大堂经理大部分时间都在大堂迎接来来往往的客人，随机回答一些客人的询问，不放过任何一个与客人互动的机会。一方面方便了客人，让酒店的服务更加便捷。富有人情味，增加了大堂经理的亲和力。

另一方面，我们可以收集更多客人对酒店的意见和建议，这将有助于我们发现酒店服务和管理中的问题和不足，尽快发现隐患酒店大堂经理岗位职责，并在客人投诉之前加以控制。

02

与各部门合作时保持一贯的友好态度

在客人的心目中，酒店是一个整体。无论哪个部门出现问题，他都会降低酒店的评分；

大堂经理是代表酒店工作的，所以尽量不要在客人面前说“他们”之类的疏远词语。

03

处理事件时，首先分析：场合、时间、地点

一些大堂经理在处理客人投诉时往往只注重及时性原则，却忽视了处理问题的灵活性和对用户体验的关注。

例如，当客人午休、吃饭、生气或躺在沙发上、宴会厅等公共场所时，在这些时间和场合处理投诉不仅效果不佳，还可能引起客人的反感，让他们更加“愤怒”。火上浇油。

04

时刻保持优雅和谦逊，不要太受工作影响

当然，大堂经理代表酒店总经理处理客人投诉并提供相关接待。他的言行代表着酒店的形象。他应该充满自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦虚恭敬。不谦虚。

过度谦虚是缺乏自信的表现，往往会导致客人看不起自己，对酒店失去信心。

05

面对投诉时，首先要确定投诉确实发生过，其次想办法减少影响。

抱怨既是坏事，也是好事。投诉顾客就像医生，免费为酒店提供诊断，以便酒店管理者对症下药，改善服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此，我们不应该回避投诉，而应该正确对待。

06

为言语和行为留出空间

为了避免在处理顾客投诉时处于被动，一定要给自己留有余地。你不能说什么死话，但你必须明确告诉客户需要多长时间才能解决问题。

07

全面了解酒店业务及相关知识

如客房服务流程、客房服务、收银流程及相关规定、酒店折扣、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等。在处理问题时保持准确性和及时性，以赢得客户的信任。

08

不与客户争论，了解情况并为客户提供解决方案

一般来说，当顾客投诉时，就说明我们的服务和管理存在问题，而一般来说，顾客都不愿意当面投诉。

因此，即使客人的言行有些出入，我们也应该让“权利”归于客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，但得罪了客人，让客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。

09

始终让客人先说话，并以真实意图回应。

客人的投诉可以概括为三种心态：寻求发泄、寻求尊重、寻求赔偿。

大堂经理必须能够准确把握客人投诉的真实心态和意图，给客人发泄的机会，避免与客人发生不必要的争执和解释。正确理解投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

10

应持续关注前台问题，直至问题得到解决。

接到客人投诉的人往往并不是真正解决问题的人，所以客人的投诉最终能否得到解决还是一个问号。

事实上，很多客户的投诉并没有得到根本解决，或者问题解决了，但又出现了另一个问题。

因此，跟踪投诉处理流程、关注处理结果就显得尤为重要；会让客人感觉到酒店对他们的投诉非常重视，从而给酒店留下良好的印象。

大堂经理的工作涉及面很广，几乎涵盖了酒店的所有部门，因此协调各部门的工作就显得尤为重要。

大堂经理应为各部门建立畅通的沟通渠道。此外，大堂经理还应注意酒店成本的控制。

一方面，引导员工节约每一度电、每一滴水、每一件小物品。另一方面，如果可能的话，酒店的设施也可以进行改进，以达到节能的效果。

总而言之酒店大堂经理岗位职责，做好大堂经理的工作需要熟练的技术和良好的管理。

Hotel 的使命：为酒店经营者和酒店行业提供服务

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编辑/琪琪

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