职位名称

客户服务主管

职位编号

部门

客户服务部

直属上司

管辖人数

直接报告

职业等级

可以调换或晋升职位

工作概述：带领客服团队完成销售业绩并负责销售目标的分解和执行； 团队管理、客户服务培训、店铺日常运营维护管理。

工作职责

职责一：销售管理

带领客服团队完成销售业绩并负责销售目标的分解和落实；

职责二：团队管理

负责客户服务团队的日常管理、监督、指导、培训和考核； 制定客户服务规范、流程和制度；

完善常见客户问题的反馈和解决流程； 全面优化客户服务质量。

职责三：客户服务培训

制定客户服务培训计划并组织实施，通过培训不断提高客户服务人员的业务技能； 为售后客服人员（退货、换货、退款、验货）提供工作组织和技能指导。

职责四：店铺日常运营维护管理

关注店铺交流区并回复消息； 关注售前客服的订单有效性和每日完成情况； 注重日常退货、换货、退款及售后各种售后问题处理； 及时关注淘宝动态、规则和活动，为店铺的发展提供合理建议； 在论坛上发帖和回复，以提高商店点击率； 跟进分析报告数据，优化服务流程，提高转化率。 协助上级主管处理店内其他事务； 参与商务推广活动的制定和执行。

监督和工作关系

（一）接受监督和实施监督情况

1、监督：客服经理的监督指导；

2. 提供的监督：无。

（二）与其他职务的关系

1、内部关系：该职位与公司各部门有工作协调与配合；

2、对外联系：无

(3) 该位置的水平平移

工作内容

工作要求

职务权限

1、人事管理工作

2、向上级部门

提出合理建议和意见的权利

工作条件和环境

这个职位是体力工作。 它需要坐在室内并在室外行走。 它需要轻微的体力消耗。 工作环境温度、湿度适中广告公司客服岗位职责，无噪音、粉尘污染，照明条件良好。

营业时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制度

资格

1、工作经验：一年以上淘宝客服相关经验；

2、学历要求：大专及以上学历，电子商务、网络营销或相关专业

健康状况

该职位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调、控制、调节能力。

心理素质和能力要求

1、智力：具有较强的学习能力、理解能力和推理判断能力；

2、语言能力：口头及书面表达流利；

3、具有一定的团队合作能力。

4、严谨细心，善于发现细微问题并能够及时做出判断；

5、具有较强的安全意识和保密意识。

所需的知识和专业知识

1）本岗位所需的专业知识和技能

2）具有良好的理解和沟通能力，较强的工作责任心和良好的团队合作精神

3）具有良好的服务意识和营销意识，熟练掌握各种网络销售技巧

4）善于团队建设，能够有效管理团队以完成公司制定的销售目标；

5）熟悉网上购物流程，熟练使用网上通讯工具及各种办公软件；

绩效管理

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行评价，以领导评价为主，自我评价和统计评价为辅。

（一）该职位需要考核的内容

1、品德：具有良好的职业道德广告公司客服岗位职责，爱岗敬业，忠于职守；

2、能力：（1）业务能力：1）行业专业知识和实际应用能力； 2）日常行政管理能力和处理突发事件的能力；

3、出勤率：出勤率达到98%以上

4、绩效：（1）是否按照工作计划和领导指示顺利完成工作任务；

（二）能否实现计划规定的各项管理指标；

（三）各项工作条件是否得到改善，工作业绩是否得到提高；

（二）从时间角度对该职位的评价要求

根据工作进展随时向领导提供合理的意见和建议