新华社北京10月31日电题：万亿市场难找“靠谱阿姨”——互联网时代看家政“困境”如何破解？

新华社记者 张欣欣 赵丹丹

在互联网的浪潮下，很多生活中的“痛点”被治愈，但家政仍是一座无法攻克的“堡垒”。一方面，大量资本涌入，线上家政公司增多，另一方面，信息不对称、技能参差不齐等问题依然存在。近年来，虽然我国家政市场有了长足的发展，但“引进的阿姨难靠谱，好阿姨难留”的现象在一定程度上仍然存在。

报告显示，去年我国有近3000万人从事家政服务，市场规模约1.6万亿元。万亿元市场，找个“靠谱保姆”为何这么难？互联网时代家政服务“困境”该如何破解？

从“找不到”到“眼花缭乱选不出来”，家政服务业面临“数据困扰”

对于家住北京望京的新妈妈肖玉洁来说，“找保姆”成了她最头疼的事。三个月内，她换了9个保姆，面试、咨询了上百位保姆，还下载了一个占据了半个手机屏幕的家政APP。找保姆不难，但找个好保姆却很难。“简历挺丰富，证件齐全，但一用起来，发现实际水平跟写的差太多了。”她说。

记者发现，数据虽然大，但并不代表真实。有家政平台负责人告诉记者，他们会不定期在医院、社区等地举行招聘，经过注册、填表、经过简单考核后，阿姨的信息就能上到平台上。至于人证是否对接、证书是否权威、代表着什么技能等，很难得知。

北京一家家政平台的老师李国芳说，家政行业流动性很大，阿姨们几个月就换一家公司，一个阿姨同时在多个平台应聘也是常有的事，工作经历和客户评价很难核实。“老师们之间也会互相推荐，别人推荐你，你只能听一面之词，”她说。

大数据不等于有效。相较于快速增长的用户数量和不断提升的细分升级需求，市场对家政服务的分类较为粗糙，除了部分大型平台有详细需求问卷和阿姨“标签”外，大部分家政公司只有简略的选择。

记者打开某家政APP，选择了月嫂服务，页面显示有800多名服务人员可供选择，但很难得到具体信息，不看不知道，看又眼花缭乱。这是互联网时代很多家庭找月嫂的真实写照。

用户感到困惑，保姆们也担心。“只有顾客可以选择我们，我们没有权利选择顾客。接到订单后，我们甚至不知道顾客是谁。我感觉很无力。”长春家政服务员马玲说。

吉林省家政服务业协会会长朱明忠认为，目前家政服务业的线上化切入点比较浅，很难看到数据“赋能”，如果最基础的线下服务都做不到位，线上服务就毫无意义。

“麻烦”背后是难以根治的痛点

“目前互联网家政面临的问题，仍然是行业痛点难以根治。”朱明忠说。

记者调查发现，家政服务市场“小而散”，信息的真实性和准确性难以保证。

从供给侧来看，我国有近70万家家政服务公司，其中大部分为区域性中小企业。这些公司把“阿姨”资源牢牢掌握在自己手中，信息难以共享。虽然一批如好康这样的线上家政服务平台发展迅速，但互联网的规模效应和鲶鱼效应尚未显现，平台很难自行核实身份信息、专业资质、健康水平、工作经验等多维度数据的真实性。

此外，由于家政服务市场缺乏统一的培训认证标准长春市家政公司，即便有数据，也很难令人信服。吉林农业大学家政系主任吴英认为，家政服务市场供需矛盾突出的主要原因之一是缺乏专业的培训和统一的标准。目前，大多数培训都是由家政服务公司承担，一些小公司培训技术薄弱、经费投入少、理念不清。“达到规定的课时、满足师资配置就意味着培训完成了，很少有公司把满足雇主需求作为考核指标。”吴英认为，急需一些有专业背景的互联网家政服务培训公司，为整个市场提供系统的技术支持，引领标准的升级。

“目前市场还缺乏统一的标准和规范，月嫂、育婴保姆等岗位划分不明确。”朱明忠说，管理和监督的缺失，也导致互联网家政难以转型为“体验经济”。

“互联网的特点是轻资产，但这个行业目前还是过于重资产，技术变革还没有触及基本面。”北京一家互联网家政平台负责人告诉记者，他们最初尝试过自营平台模式，但难以承担社保、人工等成本，最终转向中介服务模式。

打破“困境”需要从技术到制度的变革

难以突破的“困境”也意味着潜在的空间，要想把“痛点”变成“卖点”，需要从技术到制度的改变。

虽然互联网还未给家政行业带来颠覆性的变化，但科技的“催化”作用正在显现。

比如人像认证技术。目前，一些互联网家政平台已探索与公安、卫生等部门合作，引入互联网征信系统。58到家相关负责人表示，将上线人脸识别和阿姨定位系统，确保家政人员身份真实，实时追踪服务质量。

数据挖掘和应用正在不断推进。例如，一些家政服务平台推出了“户对户”确认系统，打通平台与用户、从业人员之间的数据，捕捉需求，细分服务。业内人士建议利用大数据技术，构建公开透明的用户评价体系，提高纠纷解决效率。

互联网不是“抢生意”长春市家政公司，利用平台优势为家政企业“赋能”才是破解“困境”的关键。专家认为，应发挥互联网基础设施平台作用，打通供应链，建立从业人员诚信体系和关键信息数据库，在数据应用、培训认证等方面输出更多的信息化解决方案，撬动行业变革。

制度变革很重要。“国家层面取消家政服务资格考试和认证后，地方的管理和考核标准仍然不健全。”吴英说，行业和社会各个层面亟待建立规范的监管和考核标准。

吴英认为，社会观念还没转变，就业前景一般，不少高校把家政专业做成转专业，难以吸引优秀人才。规范工人保险、权益等事宜，更需要加强道德建设，给予工人更多的尊重和认可。