你花高价雇来保姆，却无法得知她的真实背景；“黑”保姆被解雇，却可以换公司继续工作……

针对家政服务行业备受诟病的信用体系缺失、奖惩机制不明晰等问题，商务部近日会同国家发展改革委等部门研究起草了《关于建立家政服务行业信用体系的指导意见》(征求意见稿)，指出将对家政服务从业人员和家政服务公司建立信用档案，建立家政服务领域守信主体“红名单”制度和失信主体“黑名单”制度，为消费者选择提供参考。

混乱

花1万元请的月嫂出现问题，中途离职还要额外支付更换保姆的费用。

“各位妈妈们，你们有靠谱的保姆推荐吗……”林雪最近几天有些着急，自从保姆走了之后，家里就乱成一团，她只好在妈妈群里四处打听。

“孩子出生一年多来，我们换了5个保姆，每次都累得我透不过气来，请个好保姆太难了。”考虑到父母双双年迈，身体不好，夫妻俩又都有自己的工作，林雪决定聘请保姆来解决怀孕以来照顾孩子的难题。

经过深思熟虑，林雪提前半年通过家政公司预订了一位12800元的保姆，“最低的入门级保姆8800元，最高的钻石级保姆16800元。我没什么特殊要求，就想选个中档的，只要不是太差就行。”

采访中，月嫂自称自己之前照顾过8个孩子，经验相当丰富，而且接受过公司的统一培训，无论是照顾婴儿还是照顾产后妇女都非常专业。林雪听后非常满意，果断签下了合同。

然而真正坐月子的时候，林雪发现月嫂有点不对劲，“给宝宝洗澡的时候，连抱宝宝都抱不稳，看上去更像是个新手。”更让林雪生气的是，由于月嫂护理不当，宝宝的脐带并没有脱落，去医院检查后，发现里面有脓液。“幸亏我们及时采取措施，不然后果不堪设想。”

辞退月嫂后不久，林雪就换了公司，请了另一位月嫂。“她比较便宜，一开始干得也不错，但不太干净。有天晚上我起来喝水，就看到她在偷偷翻抽屉。”

无奈之下，林雪只好继续换人，“大家都说好话，但谁也核实不了谁是真的，如果投诉到保洁公司北京 家政服务，最多象征性赔偿一下，处罚很有限，起不到应有的震慑作用。”

其实林雪的经历并不鲜见，赵丽霞也曾绞尽脑汁给独居的年迈母亲请保姆。

“我妈妈八十多岁了，腿脚不太好，就想找个保姆帮忙做饭洗衣服，天气好的时候陪她出去晒太阳。”赵丽霞原本以为这些要求技术性不强，应该不难满足，但还是费了一番周折。“家政服务市场本来就供不应求，很大一部分人去照顾孩子，真正愿意照顾老人的人太少了。”

经过一番周折，赵丽霞为母亲找了一名保姆，保姆对她总是彬彬有礼，“我妈说她干活儿干得漂亮，相处起来没问题。”可仅仅过了两个月，保姆就给赵丽霞打电话，说家里有事，没法继续干了，第二天她就收拾行李走了。

虽然有些措手不及，但赵丽霞想起自己和家政公司签订合同时，对方承诺不会出现断供现象，于是她立即联系对方安排新保姆。“没想到对方换保姆还要额外收费。”赵丽霞仔细查看合同条款后发现，条款中明显弱化了公司的责任和义务。“这里面陷阱太多了，普通消费者实在防范不住。”

插画 松溪

探路者

从三个维度进行背景调查，过去工作经历难以核实

“当前，我国家政服务业信用缺失问题比较突出，一些家政服务人员隐瞒真实信息，不按照合同约定提供服务，甚至侵占雇主钱财，坑害老幼病残。一些家政服务公司搞不正当竞争，哄抬价格，虚假宣传北京 家政服务，误导消费者。”《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（征求意见稿）坦言，家政服务业存在的诸多乱象。

《意见》提出，未来将在商务部业务系统统一平台上建立家政服务人员信用档案，档案内容包括家政服务企业提供的身份证号、姓名、性别、民族、家庭住址、健康状况、受教育程度、工作年限、培训情况、培训考核情况、消费者评价及投诉等个人信息和家政服务企业的其他从业信息，以及商务部、公安部提供的犯罪背景调查结果等。家政服务企业信用档案内容包括企业基本信息、商务部门管理信息、其他部门管理信息等。

此外，《意见》还指出，将建立规范家政服务业守信主体“红名单”制度，加大“红名单”主体宣传推介力度，同时建立失信主体“黑名单”制度，加大对“黑名单”企业的监管力度。

这些要求有些家政服务公司是熟悉的，北京爱农家政服务有限公司成立多年以来，也在不断探索和尝试。

“我们在招聘家政服务人员的时候，会从三个维度进行背景调查。”北京家政服务协会副会长、北京爱农家政服务有限公司董事长穆丽杰说，基本信息维度主要是核实家政服务人员的身份证件，要求其提供体检报告等信息；社会评价维度是通过客服中心回访客户，了解其服务技能、服务意识等，从而形成评价；公开信息维度则需要通过最高人民法院中国执行信息公开网，查询该人是否为失信被执行人。

“虽然我们尽力收集家政服务员的信息，要求全部记录在案，但还是有一些情况难以获取和掌握。”穆丽杰指出，家政服务员的信息尚未在家政服务公司之间实现互联互通，难以了解她们过去的工作经历。“家政服务员以前在哪里工作过，有没有不良记录，这些都不容易核实，这存在一定的风险和隐患。因此，建立家政服务员统一的信用档案十分必要。”

讨论

信用档案要有底线，建立“红名单”要慎之又慎

在穆丽杰看来，《意见》中提出的建立家政服务业信用体系，更多的是“是非对错”的界定。“不适合在该行业服务的个人和企业可以被排除在外，但具体操作和实施上，仍需细化评价标准，确保公平合理。比如，哪些指标可以纳入‘红名单’？违约到什么程度才会被纳入‘黑名单’？这些环节也需要说明和解释。”

穆丽杰也表示，建立信用档案固然能为家政服务企业和消费者查询提供便利，但也必须考虑个人隐私和数据安全问题。“哪些信息应该公开？公开到什么程度？这些都还在讨论中。”

对此，北京家政服务业协会顾问、中华女子学院法学院教授刘明慧表示认同。“一方面我们希望信用档案尽可能的齐全，可以网上查询，但另一方面也要把握好‘度’，不能采取‘一刀切’的做法，让家政服务人员承担过多的信息暴露风险，而应该重点剔除有不良记录的个人和公司。”

她表示，信用档案的内容值得进一步审视，“比如消费者的评论和投诉，没有统一的评判标准，主观性很强，也不能排除恶意诽谤，可信度无法保证。”相比之下，她更看重处罚记录，“包括公安机关的拘留处罚，也有家政服务公司或行业协会的处罚，这些处罚记录如果能入档，会更有依据。”

同时，刘明辉也指出，建立家政服务企业“红名单”需要十分谨慎，“行业协会通常不愿意表彰企业，因​​为很难做到真正的公正。而‘红名单’一旦存在，还可能引发寻租问题。”

除了建立家政服务业的信用体系，刘明辉认为，提升家政服务员的社会地位也很重要。“尽量不要使用‘保姆’等歧视性称呼，而要使用‘家政服务员’。主管部门要加强职业管理，民众也要尊重这个职业。在职业培训方面，不仅要培训职业技能，还要传授职业道德，进行信用体系相关的教育。”