款中扣除。

早期干预服务

我们注重前期的跟踪干预，在跟进前期项目时建立业主房屋档案，逐项记录，并站在业主角度对开发商提出项目质量的建议。

严格房屋验收，竣工验收前对房屋主体及配套公共设施设备进行检查，按照房屋验收标准列出存在的问题，并将问题建议提交开发商整改。

为解除开发商的后顾之忧，我们与开发商、施工单位建立了良好的合作关系，在开发商的授权下签订了三方保修协议，有效处理了工程遗留问题。

提供物业管理前期咨询服务。