为深入贯彻落实党的二十大精神，强化消费者合法维权意识，督促经营者诚信经营，共同优化消费环境，激发消费活力，促进消费升级。全省消费者维权工作高质量发展 3月14日，青海省人民检察院、省市场监督管理局、省消协联合发布2023年消费者维权典型案例。

李某某食品中非法添加罂粟壳案

【案件基本事实】

2022年7月至8月左右，李某某在民和县卡瓦口镇川源新区假日广场经营一家油炸小店。知道罂粟壳是有毒有害的非食品原料，他把罂粟壳掺进汤里。中卤肉出售给消费者食用。经检验，李某小炒店的炖肉汤中检出罂粟碱5.39u/kg、吗啡12.8u/kg。

【典型含义】

检察机关全面履职，打响刑事起诉和公益诉讼检察“组合拳”。通过提起公诉和刑事附带民事公益诉讼，不仅追究被告人的刑事责任，还让其承担惩罚性赔偿责任；不仅给食品经营者敲响了警钟，切实保护了消费者的合法权益和食品安全。被告支付公益诉讼赔偿金2000元，并在新闻媒体上公开赔礼道歉。 2023年12月19日，民和县人民法院因生产、销售有毒、有害食品罪，判处李某有期徒刑六个月，并处罚金5000元。

未预订的酒店住宿已扣除费用

【案例介绍】

2023年8月，消费者杜先生向青海省消费者协会（以下简称省消协）投诉称，他于2023年8月9日收到微信扣费通知，消费物品是通过线上平台消费的酒店住宿费用。该消费者表示，他及家人没有通过任何渠道预订过某酒店住宿，也没有接到过某酒店的入住确认电话，也没有在某酒店办理过入住。随后我联系酒店协商退款，但商家并未提供退款。协商未果后，消费者向省消协投诉。

【过程与结果】

接到投诉后，省消协立即向消费者和经营者双方核实情况。经调查，消费者投诉属实。经营者称，造成这一现象的原因是酒店在使用网络平台提供的虚拟号码联系预订住宿的消费者时发生呼叫错误，未能及时核实消费者信息，导致核对错误。 -输入信息。省消协工作人员耐心向经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务和责任的法律规定。他们还建议运营商排查原因、改进流程、排查漏洞。经调解，经营者退还了消费者的住宿费。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。消费者有权要求经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、保质期、检验合格证、使用说明、售后服务或者服务内容、规格、费用及其他相关信息。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强迫交易。

该事件虽然是一起侵犯消费者知情权和公平交易权的偶发事件，但仍然具有一定的警示作用。互联网时代给消费者和经营者带来了方便、快捷、高效的生活和生产方式。互联网消费者在享受获取信息、交流、购物等日常生活便利和轻松的同时，也带来了一些不可忽视的负面影响，如消费者信息泄露风险增加、软件付费被骗、遭遇网络诈骗。因此，省消协呼吁广大经营者规范经营网络平台，认真履行主体责任，切实承担法律责任，保护消费者合法权益；提醒广大消费者在网上消费时谨慎选择，注意保护个人信息，确保支付安全，并切记保管好购物凭证。

韩某某销售减肥产品案

【案件基本事实】

2021年7月至8月，韩某某通过网络直播平台购买了一批“魔纤”减肥产品。其未取得产品合格证等合法有效的购买凭证，自行服用后出现恶心、干呕。 、口渴等不良反应后，仍通过微商平台以每盒280-380元的价格出售，谋取非法利润2万多元。其他人在服用该产品后出现不良反应。经检测，韩某某销售的“魔纤”减肥产品中含有国家禁用成分西布曲明，含量为89g/100kg。

【典型含义】

检察机关根据证据和立案事实，有力指控犯罪，切实维护消费者合法权益。 2024年1月12日，西宁市湟中区人民法院作出判决，全面采纳检察机关的起诉意见和量刑建议，判处韩某某有期徒刑一年，缓刑二年，并处罚金销售有毒、有害食品。金币4万元。

家庭二手车交易纠纷案件

【案例介绍】

2023年3月13日，消费者马先生向青海省消费者协会（以下简称省消协）投诉称，他在二手车交易市场支付5.4万元购买家用汽车，购买时车辆里程表不正确。显示已行驶6万公里，运营商承诺不会调表，不会发生事故。随后，消费者到4S店查询得知，该车2020年行驶了10万公里。2019年，该车发生了两次事故，共2块后挡风玻璃、1块前保险杠、1块右大灯需要更换。消费者认为经营者不诚信经营，存在欺骗行为。协商无果后，他们向省消协投诉。

【过程与结果】

省消协接到投诉后，积极开展调查核实，充分依托“评调一体化”调解机制，提高纠纷解决效率西宁装修材料，并将投诉转至“评调一体化”服务站在二手车交易市场（以下简称服务站）办理。服务站分别与消费者和经营者核实相关详情和凭证。经过第三方专业鉴定和多方调解西宁装修材料，双方达成协议，经营者向消费者退还2000元。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。消费者有权要求经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、保质期、检验合格证明、使用说明、售后服务或者服务内容、规格、费用及其他相关信息。第二十条规定：经营者应当向消费者提供真实、全面的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，不得进行虚假或者引人误解的宣传。这就要求家庭二手车经营者在出售二手车前，对二手车的行驶里程、维修记录、交易记录、车辆问题等重要信息进行全面核查和检测，核查和检测结果应以书面或其他方式确认。方式告知消费者。通过该案例提醒消费者，在购买家用二手车时：一是仔细核对预购二手车的相关信息，仔细向经营者询问相关信息，并索取书面核对和检测结果；其次，选择正规的二手车交易市场；三是发生消费纠纷时及时维权。

活动传单与实际活动内容不符

【案例介绍】

2023年7月，消费者向黄南州消费者协会反映，收到街边一家火锅店的传单。宣传单上写着，一人支付36元即可免费享用十道菜和一份羊肉干锅。随后，消费者拿着优惠券与家人一起去了一家火锅店。到店后，负责人不认得优惠券，并说优惠券上的羊肉干锅要点菜。该负责人的说法与实际宣传内容不符，消费者怀疑火锅店有虚假宣传。

【过程与结果】

经核实，发现该经营者委托第三方运营该促销活动。经营者没有仔细确认促销内容，导致内容存在误导性。处理过程中，黄南洲消协要求经营者立即停止误导宣传，退还消费者消费金额。

【案例分析】

在本案中，经营者一直强调促销活动由第三方负责，属于第三方误导性宣传。其试图将责任推卸给第三方的做法是错误的。促销内容是经营者作为主体对消费者做出的承诺。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者不得对其提供的商品或者服务进行虚假或者引人误解的宣传，经营者应当对宣传内容的真实性负责。

龚某某销售保健品案

【案件基本事实】

2022年6月，龚某某以低价从陌生人处购买了“春草强肾王”、“精伟哥”、“五谷杂粮”、“二春”、“德果黑贝”等保健品。 “计划生育用品店”有售。调查机关依法对其经营的“计生用品店”检查了59箱上述保健品，均未标注食品生产许可证编号。经鉴定，上述产品中西地那非不合格。

【典型含义】

检察机关充分发挥检察一体化优势。他们在依法提起公诉时，不仅追究被告人的刑事责任，还提出禁止被告人销售保健品，并启动公益诉讼程序，依法惩处犯罪行为，保障人民健康权。 ，确保食品安全。 2023年10月19日，西宁市城东区人民法院因销售有毒有害食品罪，判处龚有期徒刑十个月，并处罚金5000元。龚被禁止销售保健品三年。 。

操作员使用未经消毒的餐具

【案例介绍】

2023年7月3日，称多县市场监督管理局接到消费者投诉，称某牛肉面馆餐具未消毒。随即，执法人员依法对该牛肉面馆进行了现场检查。经调查，发现该店餐具未按要求消毒，执法人员立即下达整改通知书。 7月7日，执法人员再次检查该牛肉面店时，发现该店尚未整改。因此，经申请并获得批准，立案侦查。

【过程与结果】

经查，该牛肉面馆违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条、第五十六条：“餐饮服务提供者应当按照规定对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经批准的餐具、饮具进行清洗、消毒”。餐饮服务提供者委托餐具、饮具清洗消毒的，应当委托符合本规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。有本法规定的，依照本法规定给予行政处罚。

【案例分析】

对食品安全问题的严格要求和标准涵盖食品安全的各个方面。不仅要确保食材的安全，还要确保餐具、饮具等食品容器的安全。经营者在履行食品安全主体责任时，应当不断提高安全意识，严格按照相关规定对直接进口食品的容器进行清洗、消毒，确保符合标准后方可供消费者使用。同时，相关设施设备要定期维护、清洗、校准，充分保障食品安全。

不允许外带饮料

【案例介绍】

2023年11月，玉树州市场监督管理局接到消费者投诉称，某影院不允许消费者外带饮品，态度强硬恶劣。

【过程与结果】

玉树州市场监管局执法人员立即前往电影院进行现场检查。经调查发现，电影院禁止消费者外带饮品。通过对执法人员进行法制教育，影院认识到错误并予以纠正。

【案例分析】

本案中，电影院的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款的规定。经营者不得通过格式条款、通知、声明、门店告示等排除、限制消费者权利，减少或者免除经营者责任，增加消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。不得利用标准条款和技术手段强制交易。

消费者安全权益受到损害

【案例介绍】

2023年7月12日，共和县市场监督管理局接到消费者侯先生投诉，称其与家人通过旅行社从天津前往青海省旅游。 2023年7月9日，他和家人在青海某景区游玩时，各自骑着一辆电动助力车。当时，电动助力车项目经理在骑行前给消费者及其家人温馨提示：为避免车速过快，下坡时应切换至一档。然后开始骑行时，遇到下坡路就及时调整到一档。但车辆调至一档后车速仍然很快，导致消费者及其家人摔倒，造成五人面部受伤，门牙脱落。随后，消费者及时联系了景区，景区负责人立即将消费者及家人送往西宁医院处理伤口，并通知消费者及家人回家（天津市）治疗。先治疗，治疗过程中出现问题及时沟通。治疗期间，种植门牙和强化周边五颗牙共花费医疗费1.5万元。当消费者侯先生再次联系景区负责人讨论医疗费用时，对方不理睬他。于是，向12345投诉，要求景区承担相关医疗费用。

【过程与结果】

经调查，消费者投诉属实。经调解，双方达成协议，经营者赔偿消费者医疗费、交通费等共计2.4万元。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第十一条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对于可能危及人身、财产安全的商品，财产安全”，“消费者因购买、使用商品或者接受服务而遭受人身、财产损失的，有权依法获得赔偿。”消费者权益受到损害时，有权向经营者要求赔偿损失。

本案中，虽然景区在向游客提供电动助力车服务时进行了安全提醒，但游客在游览过程中遵循工作人员的安全指示，仍然发生了事故、受伤事件。这是由于景区管理不到位，未履行安全保障义务造成的。游客受伤的，景区应当赔偿游客的医疗费、交通费。

经营者变相强行收取一次性消毒餐具使用费

【案例介绍】

2023年4月30日，共和县市场监督管理局收到海南州市场监管局转来的舆情信息。主要内容是消费者在网络平台发布视频，声称某酒店乱收费且未明码标价。其中，餐具额外收费，未标价或提前告知，涉嫌强制消费。

【过程与结果】

共和县市场监督管理局执法人员立即赶赴现场进行核查。经查，经营者没有明确标明一次性消毒餐具的使用价格，也没有免费提供餐具供消费者选择。根据相关规定，该酒店将受到调查。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十六条的规定，消费者在餐饮服务单位就餐时有权自主选择所使用的餐具。对于合格的餐具进行清洗消毒，也可以有偿选择餐具清洗消毒单位提供的合格的一次性餐具。国家没有对一次性餐具充电的禁止性规定。餐具收费的核心问题是餐饮服务单位必须赋予消费者餐具的使用权。餐饮服务单位不得拒绝、强迫消费者使用有偿一次性餐具。作为餐饮服务单位，在向消费者提供付费餐具时，必须明码标价，同时还必须提供免费餐具，不得剥夺消费者的选择权。

“逆向零擦除”是非法的。商家必须“准确”收费

【案例介绍】

2023年5月8日，西宁市城西区市场监管局接到消费者唐先生的投诉，称他在一家蔬菜店购买蔬菜时，发现经营者存在“逆向清零”。

【过程与结果】

2023年5月9日，城西区市场监管局执法人员到现场检查，发现该蔬菜店收银系统涉嫌“逆零擦除”等违法行为，以标价以外的价格，或者收取未标价的费用。随后，该案立案侦查，核实违法行为属实。按照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚条例​​》的有关规定进行处罚，对加价销售商品的，除规定的价格或收取未指定的费用。

【案例分析】

“逆向零擦除”是一种违法行为。通常是指经营者结帐时，如果消费者消费的小数部分超过一定金额（如5分钱或5角），则向上抹掉。根据更新，收取高额费用。这种做法违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，经营者不得以标注价格以外的价格销售商品，也不得收取未标注的费用。 “逆零删减”侵犯了消费者的知情权和公平交易权，因为消费者有权了解实际支付的金额，商家未经消费者同意而额外扣除金额属于违法行为。

因此，经营者在销售商品时，必须按照法律规定“明码标价”，并按照明码标价收费。同时，在结算时，不得采用“四舍五入”、“逆向消零”等方式多收消费价款。

家装合同必须及时履行，保障权益

【案例介绍】

西宁市城北区消费者协会接到消费者举报，西宁某装修公司未能按时交付房屋，且装修过程中未使用环保材料，导致甲醛超标。承诺赠送的16件家具并未兑现。由于双方纠纷较大，无法协商解决，请求城北区消协调解。

【过程与结果】

接到投诉后，工作人员立即展开调查。经调查，装修公司未完全履行合同承诺，未向消费者提供16套家具。延迟交房是由于消费者未能及时支付押金导致开工延误。甲醛超标是消费者在网站上购买的甲醛检测试剂盒检测造成的，不具有法律效力。经城北区市场监管局工作人员现场调解，经营者表示将按照合同约定赠送16件家具，房屋将在7天内竣工交付。消费者应联系专业的甲醛检测机构进行检测。如果甲醛超标，经营者将负责清理。

【案例分析】

近年来，家装市场消费纠纷屡屡发生。我们提醒消费者，装修时应选择信誉较高的家装公司，并签订详细的合同，注明装修的具体要求和竣工日期。所有材料必须在合同中标明品牌、型号、价格、售后服务条款等具体信息，以便在出现质量问题、延迟交货或公司支付部分费用后“跑路”等问题时装修费，可以通过合法途径保护自己。合法利益。

旅游购物维权案例

【案例介绍】

2023年5月，青海省消费者协会接到一名消费者投诉，称其在昆仑玉体验中心以3880元购买了一对碧玉耳环。正常佩戴3天后，其中一只耳环有了耳环和配饰。分离情况。消费者立即联系经营者要求退款或退货。双方协商无果后，向省消协投诉。

【过程与结果】

接到投诉后，省消协工作人员迅速开展调查，核实投诉事实。经调查，消费者投诉属实。经调解，经营者向消费者退还3880元。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定并经经营者同意退货。双方当事人约定，或者要求经营者履行更换、修理等义务的，消费者自收货之日起七日内可以退货；符合法定解除合同条件的； 7天后满足，消费者可以退货不符合法定解除合同条件的，消费者可以及时要求经营者履行更换、修理等义务。

消费者发现产品质量或者服务质量问题时，必须尽快向经营者反馈并确认相关情况。当双方协商无法解决时，消费者应保留相关凭证及商家协商沟通信息，并及时向经营者所在地消协或12315投诉。