为广泛宣传2023年“提振消费者信心”消费者维权年主题，深圳市消委会精选了2022年消费投诉典型案例，涉及家政服务、网络购物、老年旅游、合同纠纷、旨在促进企业诚信经营。理念，同时进一步提高消费者的自我保护意识和能力。

案例：家政服务差，拒绝退款

不少消费者抱怨，自己通过微信委托销售人员介绍保姆，当天就向家政公司预付了一年4000元的代理费。后来，因家政公司未能履行承诺，找到满意的保姆，要求退还预付的中介费。但家政公司拒绝配合调查和调解，消费者多次要求退款未果。

2022年，深圳预付费消费投诉超过4万件，占投诉总量的25.45%，仍然是投诉重点领域。本案是一起典型的预付费消费者投诉案。商家违反合同的，消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任。情节严重的，可以提请有关部门给予行政处罚。

人没有信任就无法立足，对于企业经营更是如此。广大经营者要依法诚信经营，珍惜企业信用这根“羽毛”；同时，消费者还应提高风险意识，增强识别能力，降低预付限额，缩短预付周期消费。在接受服务、签订合同前，请仔细阅读相关会员详情、退款规则等条款，并保存活动页面截图、付款记录等相关消费者权益保护凭证。

案例二：网购退换货困难

消费者反映，自己在电商平台购买手机，签收后发现质量问题。该手机有明显磨损痕迹，疑似不是新产品。他们立即联系电商平台客服要求退货或换货，却被告知“产品已签收”。以产品质量认可为由拒绝。

本案中，经营者以“货物已签收且商品质量已得到认可”为由可以主张无效。经营者仍对其销售的商品承担质量保证责任。如果经营者提供的商品不符合质量要求，消费者仍可以要求退货、退款。

经营者利用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，必须依法履行七日内无理由退货的义务。不得拒绝消费者的合理退货要求，不得恶意设置障碍。消费者在网上购物时，应仔细阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购买的商品是否符合7天无理由退货条件，明确退货运费等问题，在网上验货。到货后当场，确认无误后签收。

案例三：“快乐出行”变成“烦恼”

不少消费者抱怨，自己参加了某旅游公司推出的老年旅游团，却在旅行中发现该公司未能按照口头约定的行程提供服务，导致多次延误和行程变更，而且费用高昂和低标准。食宿条件差等问题与促销严重不符，所以申请退款。

2022年，深圳市消委会共收到老年人消费投诉442件，呈增长趋势。本案中，旅游公司未依法在旅游合同中载明交通、住宿、餐饮等旅游服务的安排和标准，在向消费者进行营销时存在虚假、误导性信息。涉嫌违法，相关线索已移交行政部门。

建议老年人出行时尽量选择正规旅行社，留意其经营资质和经营状况，不要轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大损失。

案例四：瓶装水公司无故扣押押金

消费者反映，他们于2022年从一家瓶装水公司订购了一批饮用瓶装水，并支付了总计200元的桶装押金。工作人员承诺停用服务后退还押金。当消费者要求退还押金时，工作人员表示，桶的包装损坏，不予退还。经协商，消费者仍被要求退回水桶，并扣除100元押金作为购买新水桶的费用。

2022年，深圳“3·15消费沟通”系统共收到合同纠纷投诉，占投诉总量的66.02%。本例中提到的购买新桶的费用与产品的价格相关，并且与其他术语没有显着区别。也没有向消费者解释这是无效的格式条款，消费者有权要求退还押金。

由于格式合同在订立时并未与相对人协商，合同订立者在制定合同条款时可能会倾向于偏袒自己的利益，导致相对人利益受损。建议消费者谨慎签订正式合同，经营者应规范合同内容，对消费者关心的条款进行提醒和说明。

消委会三管齐下提振信心促消费

为持续扩大消费者权益保护宣传，聚焦高质量发展，提振信心、促进消费，深圳市消委会、福田区消委会近日举办2023年“3月15日国际消费者权益日”活动，创新消费者权益保护方式，优化消费者权益保护机制，坚持事后维权、事中监管、事前指导“三管齐下”。

事后维权温暖人心，为群众送上维权服务

红色的帷幕缓缓拉开，消费者维权服务站的标识醒目地展现在众人面前。据悉，为打造世界一流的消费维权服务站，深圳市消委会、福田区消委会制定了地方标准《消费者维权服务站建设与管理规范》。第一个实施案例是在福田区卓越中心。正式实施后，消费维权服务将延伸至基层，服务深入群众。

活动当天，卓悦中心消费者维权服务站工作人员现场登录“3·15消费者沟通”信息系统，演示了受理投诉、处理投诉、回应消费者等维权流程。 ”要求及时、方便、高效、快捷。有利于经营者与消费者之间建立良好的关系。

据了解，这是我市首家可在消费引导屏上查询的消费维权服务站。未来，福田区其他272个服务站将按照当地标准进行升级改造。同时，计划建设更多服务站，营造安全、舒适、放心的消费环境。

事发期间督导安心，持续打造安心餐饮品牌

民以食为天，食品安全第一。为让市民吃得放心、安心，福田区运用“团体标准+消费评价指标+消费监管”工作机制，开展两批安全餐厅创建活动，持续打造“安全就餐” “ 品牌。活动现场，深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会为第二批安心餐厅代表商户授牌。

据悉，持续常态化的消费监管是社会治理的亮点和重点。深圳现已形成以3.15志愿者为核心监管力量、以消费评价指标为关键监管工具的监管机制。另外，通过政府监管和消费者监督，维护底线。消费者的高质量需求引导企业提高产品和服务质量，激励企业落实主体责任，以评促建，推动餐饮业高质量发展。

提前精心引导，宣传教育引导优质消费

本次活动还对福田区基于消费评价指数大数据的对账示范企业进行了表彰。福田区消委会建议消费者在购买时应选择消费者评价指数得分高的商户，对消费者评价指数得分低的商户慎重考虑。

福田区消委会相关负责人表示，2023年，加强消费者权益保护，促进消费需求与供给高水平对接深圳市家政公司前十名，解决消费难题，消费回升。得到改进和升级。将作为解决问题的关键环节，与消费者、企业共同努力。建立消费者信任并增强消费者信心。

深圳市复议办公室为消费者依法维护权益提供建议

商家的促销活动实际上是有减有增；商户对预付费消费不满意拒绝退款；定制产品能否七日内无理由退货……在“3月15日国际消费者权益日”之际，深圳市复议办梳理了近三年来办理的5000余起市场监管案件，总结针对消费者维权的焦点、热点、难点问题，推出《购物消费指南》，为消费者依法维权提供提示！

张先生从一家培训公司购买了少儿英语课程。双方发生纠纷后，张某要求解除合同并退还费用，但遭到培训公司拒绝。张某在12315网站提交举报，某区市场监管局回应称，相关退款问题属于学校审批机关权限范围，不属于其管辖范围，故决定不予立案。市场监管部门的做法合法吗？

深圳市复议办公室建议，涉案培训机构如果采用格式条款限制当事人退款，将构成合同违约。市场监管部门作为合同违法行为的责任部门，负有监管职责，不能认为属于学校审批权限的范围。

健身卡、游泳卡等是常见的预付费购买。如果需要退款，商家未退还费用是否构成违规？深圳市复议办公室提供建议。首先要确定商家是否有退款义务；其次，要判断商家是否拒绝退款，包括商家是否明确表示拒绝退款或依法被视为拒绝退款。在此情况下，超过约定退款期限15天仍未退款的，将视为故意拖延或无理拒绝；最后判断商家拒绝退款是否有合理理由。如果商家确实有合理理由无法退款，则不构成拒绝退款。

消费者在网络购物中与商家发生纠纷时，应该向哪个市场监管部门举报？深圳市复议办公室建议，根据相关规定，消费者与商家在网络购物中发生纠纷的，可以向商家实际经营地市场监管部门投诉、举报。但消费者很难确定商家的实际营业地点，因此通常的做法是向商家注册地的市场监管部门投诉、举报。但在实践中，消费者会遇到商户不在注册地经营的情况。如果遇到这种情况，也可以向平台所在地市场监管部门投诉、举报。

行政复议是政府系统的自纠监督制度，是解决“民告官”行政纠纷的救济制度。与行政诉讼相比，它具有案件范围广、方便快捷、不收费等优点。深圳市复议办公室在办案过程中，可以发现众多消费者维权案件中的共性问题，并结合共性问题，通过复议建议、意见等方式督促行政部门依法履行职责，并充分发挥法律专长优势、统筹协调行政资源优势，做好释法说理工作，协助商家与消费者达成调解协议，从而实质性解决消费者权益纠纷。

电器维修工程师揭秘某家维修平台维修消费者小毛病大问题的“套路”

日前，市民阿东向本报举报，自己是一名电气维修工程师。他于今年2月加入一家家居维修平台。在最近半个月的跑单中，他发现平台上的家电维修过程中，有的师傅小病大修。虚高报价等侵害消费者利益的现象；当阿东想要离职时，他被拒绝退还部分设备和配件费用。目前深圳市家政公司前十名，阿东已向12315反映了相关情况。

“入职后，我跟着师傅跑了几个订单，发现师傅的技术一般，但他很擅长忽悠客户，他会根据客户家的硬件情况虚高报价”电器，比如非常昂贵的品牌电器，甚至报告小病。”阿东.他说，有订单要修理一台热水器，师傅检查发现两根水管接错了。 “热水管接冷水管，冷水管接热水管，交换一下就可以了。”然而师傅报告说电路板坏了。 ，要价320元。

跟师傅跑单一周后，阿东开始独自接单。 “运行了几个订单后，我感觉有问题。”该平台的佣金算法不合理，“根本赚不到钱”。另一方面，他觉得自己欺骗客户得到的钱“不合理”，于是他联系平台深圳公司退回设备和配件，并申请辞职。 “但他们说不能退，即使拆下来使用的衣服和一些配饰被拆掉，兑换的费用也不会退。”阿东表示，他辞职当天甚至报了警，但平台仍拒绝协调退款。

一位深圳客户在该家电维修平台旗舰店网上下了订单。维修人员检查并更换了炉灶感应针（点火器）后，报价为290元。不过，该传感器引脚的市场价格在20元左右。顾客抱怨道：“买个普通的新的吧。”炉子只要300多元，一根感应针290元。这合理吗？”

针对市民对电器维修价格虚高的投诉，记者咨询了该平台客服。客服表示，收费公开透明，报价以全国使用的系统电表为准。

3月13日，记者在黑猫投诉平台发现，近一个月来，该上门维修平台已有64条投诉，大部分客户抱怨维修价格过高，要求退还不合理费用；与此同时，一些退休维修工程师抱怨平台逾期未退还押金。此外，在该维修平台在美团、天猫、京东等电商平台的旗舰店，不少网友评论收费不合理。

昨天，记者咨询了深圳市消费者协会工作人员。工作人员表示，商家的行为是否涉嫌侵犯消费者公平交易权，要看商家在提供服务前是否明确标注维修报价，是否达成共识。如果没有提前报价，维修完成后随意报价，属于侵权行为，消费者可以保留相关证据进行投诉；而如果这个平台上的一些电器维修的基本价格高于其他平台，那就是市场行为。

此外，对于家电维修过程中出现的虚构故障、小病大修、虚高价格等情况，也提醒消费者谨慎选择维修机构，在报修前详细了解相关维修项目的收费标准，监督整个修复过程。如果中途提出涨价或维修项目，消费者应收集相关证据并向12315投诉，维护自身权益。

21家失信企业被市消委会“点名”

3月13日，为进一步加强商品和服务社会监管，推进消费领域信用体系建设，深圳市消委会列出了21家“跑路”、未按约定返还消费者预付款的企业，其主要负责人。民众信用信息推送至深圳市公共信用中心，并通过深圳市信用网公开披露。

被“点名”的企业包括美联教育（深圳）有限公司、七塔镇早教多个分公司、瑞德启蒙教育、深圳市多舞文化传播有限公司、深圳市海什莫舒健康按摩有限公司、深圳市即谈网络科技有限公司、深圳市美联国际教育有限公司、深圳市七塔真创业投资有限公司、深圳市喜启达信息有限公司、深圳市喜启达咨询有限公司、思客教育投资发展（深圳）有限公司、游动汇健身。

罗湖启动安全消费商圈建设

昨天，全市预付费业务规范和安全消费商圈建设在罗湖区启动。本次活动由深圳市市场监督管理局、罗湖区人民政府主办，深圳市市场监督管理局罗湖局承办。

本次活动的主题是“汇聚各方力量，保护消费环境，提振消费信心，享受消费体验”。旨在推动安全消费商圈创建，强化消费者权益保护多维共治，探索网上消费纠纷解决（ODR）机制。着力解决消费者维权痛点、难点，打造罗湖安全消费新场景，维护消费者合法权益。

启动仪式上，与会各方领导为罗湖万象城等罗湖区首批8个商圈授牌“安全消费、多元共治示范单位”牌匾。 8家代表性预付费商业企业和餐饮、美容、医疗等8个代表性商圈分别签署了《预付费商业企业自律承诺书》和《安全消费商圈倡议书》。

商户网购手机商品被责令支付3倍赔偿 未找到

由于网上购买的手机不合适，购买者小张与互联网公司卖家协商不成，遂向法院提起诉讼，要求该公司退还货款并按原价三倍赔偿。产品。日前，龙岗区人民法院对此案作出一审判决，全力支持小张的上诉。某互联网公司未上诉，判决现已生效。公司主动联系小张履行判决。

据了解，一家互联网公司在互联网平台上开设了手机商城，主营业务是收购和销售二手手机。小张（化名）于2022年4月19日在网上花费1899元购买了一部三星手机，订单页面上的商品描述记录为“慧虎科技-安卓国行三星5G版12+256G麦昆黑……”。然而，小张收到货后发现，这并不是他想买的国行5G版12+256G麦昆黑三星手机。第二天，小张告知该公司客服人员，他们收到的手机不对。客服人员向小张解释，这是因为顾客买回手机时写错了相关信息，仓储人员没有检查就直接上架了，而且产品名称也标注错误。公司希望退还小张50元的差价来解决此事。

小张抱怨公司的宣传与实际卖给他的手机相差太大，属于虚假广告。而且不同版本的手机价格不同，使用的系统也不同。他认为该公司存在欺诈行为，要求退还货款三倍的货款。赔偿。

龙岗区人民法院对此案作出一审判决，全力支持小张的上诉。