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编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部，在全国范围内收集、遴选了一批家政服务业发展典型案例，联合编写了《促进家政服务业提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深度总结近年来我国家政服务业发展的经验和成果。本书中每一个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求，既有实践内容，又有理论分析；在思想上有所启发，在模式上有所借鉴，形成了一批可复制、可推广的成果，为全国家政服务业发展提供了示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业作品）

陕西省西安市金国一诺家政服务有限公司充分释放“互联网+”效率，以市场需求作为企业发展动力

基本情况

陕西金国一诺家政服务有限公司（简称金国一诺）成立于2008年，注册资本400万元人民币，核心业务包括职业介绍、家政服务、养老助残、家庭健康照护、保洁服务、计算机软硬件开发及销售、计算机网络工程设计、建设、运行维护、企业管理及信息咨询、辅助器具及用品、家庭用品销售等。公司秉承“家庭用户的需求，金国一诺的追求”的理念，在经营活动中不断开拓项目、提升品质陕西巾帼依诺西安家政服务分公司，确定“一小”“一老”的服务定位，形成职业培训、家政服务、母婴服务、养老服务、信息技术五大业务板块。

公司自2009年起参与国家商务部家政服务项目和家政服务体系建设试点，按照现代家政服务企业发展目标，通过自身拓展、资源整合，先后完成了公司总部、1所金国一诺培训学校、8所金国一诺家政服务分公司、8所居家养老服务中心、1所智慧养老发展中心、1所信息技术公司等独资公司的建设，初步形成了家政养老培训、服务、信息化应用的生态链。目前公司共有专职管理技术人员78名，各类兼职专家数名，注册服务人员数万名，准雇员管理服务人员2000余名，持证上岗率达98%以上。截至2017年底，金果一诺已培训家政服务员、母婴护理员、育婴师、养老护理员、营养师等1万余人次，服务项目由原来的5项拓展到12大类50余项，服务家庭82946户，为132万人提供信息化服务，安置妇女就业21962人。经过多年在家政、养老、信息化、跨界合作等领域的发展，金果一诺已成为陕西省乃至西北地区知名的现代家政养老服务及信息化应用综合企业。

主要做法

1、把握市场脉搏，发展家政“互联网+”

2015年，面对互联网经济对市场的冲击，公司总经理李小勤带领团队先后到上海、北京与云家政、阿姨帮、58到家等互联网家政公司进行沟通、建立合作关系，进一步熟悉互联网在家政领域的应用特点。根据国家相关部门和专家对家政服务未来市场的预测，公司发挥软件研发优势，在西安家政网平台基础上，研发打造了家仕宝（）家政养老服务电商平台，定位于区域性家庭保洁、家政、厨房帮扶、养老护理、母婴护理、婴幼儿照护、职业培训预约及相关产品适配。

家世宝平台涉及从业人员身份证、健康证、资质证审核；专业信息提供、咨询体验服务、需求与服务沟通、供需双方信用评估等。对于不需要当面面谈的业务（如钟点房保洁），可直接成交。对于需要当面谈的业务，先通过查询线上信息产生初步交易意向，再进行线下门店面谈、服务确认、签约，完成整个家政服务流程，从而完成O2O新兴家政服务商业模式。

2、加强精细化管理，提升服务水平

服务业O2O模式是30%线上、70%线下，因此企业在做好线上营销的同时，注重优化线下精细化管理。李小琴两次赴日本学习先进的养老服务和管理经验，力争与国际接轨。同时，她与省母婴护理协会、金悦汇月子中心合作，了解高端用户需求和月子护理标准，开展高端母婴护理培训，提升服务品质。

在服务流程上，改变简单电话了解情况后派人上门的做法，建立了解用人单位基本情况—评估确认服务需求—制定服务方案—服务员上门执行方案—智能评估等制度和流程，形成服务闭环。

在考核方面，公司制定了母婴护理、婴幼儿照护等考核标准，同时引入老人能力评估体系，由医护人员、指导员组成考核小组，利用iPadr终端对所有服务对象进行上门综合能力评估，科学判断服务对象的需求类型、照护等级、服务工作量与难度，进行合理匹配、精准服务，有效规避服务风险，提升服务质量。

在监督管理方面，公司开发了服务监督系统手机APP，服务人员使用智能手机上班，提供服务时扫描用户二维码，记录服务时间、服务内容、评价等，通过互联网自动生成各类报表，及时准确了解服务情况。

在实体门店，我们推行家政、养老指导员模式，所有业务经理均需参加相关专业培训，持证上岗，提升专业指导水平。对于任何一个服务项目，服务员、指导员、专家、合伙人等整个团队都会各司其职，根据雇主的需求，从不同角度提供专业服务，全面提升服务水平。

3、创新养老金模式，提升企业综合实力

2009年，公司抓住国家养老政策利好和政府引导机遇，进入养老服务领域，公司主要开展了以下工作。

一是积极配合、参与推进政府购买居家养老服务项目。2009年，公司与西安市莲湖区、未央区、铜川市民政局合作，出资承办“如琴居家养老服务中心”，为“高龄、孤寡、特困、重点优抚对象”的老年人、残疾人等提供生活照护、基本医疗、心理慰藉、家政服务等预约服务。截至目前，公司已承担政府购买养老服务4000余项，服务老年人37.13万人次。

2017年，在陕西省开展首批养老能力评估员培训，首次将评估工作引入政府购买服务，所属机构对莲湖区、碑林区3107名失能半失能老人进行现场评估，为政府研究制定嵌入式床位养老补贴、精准购买服务提供了大量现场、精准量化依据。

二是以科技为手段，实现跨界融合。公司是全国较早进入养老信息化应用研发运营的企业之一，通过运营莲湖区、铜川市政府居家养老信息平台，建立了老年人数据库和20余万份老年人基础电子档案。同时，发展与老年人生活相关的服务商，实现20大类130余项服务，为132万老年人提供信息咨询、调度服务、服务追踪、主动关怀、紧急救助等信息服务。

2016年6月，公司与西安市民政局签订社区社交网络平台共建协议，构建智慧养老服务体系，利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术手段与家庭养老服务深度融合，创新居家智慧养老服务提供方式。截至目前，公司已投入400余万元完成平台建设，并在此基础上，以温暖积分助老卡为载体，创新多产业融合模式，与养老服务相关知名合作伙伴签约，建立异业联盟，开展与老年人生活相关的服务。以积分卡为载体，集家政、养老、健康康复、餐饮援助、医疗、娱乐、教育、美发、旅游、购物、仓储、保险等为一体，为老年人提供多层次、个性化的服务。

体验效果

1、打造家世宝平台，实现各方共赢

用户可线上选人，足不出户即可了解服务员详细信息、收费标准、服务范围等，初步筛选出符合条件的服务员；服务员均要求实名制，平台每位服务员都有身份证、健康证和上岗资格证，并经过核实真实有效；家政指导员可随时随地工作，所有服务员信息均在线展示。用户选定服务员后，平台自动发送调度信息到家政指导员手机上，指导员可及时联系服务员与用户，采用就近见面或当面见面的方式匹配服务、签订订单，提高了效率；对于企业来说，门店数量减少了40%左右陕西巾帼依诺西安家政服务分公司，费用大幅降低，节省了企业的运营成本。

2.精细化管理，确保满意度

精细化管理使企业服务和管理流程闭环，应用智能化评价督导系统，通过数据得出的结论实现精准匹配，由结果管理转向过程管理，降低流失率，服务满意度达到97.5%左右，高于全国行业标准10%左右。在激烈的竞争中，公司年营业收入以15%的速度递增，每年收到用户电话表扬上千条，表扬信、锦旗约50余条，并多次被省市报纸、电视台等媒体报道。

3、通过科技手段实现跨界发展

进军居家养老领域，扩大了公司的服务范围，由原来的家务服务、家庭帮扶、母婴照护、婴幼儿照护、老人照护五大项目发展到家务服务、生活照护、健康照护、健康管理、康复护理、心理慰藉、生日服务、安全服务、文化娱乐活动、咨询服务、预约服务、紧急救援等12大类50余个项目。同时，搭建了企业跨界合作的桥梁，目前公司已与西安市民政局老龄办、莲湖区、未央区、碑林区、沣西新城、咸阳市三原县、铜川市、榆林市等地区政府部门建立了购买服务、信息平台运营合作关系；还参与西安市、铜川市、榆林市社区居家养老服务设施政府和社会资本合作；与西安城市一卡通、建设银行陕西省分行、蚂蚁金服、交大一附院、米奇、易看、有撒、中旅社等多家知名企事业单位及相关服务商签订了合作协议，使公司由传统家政服务企业转型升级为复合型服务和现代科技企业，提升了企业的核心竞争力和综合实力。

近年来，金国一诺商标被西安市工商行政管理局、陕西省工商行政管理局认定为西安市、陕西省著名商标；公司连续两年被部发改委发展家政服务业促进就业联席会议评为全国家政服务业百强企业，被西安市人民政府、陕西省人民政府认定为西安市、陕西省服务业知名企业，被西安市商务局授予西安市商贸行业经济发展三十年影响力奖、西安市商业发展最佳奖；被陕西省妇联认定为陕西省妇女家政服务创业就业示范基地、西安市妇联认定为西安市家政服务示范点、西安市质监局认定为西安市第二批服务业标准化试点企业，公司全资机构莲湖区如琴养老服务中心荣获西安市、陕西省、全国敬老文明单位、陕西省创新创优示范窗口等称号。