编者注

2019年4月，上海市委、市政府在《进一步优化供给促进消费增长实施方案》中提出，“引导推动大型线下零售企业试点7天无理由退货服务”并进行制度探索。” 2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“7天无理由退货服务承诺”。 2023年，《我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求线下商场继续推广7天无理由退换货服务。 我委会将着力营造远近欢乐的消费环境，持续推进亮牌行动，鼓励商业零售行业企业不断探索、追求卓越，在商业服务创新和服务上精益求精。提高消费者满意度，努力构建与全球优秀城市相匹配的商业文明。

好美家隶属于百联集团，是一家以装修体验、设计服务、家居零售一体化为核心业务的专业家装体验中心连锁店。 公司成立25年来，在行业变革的风风雨雨中不断探索创新，积极与时俱进，着力打造沉浸式智慧场景——720°全景样板间，为客户提供拥有完美的直观体验和整体家居解决方案。 规划，不断优化家装消费者的购物体验，深化打造“百联服务”、“好美家”品牌。

2019年7月，该市试点推出线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺。 好美家积极参与，成为服务承诺联盟首届理事单位。 在联盟章程的指导下，总结和细化了单位的“7天无理由退货”服务工作，精心组织实施，不断完善和深化，努力提高服务工作的内涵和外延，提高客户满意度。

在组织落实“七天无理由退货”服务承诺的过程中，好美家高度重视，加强组织领导，成立了公司“七天无理由退货”领导小组。 总部由总经理办公室领导，运营部门指定专卖店负责，店长为组长，营业店助理为具体实施负责人。 他们负责处理不合理回报的日常事务，使工作真正做到有机制、有人员、有资金、有保障。

由于家装行业的特殊性，公司认真研究讨论装修建材买家不喜欢要退货，制定了符合家装行业特点、有针对性服务的回报方案。 在7天无理由退货的基础上，加深了无理由退货的内涵，提出只要您在好美家购买的产品，在包装没有损坏、不影响二次销售的情况下，都可以退货或换货。发货后3天至30天内换货（特殊产品和定制产品除外）。 这一举措延续了好美家成立以来的优良传统，受到了家装建材消费者的一致好评。 同时，除了原有的免费退货外，我们还新增了瓷砖、地板产品免费上门退货服务，不收取任何费用。 此举进一步提高了公司的竞争力和声誉。

在实施过程中，好美家不断加强宣传引导、专项培训，始终保持执行现有好美家“7天无理由退货”服务承诺标准，将工作落实常态化、制度化。 按照“七天无理由退货”联盟要求，在店内入口、服务台等主要公示位置，认真落实符合本市规定的标志； 梳理细化销售订单及其他客户购物凭证上的无理由退货通知明细； 新员工、促销员、厂家代表入店后将接受无理由退货实施细节的专项培训。 对店管理部、服务台及部门经理不定期进行再培训，加强员工服务意识方面的培训，不断提高员工的整体素质。 尤其是提高家装接待能力，加强设计师细节培训。 通过统一培训、定期检查、考核、评价等手段，让门店一线员工更深入地理解“7天无理由退货”服务的意义，真正想顾客之所想，让顾客满意“买得放心，退货方便”。 方便家装客户安心选购材料。

四年来，深入落实“七天无理由退换货”服务承诺，为好美家赢得了“放心购物”的美誉。 2023年1月至10月，好美家共有376次退货，约占退货量的3.9%。 大部分退货是由于顾客购买过量或误购造成的，大部分退货是顾客退货或换货。 在服务质量日益成为市场竞争的重要卖点的今天，这项工作对于提升好美家的服务工作和客户服务能力，构建高质量的客户关系管理体系发挥着关键作用。

公司表示，下一阶段，将在推进“7天无理由退货”服务承诺的过程中，不断提升服务能力，不断提高客户满意度。 针对家装客户，我们升级了“七天无理由退货”服务承诺的内涵和外延，深化打造无忧退货保障。 在体验店零售客户30天无理由退货的基础上，对于家装客户来说，只要商品不损坏、包装不损坏、不影响二次销售，就没有时间装修期间实行退换货限额（特殊定制品除外），让家装客户更轻松安心选材。 要求门店不断总结工作，及时发现和处理问题、不足、顾客投诉等，认真分析顾客意见，虚心接受建议，积极解决问题，构建高质量的顾客关系管理体系，并始终坚持“顾客至上装修建材买家不喜欢要退货，服务至上”的原则，做好各项客户服务工作，不断提升好美家整体家居服务的声誉和品牌。

撰稿：市场秩序管理办公室