12345，众声大联动

今年是

昆明市人民政府“12345”便民热线

正式开业20周年

20年来，这座昆明市政府与市民的“心连心的桥梁”平均每天接到2300余通电话，平均每月接到6.9万通电话。

20年来，市长热线共受理群众投诉超过1170万件，涉及道路交通、市容卫生、拆迁安置、社会治安等多个方面。它是社会的缩影，也是政府工作的一面镜子。

20年来，市长热线已成为及时了解社情民意、把握社会脉搏的“听诊器”、遮风挡雨的“小棉袄”、缓解社会矛盾和压力的“减震器”……

民生无小事

凡事都有结果

每一件作品都有回声

一条热线连接人心

“您好，这里是昆明市12345市长热线，请问您需要什么帮助吗？”一句简单的问候不仅是每次通话的开始，也是昆明12345市长热线接线员一天工作的重要组成部分。

作为舆情受理平台，市长热线实行24小时人工受理服务，全年无休，节假日照常运行。

无论何时走进呼叫接待大厅，都能看到坚守岗位的接线员坐在电脑前12345接线员岗位职责，戴着耳机，认真接听市民的来电。从每次通话的录入到新工单的生成，他们都耐心地与市民沟通，核实要素，完善工单内容，然后转交给职能部门处理。看似简单的过程，但操作员每天都要重复数百次。

这座城市每天日出而月落，12345的接线员用自己的专业素质为人民服务，拯救人民于危难之中。

小平台架起心灵的桥梁

“‘夜间经济’的复苏令人欣喜，但看着大排档上琳琅满目的小吃、水果，我常常担心食品安全问题。昆明应该如何监管大排档的食品安全？”

“五华区北京路圆融世纪社区人口相对密集，但没有公共图书馆。我们希望这里能建一个公共图书馆，方便市民学习、阅读。”

……

市民可拨打“12345”，咨询城市管理的好建议、对外开放的新思路、机关作风、水电难、物价收费不合理、下岗就业、社会保障等、孩子逛网吧，甚至夫妻吵架。该热线在昆明市政府与市民之间架起了一座“心连心的桥梁”。 20年来，共受理公众投诉1170万余件，处理满意率达90%以上。

市长热线除了反映民情、倾听民声外，还搭建了信息交流的桥梁。据了解，热线接到的意见和建议约占来电总数的40%。随着城市化进程的加快，人们参与管理的意识逐渐增强，这为政府有效落实社会管理责任提供了良好的社会环境。市长热线可以吸引舆论，为城市建设提供大量集体智慧。

多渠道拓宽政治质询途径

市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则，力求事事有结果、事事有回应。

目前，市长热线通过市委书记工作电话、市委书记邮箱、市长工作电话、市长邮箱、12345市长热线、@昆明12345市长热线、新浪微博和邮政服务。对市政府工作的建议、意见和要求。

为更好地服务群众、排忧解难，自2020年5月1日起，市长热线整合了12369环保投诉热线、12318文化市场举报热线、12319城管服务热线、96927昆明旅游投诉举报热线。民众和社会各界只需拨打市长热线12345即可受理诉求。

作为高效优质的服务平台，市长热线当日下午17:00前受理的事项一般都会在受理当日及时转达。 17:00后受理的案件于次日上午10:00前转送，确认案件受理。启动移送后，将通过短信方式告知投诉人案件受理情况，并对移送案件进行全程回访。对于公众评价不合格的案件12345接线员岗位职责，市长热线平台将启动重新处理或督办。

公声联动20年

20年了解社情民意

20年为群众解决问题

20年

昆明市12345市长热线

你做了什么

一起来看看吧

20周年既是一段旅程，也是一个新的起点。下一步，市长热线将继续发挥政府与舆论之间的“桥梁纽带”作用，提高诉求处理效率和质量，切实解决群众身边的重点难点问题，形成满意的全方位服务。人们的需求、意见和情感的圆形平台。

云南网记者 毛雪谢自然