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规范日常客户接待流程，可以方便员工签单、提供服务。

欢迎

迎客是指顾客在第一次短暂见面时对品牌店建立良好印象和初步信任，在7到30秒的时间里给顾客留下第一印象。在迎客过程中，店铺导购必须满足两个必须、三个标准。

两个必须：

第一必须：必须穿工作服。每一个导购员在工作的时候必须穿工作服，并且注意自己的仪表、接待礼仪、服务礼仪规范。

第二个必须：必须有门童，每个店铺都必须有导购员。站在店铺门口的作用有两个。一是及时为顾客提供接待服务，二是随时拦截顾客，增加进店顾客数量。

第三个标准是标准的微笑，就是我们在迎接顾客的时候，要带着标准的微笑；迎接顾客的时候，要带着标准的鞠躬，在顾客离我们一米远的时候，鞠躬要抬头15度；还有标准的问候语：您好，欢迎来到某品牌专卖店，销售顾问来为您服务。类似的标准问候语。

和

跟进就是在展厅内带领顾客了解产品，在引导的过程中，要做到四个重点：一握、二看、三遵从。

一手捧，是指带领顾客进店了解商品时，必须手里拿着讲解工具，不允许空手带领顾客。

第二是看顾客的走路神态，衣着等来判断顾客的消费能力和性格特征中谁是决定者。第二是看顾客的表情，眼神和肢体动作来判断顾客对我们哪一类产品更感兴趣。

第三是要跟着店面销售线的走向走，也就是引导顾客看完我们展厅里所有的产品，不要重复，第一要跟着我们销售线的走向走，第二要跟着顾客的走向走，第三要跟着顾客前面40厘米的位置走。

四个节点分别是：第一，聚焦爆款产品；第二，聚焦畅销产品；第三，聚焦特色产品；第四，聚焦硬件。我们来比较一下。

创意家居生活方式 ()

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问

提问是与顾客沟通的一种方式，巧妙的提问可以帮助我们尽快了解顾客的需求，了解顾客的需求之后，再向顾客做出合适的产品推荐和服务。

在和顾客沟通提问时，要注意五个重点，第一个重点是先问容易的问题，后问隐私问题，也就是先问顾客一些他们愿意回答的、不涉及顾客隐私的问题，比如装修风格等。

第二个重点是以封闭式问题作为询问方式，开放式问题为辅。例如：姐，你家装修是中式还是欧式？封闭式问题有利于顾客选择答案。

第三点是提问时要注意互动沟通，不要只是盲目地问顾客问题，也不要等顾客问问题，这两种情况都是无法取得顾客信任的表现。

第四点，在询问和沟通的过程中，我们一定不要吝啬自己的赞美，多赞美客户，因为每个人都可能存在这种需要被肯定和赞美的心理，肯定自己的眼光，赞美自己的选择。这样，我们才更容易取得客户的信任。

第五个要点是不要粗鲁地拒绝顾客。即使顾客对品牌或商品的理解和表达有误，我们导购员在这个时候也要巧妙地给出正确的答案。千万不要简单粗鲁地拒绝或反对。

指导

引导是指在引导顾客的过程中，要注意四个重点：一是介绍要有逻辑顺序，二是推荐要有重点，三是榜样的力量，四是充分利用电子工具。

我们引导客户了解产品选择过程中要注意的三个关键点。

第一个关键点是产品介绍要有逻辑顺序，先整体后部分，从上到下，从左到右。

第二个重点是，以推荐为主，不要给顾客太多选择，因为给顾客太多选择，顾客就会失去专注力。引导顾客在最多三个选项中进行选择。

第三个重点是榜样的力量，在引导顾客的过程中，要充分利用签约墙、感谢墙上贴的客户家里的实景照片，让顾客有直观的了解。

坐

SIT就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，如果让客户坐下来我们签单，成功率会增加30%。

要求客户坐下时应避免四种情况。

第一是避开顾客的视线，把餐桌布置在面向开放方向的位置，很容易分散顾客对其他人的注意力，从而影响我们沟通的效果。

第二要避免的是远离决策者。决策者可以在购买过程中做出是否购买该产品的决定，所以与远程决策者沟通的效果肯定会很差。决策者必须感觉到自己受到高度重视。

第三件要避免的事情是与客户面对面坐着。面对面坐着可能会导致沟通问题，并暗示着一个对抗性谈判的行业。正确的做法通常是与客户呈 L 形坐着。

第四要避免的是其他事情的干扰，当我们坐下来和客户沟通的时候，一定要集中注意力，不要接电话，也不要暂时处理其他事情。

绘画

画图是根据顾客的需求，把基本的设计概念画出来，这样顾客就能更直接的看到自己衣柜的草图。

在绘图过程中跟客户沟通验收产品的时候，一定要提前把客户的每一个需求都写下来，然后画出来给客户看。

总之客户服务人员岗位职责，在销售过程中，图纸比文字更胜一筹，画草图的时候是第一次和顾客沟通，要用手绘草图来帮助顾客在短时间内记住品牌基本的产品技术设计、技术导购。

在销售过程中，一定要和客户进行多次交流和沟通，再次邀请客户的时候，画一张设计图给客户看，这样的邀请和沟通会更有价值。

计算

计算就是在客户沟通接受产品的时候，算出一些必要的数据，然后在计算价格的时候，要遵循两个原则：一是少花钱的原则，二是拖延的原则。

保持

留下就是客户可以通过沟通的方式留下联系方式，客户留下电话或者微信，方便我们后续的联系和服务，还可以通过礼品折扣等方式进行回馈。

递送

送别就是送别顾客，送别有两个细节，一是要保持礼仪，二是要让顾客推荐，原则就是送别顾客，给顾客一些信息，送一些礼物等。

送顾客出店就是把顾客送到离店铺门口3米以上的地方，送顾客出店的时候一定要准备一套资料给他们，包括我们的产品宣传单，活动宣传单，员工名片，赠品等。

赠品要方便、贴心、实用。在与客户分手时，一定要请客户推荐我们的品牌，可以对没有签合同的客户说，如果你的朋友有需要，你可以带过来客户服务人员岗位职责，我给你打折。签了合同的客户一定要请客户推荐，推荐我们的品牌。