农金燕

打开他的微信通讯录，每个客户都会收到一条16字的备注，内容包括客户姓名、所在行业、现有产品、办理进度、未来可以推荐的产品等。陈志平有自己的工作室，不断发挥农信工作者“传道授业、助人为乐、引人启迪”的精神，在平凡的岗位上开拓新视野。

婺源辖下的古越国，是一片金光灿灿、湖面平坦的地方，春夏秋冬来来往往，而这里却是我最流连忘返的地方……树桐的故乡，一片红色圣地，一曲《送别》从风云血火中传来，唱出了百年的乡愁，把平湖文化传遍了世界各个角落。

优秀的文化孕育出优秀的奋斗者。他们不满足于现状，在自己的领域不断学习磨练，以工匠精神不断创新；他们不急功近利，而是沉着冷静、忠于自己的理想，在平凡的岗位上开辟出一片新天地。陈志平就是其中一位。

他1994年进入平湖农商银行工作，2015年晋升为客户经理，创造了每年净增客户百余户、累计客户数逾700户的“奇迹”，近年来，连获2018-2019年度十佳客户经理、2021年度先锋客户经理、2022年度先锋个人、2022年度贷款营销之星等荣誉称号……陈志平身上有着不服输、不畏困难的“牛人精神”。

“人生也许平淡，但奔跑的时候会有风。”陈志平笑着说。他那爽朗的话语，犹如冬日里的暖阳，吸引着记者们去探究他成功背后的思想、方法和行动。

业力源自内心

保持危机意识，拥抱利他热情

初识陈志平时，他正在研讨室与报名参加“陈志平工作方法”交流课的客户经理们分享经验，容光焕发的外表、敏捷的思维是对他的第一印象，很难想象他已经在这个系统里工作了近30年。

当被问及做好工作的动力时，陈志平脱口而出：危机意识和利他心态。“天下庸人，古今中外，无不因懒惰而失败；天下才子，古今中外，无不因傲慢而失败。”无论我达到什么境界，取得什么成就，心里始终有两根弦，一根是“生在逆境，死在安乐”的危机意识，一根是“赠人玫瑰，手留余香”的利他心态。只有这样，才能心无旁骛地投入工作，不执着于过去，不被现在所分心。”

专注零售，传承服务人民精神

在平湖，丰富的资源、优美的风景，滋养了人们“有小富即安”的心态，居民普遍缺乏创业热情，个人贷款需求不足，陈志平并没有懈怠，职业生涯初期，他以零售为重点，用他自己的话说，“最初是出于很现实的考虑，想为自己积累更多的资源，尽力完成业绩，不拖累组织。”

陈志平就像一位“孤胆英雄”，在这条不受欢迎的路上默默耕耘多年。近年来，随着大型银行纷纷下沉至二三线城市，农商行在与大型银行的竞争中节节败退。随着转型被提到战略层面，他的功绩也逐渐为人所知、受人尊敬。“所以，是金子总会发光。”平湖农商银行办公室主任罗星笑着说。

从现实考虑到责任与使命，陈志平对待零售业务态度的转变，源于一个令他印象深刻的故事。“浙江省农村信用社流传着这样一个故事，曾经有一个农民做毛豆生意，需要贷款500元。一位名叫曹志发的老信贷员了解情况后，直接通过信用贷款的方式把钱借给他。”虽然是一件很平常的事，但陈志平却感受到了老农信员一心一意扎根农村、心系群众的情怀。

“浙江农信社能发展壮大成为农村金融的主力军，离不开老一辈农信社人几十年来的艰苦创业和努力付出。作为年轻一代，我感到自己肩负着强烈的责任，要把这种扎根于社会、服务人民、服务家乡的精神传承下去。”

以客户为中心 真诚服务

怀着这样朴素的信念，陈志平努力磨练自己的“内功”，始终把客户的需求放在第一位，真正做到全心全意为客户服务。

为了“打通”零售这块“硬骨头”，陈志平每天坚持比别人多工作3个半小时。“我经常上午晚半小时下班，下午早半小时上班，下午晚半小时下班去服务客户，我这样做了很多年。最真诚的才能打败最虚伪的，最笨拙的才能打败最聪明的。我把业余时间都用来服务客户，客户看到并记住我所做的一切，建立信任之后，我再向他们推荐产品就容易多了。”

为了让业务办理更加顺畅高效，让客户“只跑一次路”，陈志平在会前就开始收集客户信息，详细询问客户后，第一时间将客户信息录入系统。银行一方面进行必要的调查走访客户经理的岗位职责，另一方面通知客户准备好相关文件来银行办理。整个贷款流程，客户只需要来银行签字一次，其余流程都可以在手机上完成。

“国有银行凭借‘规模大’的优势，不断压低利率抢占小微客户特别是房贷客户。相比之下，我们要用好‘审批流程短、速度快’的‘王牌’，扎扎实实做好前期工作，3到4个工作日内顺利放贷。”

智慧源于思考

总结方法体系，力争事半功倍

如今，陈志平除了做好客户经理本职工作外，还利用周末时间兼顾培训宣传工作，迄今他已开课13次，最多时听课人数超过50人，平湖农商银行各分支机构派来向陈志平学习的客户经理新人或准新人已超过24人，覆盖了90%的乡镇支行。

对此，平湖农商银行正在构思设计“陈志平工作室”项目，为陈志平更好地分享经验、帮助指导新人创造条件。

他的经验和方法值得借鉴、值得复制、值得学习，很大程度上是因为他从业以来就养成了总结、回顾的好习惯，形成了系统的方法论。

微信姓名标签法——吸引回头客的有效方法

打开陈志平的微信通讯录，每个客户都被赋予了一条16字的备注，内容涵盖客户姓名、行业、已有产品、办理进度、未来可以推荐的产品等。陈志平根据自己的阅读理解习惯，将客户信息和产品信息进行了缩写，比如将首贷缩写为“首”，京小贷信用卡缩写为“京”，将“随心花即折”缩写为“随心花即折”，将“金”缩写为“里”等。

这样，当你打开微信，所有的客户画像就清晰地呈现在眼前，在开展营销工作时，可以通过搜索关键词在第一时间快速定位目标客户群体，并与之进行多管齐下的沟通，工作效率和预见性都得到了提升。

今年9月下旬，陈志平在10天内就成功营销了57张有效数字信用卡。据他介绍，其中一半是通过微信名牌方式链接客户成功营销的。今年以来，他的民生贷款券新增68户，位居全行第一，首次借款客户比年初增加29户，享受“随心消费即减”的客户增加168户。这些都离不开微信名牌方式的运用。

“珍惜每一次与客户沟通的机会，拿出碎片时间及时标注、更新微信名，这样能产生强大实用的‘惊喜’效应，在很短的时间内迅速产生良好的营销效果。”

问题集+时间表——管理“推荐”的强大工具

对于经他人介绍来的客户，陈志平在与客户沟通了解情况后，会通过微信转发一份包含约30个问题及答案的“问答集”，以便客户有疑问时随时查阅。

“常见问题大多是关于贷款用途、贷款发放后的注意事项、大额取现的预约、贷款到期还款及扣款、企对企转的准备流程等。我把它们整理成一个问题集，根据客户问的问题，定期进行补充和更新，这样客户有问题的时候就可以看看这个问题集，这样就节省了我和客户很多提问和回答问题的时间，这样我和客户都有更多的时间去处理其他的事情。”

陈志平还有一张表格，专门用来记录每个客户贷款申请进度，内容包括客户是否个体工商户、开户调查报告是否写好、开户时间已安排、计划放贷时间等，类似一张“客户表”，所有客户的贷款进度一目了然，方便查阅。陈志平认为，方便客户，也是方便自己，早沟通、多准备、好总结、勤组织，让客户感到安心，久而久之，转介客户就会越来越多。

“一户一策” 有效解决“来访陌生人”难题

“拜访陌生人”是客户经理营销的重点和难点，陈志平认为，为协调好账户数增加、体量增长和利率上升之间的关系，推行“一户一策”是首选解决方案。

“大多数客户可能金融信贷知识水平不高，其初始申请往往不是为了合规目的，但这并不代表客户没有潜在的合规需求。”在陈志平看来，耐心指导可以帮助客户发掘潜在的合规贷款用途，更能体现贷款人员良好的职业操守，根据每个客户的不同需求和潜在需求，发掘并满足他们最迫切的诉求，快速制定“适合”的贷款方案，是“一客一策”的关键切入点。

“每个客户的情况都不一样，俗话说‘一粒沙就是一个世界’，通过深度挖掘‘一客一策’的潜力，有针对性地解决客户痛点，只有不轻易放弃，让客户看到自己解决问题的诚意，才能俘获客户的心。”

功夫始于行动

不忘初心，现场找“答案”

践行“三水精神”是平湖农商几十年如一日的一贯原则，也是陈志平对自己始终不渝的要求。老农民金仁家家户户走访，让广大农村人心系我们农村人。信用社几十年来一直支持、忠诚于信用社。无论何时，家家户户走访都是“根基”，是农业金融机构拓展零售贷款最基本、最重要的途径。只有实地、实时、实物地观察、摸索，才能收获实实在在的效益。

坚持不懈、知识与实践相结合很重要

陈志平认为，任何小成功都不是一朝一夕就能实现的，我们一瞬间看到的质变，可能是千百个量变的结果，这一点在客户营销上尤为明显。

“我有个朋友是做保险的，他曾说，自己去农村推保险的时候，有的农民花了很长时间营销却还是失败了，但有的农民聊了一会就买了保险。后来我才知道，后者是因为以前保险推销员上门推销过他们，他们心里已经有了打算，所以这次有人来推，他们就毫不犹豫地报了名。”经过这件事情，陈志平更加坚定了要把上门推销当成常态，有信心反复、用心地去做。“一次两次失败没关系，也许第三次、第四次就成功了，每一次失败都是在为最后的成功积蓄力量。”

多年来，陈志平坚持走访客户客户经理的岗位职责，不断总结经验，走访营销的成功率不断提高。他认为，除了不断细化优化推销说辞外，让客户感到被尊重、被重视也是走访成功的关键。对此，他分享了自己两次走访银行、从农行“抢”来客户的亲身经历。

“上个月我去拜访了一位做培训业务的客户邱先生，他需要贷款180万左右，但由于农行给的利率较低，所以未能如愿。回来后，我和支行副行长林建谈了这件事，我们一致认为要再努力一点。于是我们马上又去拜访了这位客户，和他喝着茶面对面聊了一个多小时。除了培训的好处，我们大部分时间都是在倾听。在我们的引导下，客户逐渐放下戒备，畅所欲言，说出了自己的顾虑和未来的规划，甚至谈到了过去的艰辛和对培训行业发展的看法。”

“客户选择我们，关键是我们满足了他被关注、被尊重的心理需求。”这笔贷款上个月才发放，回想起这段经历，陈志平仍感慨：“人本质上都是感情上的，让客户觉得跟我们合得来，所以利息高低根本就没那么重要。”

巧妙“借力”，找到并使用关键人物

“有时候，我们以为自己在营销一个非常好的产品，但顾客可能不听，这时候就需要找到能够影响顾客决策的‘关键人物’。”陈志平把这种策略称为“善于借用”。

以往，陈志平走访企业时，都会跟在村安全员后面，“安全员在群众心中有一定的威望，我会先给他们讲解产品，一旦他们认可了，他们就会自发地向村民讲解、推荐，这比我‘自我吹捧’更有效。”

“还有一次，我在推广信用卡时，特意在忙的时候到家附近的一家面馆吃面，还提前跟朋友说，让他来店里办卡。这家面馆的老板和我都认识，也是我的老顾客。我帮这位朋友办信用卡时，老板主动向别人推荐我们银行的信用卡，说我们银行的信用卡好用。当天在面馆就餐的客人中，很多也是这家面馆的老顾客，老板们都很信任他，表示有意办卡。”通过这种熟人之间的“口碑营销”，陈志平当晚就成功卖出了5张信用卡。

在陈志平看来，客户需求可以在拜访过程中被创造。有时候，通过为业务建立客户模型，再加上朋友、老客户或者有话语权的人的推动和支持，一切就水到渠成了。这个过程就像寻找羊群，首先需要找到头羊，然后用头羊把羊群吸引过来，然后服务好每一只羊，让每一只羊都开心，将来都能成为“领头羊”。

说话间，天色已暗，记者从会议室出来，见到了陈志平的弟子唐志初。

“陈师傅最让我感动的是他对客户的尽心尽力，在走访、交流和服务中，把客户变成朋友，把工作中的负担变成对社会的馈赠。”在帮助和关爱下，年仅24岁、入职不到两年的唐志初，仅用四个月时间，就从每月排名倒数第一、濒临淘汰的差生，一跃成为银行第二名客户经理。

陈志平认为，人也许会被遗忘，但刻在人们心中的理念永远不会被忘记。“用一点光，一点热，像萤火虫一样，照亮平湖农商银行乃至全社会更广阔、更光明的未来。我想，这就是奋斗的意义。”