在蓬勃发展的家政服务市场中，一批创业公司纷纷涌现，志在成为家政服务O2O行业的领军者，“三姨”便是其中一匹耀眼的黑马。

“三姨妈”是中国首家真正实现线上点餐、线下阿姨接单的家政O2O服务平台长春最好的家政公司，服务标准标准化。三姨妈APP于2015年3月8日上线，在连续两轮融资后，2017年11月再次获得A股上市公司楚英农牧集团1.2亿元投资，楚英农牧集团市值百亿，估值6亿元。

“国内家政O2O服务领域有很多类似的公司长春最好的家政公司，但三阿姨和他们不一样，我们非常重视顾客满意度，数据显示，我们是家政公司和阿姨们最喜爱的家政020服务平台。另外，我们的商业模式也和同类公司不同。”长春三阿姨信息技术有限公司CEO余方明解释道。

作为三姨妈的创始人，余方明同时担任吉林省天庭物业管理有限公司董事长。物业与家政有着天然的联系，在物业管理过程中，业主对家政服务往往有各种需求，餐饮需求促使方明创办了“三姨妈”。

余方明于2004年创办天庭物业，是吉林省首家通过三证合一认证的企业，主营非住宅物业，客户涵盖军队、学校、公安、银行等机构，天庭物业以其先进的管理模式和客户服务屡获殊荣，是吉林物业管理行业知名的标杆。

开辟第二战线

“从事物业管理、提供互联网家政服务的人，并不是从一个行业跳到另一个新领域，我觉得还是在物业管理这个大范畴内，只是模式是全新的。”余方明认为，每个领域都要用创新思维、创新模式去升级转型。

余方明二次创办三姨家，虽然在物业管理行业混得风生水起，但他始终有危机感：在国外发达国家，管理一处物业只需要两三个人，很多服务只是管理人员对接外部提供专项服务的公司完成，不像国内物业公司要雇佣大量人员来做这件事。此外，随着互联网、智能社会的到来，国内物业管理市场的竞争也愈发激烈。

如何将业主与外部的特色服务公司对接起来，将成为物业管理的重点。长期以来，业主需要的服务，有的是物业公司自己提供的，有的只是业主自己提供的相关信息。余方明一直在思考这些问题，没想到一次广州出差，竟然让他走上了“三姨妈”的征程。

在广州，余方明惊讶地发现，和朋友见面时，用手机就能叫出租车，因为当时滴滴等出租车服务在长春还没有普及。余方明认为，这种模式也可以运用到家政服务领域。

余方明开始调研国内的家政O2O公司，也走访过美国、荷兰等国家的国外家政创业公司。其实从2013年起，就有不少家政公司进入家政O2O市场，通过App平台，随时帮用户预约上门服务，服务结束后，阿姨上门打扫房间，并给出所有用户可见的评价。

当余方明在2015年初的公司年会上宣布要创办“三姨太”时，很多人都不理解，但他得到了妻子王安丽的全力支持，两人并没有从物业公司抽调人员，而是整合新的人才组建创业团队，技术团队在宁波，运营团队在深圳，推广团队在北京。为了创业，余方明一家也从长春搬到了宁波。2015年3月8日，三姨太APP正式上线。

“三姨妈的诞生，不仅仅是因为看到了‘潮流’而去跟风，做了这么多年的物业管理，我们更清楚业主对于家政服务的需求。另外，我自己也有深刻的体会。2011年，我老婆要生孩子了。之前我们家想找保姆，找了长春很多家中介，都没找到合适的。后来，我们花了不少钱请了推荐的大牌保姆，但她的服务让全家人都不满意。”方明意识到，虽然很多创业公司进入了家政服务领域，但真正能满足客户需求的并不多。

“‘三姨’这个名字也跟我大女儿有关系，当时我想了一堆名字读给女儿听，问她哪个好，她立马说‘三姨’，我就定了这个。”余方明相信女儿的直觉，三姨推广品牌的成功，也印证了余方明的判断，这个名字好记又形象。

独特的商业设计

据统计，目前中国家政服务市场规模超过2万亿元，未来仍将保持高速增长，巨大的市场需求和资本关注吸引了一系列创业者进入家政服务O2O市场，到处“烧钱占地”，同质化现象严重。

如果跟竞争对手没有区别，只比扩张速度和融资速度，三阿姨就没有优势。三阿姨诞生在资金和人才匮乏的长春，市场容量也不大，“我们不能跟风，只有让客户真正利用平台拓展业务，享受到更便捷的服务，提高生活品质，我们才能生存发展。”余方明说：“大家的做法都是好的，但创新服务不是靠说，而是靠行动。如果做不到，客户评价不好，一切都是白费。”

余方明借鉴国内外同行的做法，研究网络家政平台倒闭的原因，形成了自己独特的商业模式和运营思维。

O2O家政公司通常通过手机APP或者网站让雇主在线下单，阿姨在线接单接活，然后到雇主家中提供服务。O2O家政公司业务发展模式分为自营模式和平台模式，每种模式都有各自的优缺点，自营模式是服务人员归属平台，提供服务，平台模式则聚合大量家政公司资源和个人资源，平台提供中介服务。

三阿姨采用平台模式，但也有一系列的创新。

虽然我们和多家家政公司合作，但只有参加过培训、通过考试的家政服务人员，才能在三姨妈APP上注册，哪怕是家政公司提供的家政服务人员，三姨妈非常重视对所有阿姨的线下培训、督导和考核，并专门制定了服务标准流程，必须学习并通过后才能上岗，三姨妈将此视为核心竞争力，培养成日常保洁、保姆、月嫂等5大系列课程，并运营在每一个开设网点的城市都会开办培训班，只有接受过培训的人才可以接该岗位的订单。

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三位阿姨非常重视顾客满意度，跟踪每一单订单，电话回访，顾客不满意可以拒绝付款，所有付款都是通过平台完成，顾客和家政服务人员之间没有价格谈，也没有现金交易，这样的评价机制让家政服务人员非常重视服务过程。另外，三位阿姨还为家政服务人员和顾客购买了意外险，解决了一些后顾之忧。

三位阿姨还引入了“代理人”模式，把每位阿姨都当成“代理人”和“创业者”，自己介绍的阿姨们在平台培训注册之后，每位阿姨完成的订单都会有收入佣金和服务费归自己所有，后台有账户可以看到。

三阿姨根据所到访城市当地的家政服务收费标准制定家政人员的服务价格，平台不从家政人员的服务费中扣分，而是通过增值服务为客户获取加价收益，增加的利润最终会按照一定的比例在三阿姨、家政公司、家政服务人员三者之间进行分配。

在余方明看来，只有共赢，才能有更大的发展。余方明把三姨家政公司、物业公司、社区业务都整合在了一起。他的观点是：1+1=11。这就相当于“一个平台”+“一个家政产业”，未来可能会颠覆其他产业。如果“一个平台”加上“一个物业产业”，也会颠覆其他产业。后期有可能1+1+1=111。

实现阿姨和顾客利益最大化

余方明对二三线城市的家政服务需求十分熟悉。在运营方面，虽然在一线城市也有网点，但发展重点还是在二三线城市。用最少的资源消耗，平台自2015年起就实现了高速增长。截至2017年，服务已覆盖全国30多个城市，合作家政公司近千家，在线阿姨超过1万名。

2017年，三阿姨与分众传媒达成数千万元战略合作，三阿姨将利用分众传媒全国广告资源进行全方位宣传，分众传媒将联合北京大学相关教授、学者协助三阿姨进行整体品牌体系塑造，树立三阿姨安全、便捷、专业的品牌形象，全面提升三阿姨在全国家政020领域的市场占有率。

分众传媒CEO江南春这样评价三姨太：我最看好三姨太的地方在于，作为一家互联网家庭共享经济平台，未来发展空间无限，同时我更看好他们“以乡村包围城市”的发展战略，始终坚持精耕细作、精益求精、不求急功近利、循序渐进，从而实现三姨太和顾客利益的最大化。

正是余方明的务实作风和独特的运营思维，让三姨妈不仅在市场上逐渐崭露头角，也在资本市场备受关注，最新一轮融资中，三姨妈获得1.2亿元融资。不过余方明表示，自己不会太激进，产品和服务一直是自己的重点，2018年计划在300个城市开店，但重质不重量。

三姨在落地的每一个城市都开了一家旗舰店，其实就是一个兼顾运营、指导、培训等功能的体验中心。余方明也希望把它打造成家政人员的家，让他们闲暇之余可以放松身心。在这里可以放松、交流、学习。只有环境和氛围才能把大家凝聚在一起，让家政人员有归属感。

余方明还计划建立一个网络学习社区，让家政服务人员通过手机就能学习、提升技能。不同工种的知识和技能还是需要一个学习的过程，现有的技能也有提升的空间。目的是提升服务水平。

“军队讲究陆海空，三姨主打互联网模式。但在客户便捷性方面，我们不仅提供手机APP、官网、微信平台等供客户直接预约家政服务、养老服务、社区商业服务，还设有400电话，这样即使出现意外的网络故障，我们的客户依然能很方便地找到我们。”余方明为此在客服方面投入了大量的资源，他为客户着想，针对客户面临的各种不同场景，都做了周密的考虑。

顾客满意度最重要

余方明对客户满意度极其敏感并十分重视，这源于他的创业经历。

于方明出生于1978年6月，毕业于吉林大学国际金融专业。2004年，年仅26岁的他辞职创办了天庭物业管理公司。他接手的第一个项目是天庭大厦。招标完成后，于方明打电话问：“真的三天之内能入住吗？”

余方明回答：可以，当天就可以。甲方回复说是天庭物业公司中标，余方明也带队到现场，当晚就开工了。之后的一切工作都让甲方很满意。其他物业公司不仅收费高，进场时间要一个月，有的物业公司的投标人穿着很随意，投标书制作粗糙，连名片都没有。而我们团队所有人都穿着正式服装，名片制作精美，投标书也规范。

有评委在非正式场合对他说：“虽然你们天庭物业公司的财力不能和大型物业公司相比，但你们严谨、正规的作风让人感觉很放心，所以我们一致同意给你们第一名的最高分。”

但余方明并不满足于此，他还希望看到持续的服务提供，他提出在提供基础服务的基础上，根据用户的需求提供增值服务，天庭物业由此开设铁路窗口销售车票、让清洁工每天花一到两个小时打扫每户、开展特色家政服务等，甚至协助甲方完成物业最终单位的销售。

凭借优秀的基础服务和丰富的增值服务，天庭物业迅速在吉林省物业管理行业中赢得了良好的口碑，仅用一年时间就成为全市知名物业服务企业，并受到长春市房产管理局推荐，天庭物业公司被列入全国50家物业服务企业名单，由此步入快车道。

三位阿姨都是家政服务人员，但顾客的满意度才是最重要的。余方明对家政服务人员上门服务都有严格的要求，包括工作服、工作工具、行为举止等，比如不准吃东西、不准拿雇主的东西。工作流程、时间要求、工作标准等都有指引。服务结束后，客服会通过电话的方式对雇主进行调查，了解上门服务人员的合规情况和顾客对服务的评价。

三位阿姨对服务人员每次上门服务都有考核记录，一旦有违规行为，就会受到警告，甚至开除。

三位阿姨在培训时还会进行面谈，了解服务人员的行为举止和价值观，如果发现不符或异常，将不让其在平台上注册。

为此，三姨妈APP根据需求不断迭代升级，余方明亲自去宁波，确保技术开发充分理解和体现客户需求和商业模式，未来瞬息万变，快速响应很重要。

瞄准中高端家政服务

无论是物业管理还是家政服务，余方明认为，雇主不仅需要基础服务，还需要增值服务。天庭物业依靠增值服务超越同行，三阿姨也将依靠增值服务占领市场。

“我们想把三姨妈打造成家政服务领域的品牌，让雇主避免各种不好的体验，因为市场上的家政公司太多，人员良莠不齐。诚信建设的过程，是雇主选择优质平台的过程，提供优质服务的过程，也是增值收益的基础。”余方明说。

从服务项目来看，三家阿姨平台目前需求最多的是日常保洁服务，其次是保姆服务，其他服务还包括玻璃清洗服务、地板打蜡服务、月嫂服务、养老服务、家电清洗等，部分服务正在逐步线上化。

由于家政服务人员的选拔和上门服务全部实行专业化管理，家政服务人员的订单量和雇主的满意度都比较好，让三姨妈有了一定的知名度和影响力。

余方明把三阿姨定位为提供中高端家政服务，雇主的高品质生活离不开高品质的家政服务，因此三阿姨要求家政人员多学习一些其他的家政知识，比如怎么养花，怎么养鱼，会给雇主一些合理实质性的建议。余方明倡导“军校家”的文化理念，公司是大家的，每个阿姨都是家人，“经纪人”模式也是基于此而产生的。

三姨妈落地的每一个城市都会和当地的媒体资源合作，把营销和运营结合起来，合作伙伴的选择和执行是最关键的，而每个城市的运营伙伴的选择，是余方明目前最大的挑战。

“稳增长是三姨的策略，我们在资本市场的目标是在国内主板上市，在2万亿的家政服务市场，我们有足够的成长空间，关键是要尽心尽力，做共享经济。疫情给了我们机会，但机会不是给跳海的人，而是给懂得在海里游泳的人。”

余方明说：“所以我们要求服务专业化，技术创新极致化，操作执行高效快捷化，这些都是内功。内功和外功结合起来，就构成了三阿姨的优势，这也是我的底气所在。”

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