认证二手车会为车商带来更多溢价，从而创造更高利润。这在欧美等成熟市场已经得到证明。但对于我国4S经销商来说，二手车仍是一个比较边缘的业务，部分主机厂尚未推出相应的认证二手车品牌。在2018 CUCA中国二手车大会上奔驰星睿认证二手车，奔驰二手车业务总监郭浩分享了奔驰星瑞认证二手车在中国市场的实践。主要包括：

奔驰二手车业务总监郭浩

● 终端车主和经销商都是品牌认证二手车服务的客户

● 品牌认证二手车需提升效率与体验

● 流程再造、技术创新是提升效率和体验的有效手段

作为汽车品牌，我们的车源非常明确奔驰星睿认证二手车，主要来自厂商自有车和经销商的置换车。相比二手车市场其他车商，厂商认证二手车的优势在于品质有保障，都需要厂商第三方认证，其次服务有保障，必须由各授权经销商提供。但是厂商认证二手车的发展也有弊端，一是车源数量不够，二是对于授权经销商来说，新车和二手车业务绝对不是一个地位的，二手车只是辅助功能。

品牌二手车的核心业务是通过置换来促进新车的销售，所以终端客户和经销商都是我们的客户。我们一方面要提升终端客户的客户体验，另一方面要帮助经销商提升效率。但是二手车置换业务流程多、重服务，非常复杂。如何在帮助经销商提升效率的同时提升消费者用户体验，是品牌二手车面临的最大挑战。

业务流程重组

为了提升消费者的用户体验，我们研究了客户行为，发现4S店原有的新车业务流程并不适合二手车置换业务，需要对原有的业务流程进行重新构建。在新车业务中，4S店各部门的业务流程、工作重点、考核标准制定得非常明确，但二手车业务涉及置换、销售、售后等多个部门，却没有相应的业务流程和服务标准，客户体验不会像新车销售那么好。因此需要对整个4S店的业务流程进行深入研究，并分析每个客户的场景，才能制定新的业务流程。

为了进一步提升客户体验，我们还对客户情绪进行了研究。客户在4S店看到了什么、体验到了什么？他的痛点和兴奋点是什么？因此，在我们提供给经销商的指导手册里，不仅有完整的业务流程，还有客户情绪管理。

收集替换线索

但在实际执行中，我们发现这个流程实施起来非常困难，一方面是因为4S店需要按照流程改造进行人员转型，另一个重要因素是置换线索非常稀缺、分散，难以集中。针对这一点，奔驰通过智能系统做了一些小尝试，不管车主来店维修、买车等，都要对车辆进行评估，这样4S店就能掌握车辆的估价和店内情况，从而重点跟进那些有置换需求的客户。智能系统解决了客户线索录入的问题，从而推动了整个置换流程的实施。事实证明，这种方式可以提高20%左右的置换率。

使用创新工具

4S店换车业务的另一个痛点是评估检测。以往的评估检测过于依赖评估师，效率低下，而且好不容易培训出来的评估师很容易离职。基于此，奔驰计划推出一套快速评估工具，利用数字化技术减少4S店评估检测对评估师的依赖。数字化评估工具的效率比人工高，10分钟就能得到评估结果。这样的检测效率对于终端客户来说，会是非常好的用户体验。

奔驰二手车针对2020年推出了全新零售概念，该概念的合作伙伴依然以奔驰授权经销商为主，不仅可以销售奔驰二手车，还可能开放其他品牌的优质二手车。同时奔驰还将引入包括车辆准备、远程诊断等功能，为经销商提供更为广阔的合作空间。