本文约1200字，阅读大约需要10分钟，主要内容为相关岗位的工作标识、岗位关系图、一句话岗位总结、岗位职责、岗位分解表（每日、每周、每月、每季度、每年的必做事项）、管理工具清单等。

工作识别

职位名称：客服专员（维护提醒）

部门：客服部

直接上司：客服主管 直接下属：无

岗位工作关系图（实线表示上下级沟通关系，虚线表示横向协作关系）

工作总结

负责车辆保养提醒、客户获取、保险续保等工作。配合客服主管的工作安排，完成工作目标。

职位描述

1. 配合客服主管完成工作目标

2.负责完成客户维护提醒、预约、招揽、续约及客服主管交办的其他工作

3、配合客服主管邀请客户进行售后活动并协助相关部门落实

4.积极提升续约技能和能力，配合客服主管完成规定的续约考核工作指标

5、积极提升自身业务水平，按时参加公司培训，并通过培训考试

6.落实弱点改善计划工作内容并按时完成

7. 及时安慰和沟通工作中投诉的顾客

8.负责基础业务相关数据统计、信息反馈等报表的编制和报送

9.执行工作流程并根据实际情况提出建议及改进计划

10.工作中收集客户需求信息并反馈给上级

11.按5S管理要求规范工作区域环境

12. 愿意并能够完成工作任务和目标

13.服从管理，定期向上级汇报工作目标完成情况

工作分解表

A.每日必做事项：

1、参加客服主管召开的晨会，了解当天工作中应注意的事项。

2.根据今天已预约到店客户的情况，再次致电客户确认

3. 筛选当天过生日的客户，并发送祝福短信

4.严格执行服务流程，开展相关操作

※ 1.整理车辆档案，做好前期工作，编写保养提醒表，并在保养提醒中记录客户反馈

※ 2.保养催单时根据客户车辆保险信息开展客户续保业务

※ a. 首次保修

※ 1）根据客户档案4s店客服专员岗位职责，为新车客户提供首次保养提醒

※ 2）电话沟通后，再发一封邀请函给客户，注明保养时间及里程

※ b.定期保养

※ 1）从系统导出当天需要维修提醒的客户信息

※ 2）在系统中查看客户最近一次保养上门里程、时间、保养项目、建议保养项目

※ 3）根据情况提前两周电话提醒客户维修（包括预计维修时间、维修项目、维修费用）

※ c. 6个月内不得招募客户

※ 1) 从系统导出6个月未回厂的客户信息

※ 2）检查顾客上次进店的里程数、时间、保养项目、建议保养项目

※ 3）制作征集邀请函（含优惠内容等）

5.对于还没有联系上的顾客，三天之内再打电话，次数不少于三次

6.提前一周给已经提醒但还没来店的顾客打电话

7、每天下班前，向当天成功接收催单的客户发送短信，注明保养里程及时间。

8.服从客服主管的安排4s店客服专员岗位职责，协助其他客服专员及售后文员确保当天工作完成

9.更新每日“工作完成进度表”

10.按照薄弱环节整改要求改进工作，按时完成

11.执行工作计划中的工作内容

12.下班前/下班后参加晚会，总结今天的工作进展

13、下班后统计当天的预约信息，并将预约客户信息粘贴在售后预约板上

B. 每周必做事项：

1、每周一之前准备好前一周的《工作完成进度表》。

2.每周一参加售后人员会议

3. 每周二参加部门会议

4. 每周三部门员工培训

C.每月必做事项：

1.每月1号前提交上月《工作完成进度表》

管理工具表

根据互联网相关资料进行编辑整理。