物业管理规程与职责文件：SY—WI—KF 系列

作者:admin | 分类:招聘求职 | 浏览:54 | 时间:2024-06-10 11:02:05

四十六

SY-WI-KF-17-2011

回访管理标准操作规程

SY-WI-KF-18-2011

密钥托管标准操作程序

SY-WI-KF-19-2011

小件物品存放标准操作流程

SY-WI-KF-20-2011

促销宣传活动管理办法

SY-WI-KF-21-2011

张贴布告、悬挂横幅管理规定

SY-WI-KF-22-2011

社区文化活动工作流程

SY-WI-KF-23-2011

解决社区常见矛盾的操作指南

项目管理办公室职责

文档编号：SY-WI-KF-01

1.1遵守有关法律法规，执行公司质量体系文件及各项规章制度，按照《（前期）物业服务合同》的约定对物业管理区域实行专业化管理。

1.2协助公安机关、街道办事处及政府其他有关部门做好安全预防、计划生育、卫生创建等工作

1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责部门新员工的岗前培训、各类人员的在职培训、主管级以下人员的晋升、转职培训，并确保培训的效果。

1.4 负责部门的业务管理及客户服务工作，指导、协调下属开展各项管理和服务工作，充分发挥每位员工的积极性和主动性，确保公司制定的各项工作方针和目标的实现。

1.5定期回访居民，深入了解居民对管理服务的意见，处理居民对管理处服务的投诉，重大问题及时向公司领导报告，以便处理解决。

1.6开展社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。

1.7负责与过程控制有关的程序文件、专业指令的修改与执行，并根据工作实际及时提出修改意见报审批人批准：负责本部门文件、重要资料及质量记录的控制与保管。

1.8负责对本部门的管理服务进行风险评估，对顾客投诉及不合格服务及时采取纠正和预防措施并报质量管理部备案。

1.9检查部门的管理和服务流程，检查服务质量，提出纠正和预防措施，验证纠正结果；签署或授权签署各类张贴的公告、下发、上报的文件，并对结果负责。

1.10负责本部门员工质量意识的宣传教育，组织、策划质量提升活动。

1.11负责向公司物业管理部门传递异常情况并协助处理、解决。

1.12 完成公司分配或安排的其他工作任务。

管理处经理的权限和职责

文档编号：SY-WI-KF-02

1.权限：

1.1 审计权（如有实际授权，以实际授权为准）

1.1.1管理处提出的建议和申请须经总行批准。

a) 对公司章程及工作流程建议修改提出合理建议及申请;

b) 制定并提交每日、每周、每月、每季度、每年的工作计划和部门考核标准。

c) 报告管理办公室的运营和发展战略决策。

d) 提交管理办公室的人员配置计划。

e) 报告突发事件、危机事件、重大事故的处理意见和结果。

f) 对员工晋升、调动、解雇提出建议权。

g) 在管理处内部提交考生复试意见。

h) 对任何涉及经济或成本支出之经营活动计划有提出建议之权利。

1.1.2 审核、批准管理处领取、购买物资的申请。

1.1.3 审查下属部门工作计划。

1.1.4 审查管理处人员的绩效考核、奖惩。

1.1.5 审核管理处公务招待（须提前一天申请总经理批准）。

1.2 审批权限（如有实际授权，以实际授权为准）

a) 签发公司各部门与管理处之间的函件、以及管理处与公司内部和外部的函件。

b) 管理处处理公共事务的权利

c) 办公室已批准材料采购申请。

d) 职责范围内的异常事故、重大事故的处理。

e) 授权范围内的临时处理权。

f) 职责范围内的正常人员调度和管理权限。

g) 有权在2天内批准部门员工的事假和特殊轮班变动。

h) 管理处有权对多元化经营的部分收益进行分配。

i) 紧急维修等紧急情况的临时采购权，但需提前致电总经理批准。

1.3 责任

a)不履行处罚、举报职责，隐瞒部门内部举报事件，承担管理责任的。

b) 每月对公司总经理办公室及各职能部门进行现场检查，并根据抽查结果负责进行奖惩。

c) 屡次违反公司《奖惩制度》三次以上者，予以降级处理，并根据所造成经济损失的严重程度承担经济责任。

d) 突发事件处理不当，造成一定不良后果或者影响服务正常开展的，视情节轻重，给予“书面警告”至“降级”等处罚；并根据造成的经济损失的严重程度，承担经济责任。

e) 任何违反经济法规或未经公司批准，擅自进行多种经营等违规行为，视情节轻重，给予“警告至严重谴责”等处分。造成严重后果，给公司或本部门造成不良影响的，给予“开除”处分，并公布处分决定。

f) 对管理处工作人员违反规章制度、违纪行为承担连带责任和处罚。

二、主要职责

管理处实行公司领导下的工龄制度，管理处经理全面负责小区管理的一切事宜，以业主满意、微笑为目标，带领全体员工开拓创新、创造性地做好各项工作，实现公司确定的任务、职责和目标。主要职责为：

a) 代表管理处与公司签订《管理处年度经营目标责任书》，将年度管理经营目标按月、按部门进行细化分解；组织全体员工确保年度目标的完成。

b)合理设置安全岗位，制定安全管理工作计划，确保社区常年无安全事故发生。

c)主动与消防管理部门沟通，进行消防设施的检查、维护，消除、整改火灾隐患，每年至少一次在消防管理部门的指导下进行消防演练。

d) 制定具体的清洁和绿化管理计划，确保无卫生盲区，高标准打造清洁社区。

e) 制定居住房屋具体维修计划和方案，确保房屋完好、安全、无安全隐患。

f) 制定详细的机电设备维护、保养和节能管理计划，并指定专人负责每项设施和设备的维护，确保机电设备始终处于使用状态并以最低能耗运行。

g)因地制宜，利用社区各类资源和条件，发展多种经营，增加收入。

h) 协助质量管理部每年两次组织业主满意度调查，正确评价管理和服务工作，并进行有效整改，提高社区业主满意度。

i)组织管理处各部门负责人召开晨会、周会、每日至少一次例会，按照体系文件的工作程序和标准，巡查管理区域内外场所及各部门工作落实、督促检查，及时发现问题，积极安排人员解决。

j) 装修期间，每天对每个装修户进行至少两次检查，预防为主，及时杜绝一切违法装修行为。确保外立面无损毁、无后续问题，特殊工种持证上岗、安全专业。

k) 制定管理处月度培训计划，每月进行个人授课不少于3次；做好培训管理工作，对人员进行培训后考核和每月绩效考核。

l) 每月至少两次对所辖管理处进行夜间巡查（凌晨1点以后），并保存《夜间巡查记录表》

m) 每月底向公司提交《管理处月度工作报告》，总结月度计划工作完成情况，分析不足之处，提出改进计划。

n)严格执行各项财务制度，阅读、分析各类财务报表，整理、审核各类付款、收款，并于每月25日前报财务部联合制定《管理处月度收支预算表》报公司总经理审批。

o) 每年至少6次组织开展员工团体活动等企业文化活动。

p) 与社区派出所、房管、城管、物价、居委会等相关政府部门保持良好的沟通关系；与业主委员会、居民、管理区域内单位保持友好睦邻关系，树立良好形象。

q) 代表管理处处理对外关系，接待来访业主、公众、团体、单位等。经公司同意或授权，发表意见、接受媒体采访等。

r) 以身作则，事事带头，关心员工，奖惩分明、有依据，提高自身素质与修养，使管理处具有高度的凝聚力，最大限度地调动全体员工的工作积极性和责任感。

客户服务部职责

文档编号：SY-WI-KF-03

1.1负责管理处客户服务管理制度、流程的制定和推行、客户质量体系文件的推进和执行。

1.2 制定并执行管理处客户服务工作计划。

1.3 监督各项客户服务业务的开展。

1.4负责管理处各类公文的起草、审查、印制、分发和文献管理工作。

1.5 负责办理顾客入住、退房手续。

1.6负责处理客户装修申请、装修后审核等相关手续。

1.7负责物业服务体系的管理、服务费用的收取、空置房监管、重点管理等工作。

1.8 建立所辖区域客户档案，关注并改善与重点客户的关系。

1.9建立系统的物业管理档案管理资料，掌握社区物业设施设备的配置情况，熟悉社区场地结构、分布情况，熟悉楼宇分布、业主、租户等社区基本情况。

1.10接待、协调客户投诉，处理日常客户服务投诉、紧急事件及重大投诉及回访。

1.11负责辖区内社区文化活动、文字宣传工作及网站项目相关信息的编报。

1.12 负责组织开展多元化经营及俱乐部的经营管理工作。

1.13 负责检查所辖区域内的清洁、安全、工程等事宜，发现问题及时通知相关部门纠正、处理。

1.14 与管理处相关对外部门做好沟通。

1.15完成公司及管理处交办的其他任务。

客户服务主管岗位职责

文档编号：SY-WI-KF-04

一、主要职责

1.1负责管理、监督、协调客户服务部的工作。

1.2负责管理处客户服务管理制度、流程的制定和推行，以及客户质量体系文件的推进和执行。

1.3 熟悉所辖物业的结构、配套设施及业主基本信息。

1.4 熟悉各项收费标准、结构及收费依据，全面负责完成经理下达的各项收费指标。

1.5根据管理者下达的收费任务，将管理费、共享水电费、历史欠费等收费指标分解到每个责任人，并监督执行。

1.6 负责组织办理租户入住手续及现场协调工作。

1.7负责对辖区内公共区域及装修工地进行巡查。

1.8 配合工程队对业主的装修工程进行审核批准及装修后验证。

1.9负责跟进业主房屋质量遗留问题的整改情况。

1.10 负责协调各部门及时处理租户投诉。

1.11 负责重大投诉处理、业主回访及统计分析工作，主动加强与业主的沟通与联系。

1.12 负责办公室有偿服务的全面管理工作。

1.13 协助策划、组织社区文化活动。

1.14 负责制订部门月度、季度、年度工作计划并组织实施。

1.15负责监控部门人员的工作质量。每天检查、记录部门人员的管理和服务工作情况，对不合格的服务提出处理意见并报经理落实。

1.16 负责本部门人员的业务培训及考核。

1.17 负责对部门人员进行考核，提出晋升、降职、奖惩的建议。

1.18 将工作中遇到的问题及时反馈上级领导，以供决策，确保公司质量目标的实现。

1.19 完成上级交办的其他任务。

客户服务专员职责

文档编号：SY-WI-KF-05

一、主要职责

1.1负责按照质量体系文件的要求执行各项业务流程。

1.2熟悉所辖物业的结构、配套设施、业主基本情况，以及管理处提供的服务。

1.3负责建筑档案、业主档案、质量记录等文件、资料的接收、发放、汇总、归档和保管。

1.4 负责办理业主入住手续及楼宇装修后续工作。

1.5负责现场处理装饰装修申请及协助实施装饰装修施工检查验收。

1.6 负责钥匙的发放、领取和保管

1.7负责记录企业主诉求的具体内容客户服务人员岗位职责，及时传达相关部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。

1.8 负责物业及其配套设施、场地的检查、维护和管理。

1.9 接收现场投诉并进行有效处理。

1.10 负责（责任）区域内各类费用的征收、收缴工作。

1.11负责接待、处理客户来信、来电、来访、回访。

1.12 保持与所负责（分管）区域企业主的沟通，及时收集、掌握和反馈企业主的意见和建议。

1.13 负责向各类经营者征求意见的具体工作。

1.14 负责协助实施具体社区文化活动。

1.15 将工作中遇到的问题及时反馈上级领导，以供决策，确保公司质量目标的实现。

1.17 完成上级交办的其他任务。

员工外表标准

文档编号：SY-WI-KF-06

1。目的

提升企业整体形象，保证服务品质

2.适用范围

适用于公司全体员工及项目管理处

3. 内容

3.1 仪器

3.1.1 上班时应着制服，工作服应挺括、宽松、干净，不允许穿有褶皱的衣服。

3.1.2 衣着：男士衬衫必须系领带，不准穿高领内衣，所有纽扣必须扣好，外衣不得敞开，裤腿或袖子不得卷起。

3.1.3 鞋袜：鞋袜必须整洁，工作鞋必须干净、有光泽，鞋底不得钉有铁鞋；男士工作时只允许穿深色皮鞋（保安只允许穿黑色皮鞋），不准穿拖鞋、布鞋、登山鞋；男士袜子必须是素色的，不能穿白色袜子，不能赤脚穿鞋或穿太花哨的袜子。女士袜子不得露在西装或裙子外面，必须穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

3.1.4 工作证：佩戴公司制作的员工证，佩戴时，员工证必须放置在衬衫左口袋上方中央，员工证下边与口袋上线平齐。

3.1.5 头发应整洁：不准染发，不准奇异的发型；男子前额头发不得遮盖眉毛，鬓角头发不得超过耳屏，后脑勺头发不得触及衣领；女子不准披散头发，不准戴夸张的头饰。

3.1.6 男性应每天刮胡子，胡须长度不应超过1毫米，鼻毛不应长过鼻孔；女性上班时应化淡妆，但不宜化浓妆、涂有颜色的指甲油、喷浓烈的香水。

3.1.7 男性指甲长度距指尖不得超过1毫米，女性指甲长度距指尖不得超过3毫米。

3.1.8 请勿在腋下放置任何物品。

3.1.9注意个人卫生，上班前不吃有异味的食物（姜、葱、蒜），不饮酒，饭后漱口。

3.2 表达式

3.2.1面带微笑，神情友善，给人亲切感，不能面色冷峻，表情呆滞。微笑时嘴角微微上扬，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

3.2.2 注意倾听，用心聆听，让别人感到被尊重，不要无精打采、大意。

3.2.3 待客人要坦诚相待客户服务人员岗位职责，不卑不亢，给人真诚的感觉；不畏惧、不卑不亢，不虚伪。

3.2.4 心态要沉着冷静，给人以镇定之感，切勿慌乱、急躁。

3.2.5 面容要镇定、放松、自信，给人以安心感，不要皱眉、阴沉。

3.2.6 不要表现出厌烦、僵硬或愤怒的表情，不要忸怩、做鬼脸、吐舌头或眨眼等行为，以免给顾客不尊重的感觉。

3.3 姿势

精神饱满，姿势端正。保持抬头挺胸。不要弯腰、摇晃、前倾或后倾。不要伸展、将手放在褶皱处、将手放在身后、将手放在腰部或将手放在衣服（裤子）口袋中。定期检查并保持良好形象，但不要在公共场合调整个人衣物。

3.3.1站姿：

a) 身体端正站立，上身挺直，挺胸收腹，双眼平视前方，嘴巴微闭，面带微笑，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开不超过8厘米，双臂自然下垂，交叉于体前或双手背在身后（交叉于体前站立时双脚呈V字形），右手放在左手上，从正面看，身体重心应在两腿之间，通过脊柱向头部上方，避免重心偏左或偏右，重心应在两脚前脚掌上。禁止将手放在腰间、插口袋、放在胸前。

b) 女性站立时，双脚呈V字形，双膝与脚跟并拢，两脚分开约两拳；男性站立时，双脚与肩同宽。感觉疲劳时，可将双脚往后退半步，但上身必须保持直立。

3.3.2 坐姿：

a）坐位应为椅子的2/3，但不要坐在边缘；保持双肩放松平放，腰部挺直，胸部向前，躯干、颈部、腰部、腿部、脚部朝前，双膝并拢。坐姿要轻、柔、放松；

b) 坐下后，上身挺直，双臂弯曲，放在桌子、椅子或沙发扶手上，或放在膝盖上。面带微笑，目视前方；两腿间距与肩宽大致相等，双脚自然落地；若身后没有支撑，可稍向前倾；

c) 头部保持正直，不要左右摆动。不要前倾或后仰在椅子上，不要摇晃双腿或交叉双脚，不要将双脚放在桌子或沙发扶手上；不要在客户面前交叉双臂、翘起双腿、半躺或躺在工作台上。

3.3.3 移动：

a) 走路时，要轻盈稳健，抬头挺胸收腹，保持肩膀平直，身体挺直。不要摇头、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不要与人拉手、搂腰抱背。另外要注意：尽量靠右行走，不要靠中间；见到客户或上司时，要点头以示礼貌；

b) 与客户或上级走到门口时，应主动开门，让其先行，不应抢先进入；与客户或上级一起上、下电梯时，应主动控制按钮，让其先上、先下；引导客户时，让其在你的右侧；

c) 当顾客朝你走来或上下楼梯时，应主动给顾客让路。与他人同行时，应记住座位的先后顺序；在狭小空间行走时，若不着急，最好向外侧让路，以便有需要的人能快速通过。

d) 男子走路时要抬头挺胸，闭口，双眼平视前方，挺胸收腹，腰背挺直，上身静止，双肩稳固，步态稳健。女子走路时要抬头挺胸，不要抬得太高，双眼平静，平视前方；上身自然挺直，收腹，双手来回摆动，动作要小；走直线，步态要小，步态要自由、轻柔。走路时要稳重，抬头挺胸，收腹，双肩平直，身体挺直，女子走路时要走直线（双脚走一行，步子不要大），男子走路时要走两行（水平方向两脚相距约3cm）；

e) 禁止摇臀、摇头、拉手、抱腰、抱背、奔跑、跳跃。

3.3.4 手势：

a) 向顾客指引方向时，应伸直双臂，五指自然并拢，手掌向上，身体稍向前倾，以肘部为轴，指向目标，注视目标的同时考虑对方是否能看见目标；

b) 介绍或指示方向时，避免用一根手指指向。与顾客交谈时，不要使用过多的手势或做大动作。

3.3.5点头鞠躬：当顾客走近时，应起立点头问候，点头时看着顾客面部；当顾客离去时，应起立，身体微微前倾（15°鞠躬），有礼貌地告别。

3.4 行为

a) 举止文明、文明素养高，迎客走在前，送客走在后，给客人让路，不插队。站、坐、行都要遵守规定。

b) 应禁止当着顾客的面做出各种不文明行为，如吸烟、吃东西、抠鼻、抠牙、抠耳、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、剪指甲、伸懒腰等，即使无法避免，也应采取措施掩盖或避免，并主动道歉。

c) 工作期间，室内应保持安静，不准大声喧哗、打架、吹口哨、唱歌、看报、私活、化妆；不准敲打桌椅、玩弄其他物品。轻声说话、轻声行走、轻声操作，保持良好的工作氛围。

d) 工作台面应保持清洁，除招牌及工作用品外，不得有杂物。烟灰缸应置于服务台下方，只有当顾客吸烟时才应礼貌地取出使用。

e) 使用传呼机或手机时，应低声说话，不要大声喧哗或神神秘秘。开会时，应将手机调至振动模式或关机。办公时间禁止拨打私人电话。

3.5 这些标准和指引将作为管理和客户服务人员绩效评估的依据之一。