1. 职位介绍

大堂副经理是酒店总经理的代表。负责处理对外客人的日常投诉和意见，平衡和协调酒店各部门与客人的关系；

对内负责维护酒店的正常秩序和安全，监督和协调各部门的工作。

在当今独特的市场环境下，为了使大堂助理经理真正发挥总经理的左膀右臂作用，结合酒店的经营方针、企业的特点和管理要求，制定了大堂助理经理的工作原则、职责、大堂副经理的权限、工作内容有专门规定。制定大堂助理经理在内容等方面的工作程序和岗位责任制度，并相应接受各部门的监督。

2、工作原理

1．客户至上，服务第一。

2、依法保护酒店、宾客和员工的合法权益。

3、职责

1．代表总经理接受并处理酒店客人向酒店内各部门和区域提出的请求

（包括个人）投诉并听取客人的各种意见和建议；

2、配合相关部门处理客人在酒店发生的事故（人员伤亡、凶杀、火灾、盗窃、自然灾害）；

3、解答客人的询问并提供必要的帮助和服务（挂失、报警、寻找人员和物品）；

4．维护宾客安全（防止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客纠纷等）；

5、保护酒店利益（索赔、催收）；

6．收集客户意见并及时向总经理及相关部门汇报；

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安宁、清洁；

8、监督检查大堂工作人员（前台、财务、保安、客房、绿化、餐饮、电力、汽车等部门人员）的工作和纪律；

9．协助总经理或代表总经理接待VIP及商务层客人；

10、夜班承担酒店值班总经理的部分工作；遇有特殊或者紧急情况，必须及时向上级报告；

11、向客人介绍和推广酒店服务；

12、如发现酒店管理存在问题，应向酒店最高管理层提出解决方案；

13．协助各部门维护酒店与贵宾、常客、商务客人的良好关系；

14、负责监督大额账户的催收；

15、定期拜访各类重要客人；听取意见并整理报总经理办公室；

16、完成总经理、前台经理临时交办的各项工作；

17、参与前厅部门的内部管理。

3. 权限

1．在受理处理每一个具体事件或开展具体工作时，可以向相关部门提出管理要求；如有特殊情况，须由值班总经理与有关部门协商或协商后方可处理，并按总经理或各部门的指示进行处理。执行有关部门颁布的各项管理规定；

2、日常工作中，对各部门违反纪律的员工（主管以下），可给予口头批评、警告、出具过错通知书、克扣工资，或建议人力资源与培训部停职、开除等处分；对经理、助理及以上人员违规违纪的，可将有关事实报告总经理及人事培训部门酌情处理；

3、下列旅客可能被拒绝住宿：精神病患者、醉酒寻衅滋事者、无力支付房租者、无理取闹者、不按规定办理登记手续者、携带宠物入住者房间、违反酒店住宿规定者。

4、工作细则（三）早、午班工作内容：

1．登入;

2、阅读交班本，了解当天发生的事情；

3、阅读当日VIP报告及房况表，了解当日VIP状况（到达时间、接待人员、宴会、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况及团体到达情况;

4．了解并掌握每天发送给大堂副经理团队的所有相关酒店政策、施工安排、宴会安排；

5、查看催收记录簿，了解和掌握催收情况，以便做好催收工作；

6．认识当天值班总经理及各部门值班经理；

7．交出“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在值班簿上签字；

8、跟进并完成工作中未完成的工作；

9．检查大堂各部门工作情况（纪律、仪容仪表等）；

10、大堂客人流量控制和管理（特别是清晨群体离开酒店的客人、节假日来酒店、拍照的客人及其携带的孩子）；

11、在VIP到达前一小时完成VIP房间准备情况的检查（各部门必须详细提供VIP客人的姓名、身份以及准确的到达和离开时间等信息）；

12、代表酒店在酒店门口迎接贵宾，送客人至房间，协助贵宾办理入住手续；

13．代表酒店欢迎入住酒店商务楼层的客人并带领客人前往商务楼层办理入住手续；

14、必要时，贵宾、商务客人入住期间，代表酒店前往贵宾房、商务房表示尊重和关心，听取意见；

15.随时准备为客人提供一切必要的帮助和服务，并回答客人的所有询问；

16、做好处理客人投诉及职责范围内发生的事项的准备；

17、值班时发生的一切情况必须有详细的记录，包括时间、地点、房间号、姓名、身份、联系电话、地址、事件历史、处理结果等；

18、接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并通知相关部门；归还客人留下的物品时，要求客人填写收据；

19、收到客人特殊要求交接物品时，填写委托书并签字；退回客人委托的物品时，要求客人填写收据；

20、检查大堂、东门、二楼停车场各部位，及时处理问题（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；

21。如有必要：出现问题必须立即处理，并报相关管理人员（前台经理、值班总经理、总经理）请示；

22。处理酒店及大堂助理经理与客人之间的信件往来；

23。一周内编写具有参考价值内容的周报，并将大堂助理经理团队的分析意见和建议附上总经理（高级助理大堂经理负责准备）；

24。高级助理大堂经理或指派一名助理大堂经理出席总经理主持的每周经理会议；

大堂副经理的主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难并需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括解答客人自身的询问、解决客人的问题等。因此，大堂副理是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

大堂副经理岗位职责

1、每天值班时，必须认真阅读销售部、客房部、餐饮部的相关信息，了解当日贵宾到来、客房入住、宴会预订或其他重要信息，并做好一切准备工作。工作安排。

2、阅读交班日记大堂副理的岗位职责，跟进上一班交办的相关任务。

3、礼貌接听电话大堂副理的岗位职责，处理客人提出的问题及需要其他部门协调的相关工作。