作为一名基层区域工作人员，笔者就接触过一些服务经理，他们每年年底情绪波动很大。因为未完成年度任务的工作压力；因为整天加班处理维修工作而产生的身体疲劳；因为整天面对客户的无理挑衅或投诉而产生的精神压力；因为主机厂、上级、客户三方或四方沟通协调不力而产生的压力等等，都是服务经理情绪失控的原因。女性服务经理尤其容易情绪失控，导致很多服务工作被动进行或投诉升级，给一些4S店和汽车品牌造成损害。笔者看到此，下面对服务经理提出一些关于情绪管理的建议，供读者参考。

专业素养是服务经理必备的素质，是服务经理开展工作的基础。没有良好的专业能力，无论脾气和修养有多好，没有专业知识的支持，都不能满足优秀服务经理的要求。在多元化的社会中，服务经理在提供汽车售后服务时，必须了解和运用品牌内部与服务内容相关的所有知识和流程，以及品牌的核心价值。对于客户来说，他们对品牌的理解不应该只是从销售人员的角度去感知品牌，服务经理必须将品牌植入到客户心中，才能体现专业素养。专业素养是服务经理职业生涯的基础，也是服务经理情绪管理的核心。没有专业知识，遇到问题就会慌张、紧张、缺乏信心、不耐烦，从而造成情绪失控的连锁反应。因此，专业素养对于服务经理的情绪管理非常重要。

良好的心理素质是有效控制自身情绪的根本，服务经理必须具备良好的心态，这是从事事业的基础，服务工作复杂，环境比较杂乱，面对的社会群体是各式各样的人，随时都有可能面临危机和不可预知的事件，很多事情的发生都是随机性的，比较不可控，这就要求服务经理必须具备良好的心理素质去面对、接受，并积极处理，并且能够耐心、自信地去完成。所以良好的心理素质和心态是服务经理工作的基础。

很多时候，服务经理在面对老板、主机厂、客户、员工时，需要及时调整心态，控制好自己的情绪和处理问题的态度，摆正处理问题的对象位置。面对质问、训斥、责骂、抱怨时，要能够现场掌控局面，能够引导对方解决眼前的矛盾，而不是加剧事态的升级和恶化。管理者要能够恢复自己原本的角色。很多服务经理在客户或主机厂的介入下，经常陷入角色误区，忘记了自己的角色，一味地站在客户或主机厂的角度去处理问题，导致整个事件偏离了初衷，最终事情的处理结果不是双方或三方都满意，而只是一方满意，或者最终没有满意的，导致工作无法开展。最后，这个服务经理往往被主机厂、客户和老板抛弃。 因此，服务经理在处理任何问题的时候，找准自己的立场，控制好自己的情绪和处理问题的态度是至关重要的。

第一，做人要坚守原则，不做违背原则的事。在诱惑面前要能把握分寸，不能因为客户的一点小恩惠而失去原则。第二，做事的原则是客观，不能主观。不管是OEM、客户还是员工，该坚持的原则不能妥协；第三，遇到挫折和压力时，不要放弃，不要抛弃。不能因为一件或几件小事而放弃对这份工作的追求；第四，要学会坚持客户永远是对的，即使客户错了，也要坚持他是对的，面对错误的客户和员工，要用纠错的方法和结果去改正。改变他，改变他的坚持；第五，对品牌的坚持。既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌能够长久持续下去，不能怀疑，不能观望，不管它有多差，都要坚持下去。 做好自己的事情，满足品牌的要求，学会坚持，服务经理才能有信念、有毅力，才能保持冷静，冷静应对发生的事情。

聪明灵活的服务经理总是受到主机厂和客户的喜欢，过于死板的服务经理自然不受人喜欢。面对主机厂的政策和客户的不同需求，服务经理要学会灵活应对。例如，当主机厂下达一个指令，该指令明显不适用于当地现状，但又必须执行时，服务经理需要先落实通知要求，再根据实际情况与主机厂沟通变更，而不是简单的抵制，这样会造成伤害，难以推进工作；同样，面对客户，不能直接拒绝他们的需求，而是要满足或变相改变他们的期望，服务经理只有灵活应对，才能在日常工作中取得成功，避免受委屈，避免引起心理情绪波动。

汽车行业目前人才匮乏，很多4S店服务人员短缺，很多员工个人能力和业务能力较差。有些服务顾问或者维修技师是刚从学校毕业的新手，没有社会经验和专业能力。面对这些员工，服务经理要能正视事实，有足够的耐心辅导、培训新员工，帮助他们成长提高，扮演领导者和家长的双重角色开展工作；面对员工所犯的错误，服务经理在督促员工的同时，也要帮助员工指出改正的方向，鼓励员工成长，让员工紧密团结在服务经理的周围；同样，服务经理也要对老员工表现出应有的宽容，理解老员工的不足，鼓励老员工在工作岗位上不断成长，多和老员工沟通，拉近彼此之间的距离，促进老员工的进步，给予老员工合适的管理岗位，满足老员工的成长需求。

笔者时常告诫区域内的服务经理们：“做汽车售后服务，特别是作为服务经理，要记住：客户永远是对的！领导永远是对的！服务经理没有错！所有的错误和失误，都是我们的思维模式和行为方式与客户和领导的期望之间的偏差。服务没有对​​错，只是期望的大小。”服务本身就是一个没有对错的相互消费，在这个过程中，客户消费的是需求，服务人员消费的是期望，没有对错的问题。所以，服务经理在工作中要能够认识和化解对错问题，明确和理解自己工作的目的。如果把注意力集中在一件事上，服务工作就会更容易开展，服务经理就不会墨守成规，面对工作时也不会有情绪上的冲击。

学会管理自己的情绪是非常困难的，特别是对于女性服务经理来说，工作中一点小事都会引起情绪的爆发，情绪失控，导致流泪、哭泣、发生冲突等售后服务经理岗位职责，直接影响到自己的形象和团队的状态，也会引发客户的反感、抗拒和反应，从而引发大的矛盾和冲突，引发不必要的负面事件。所以服务经理学会管理自己的情绪是必要的。既然选择了这个行业，就要学会隐藏自己的性格和情绪，学会忍耐、沉着冷静，学会冷静、理解和同情，管理好自己的情绪，站在客户的角度去思考问题。如果能解决问题，处理好问题，工作上的问题可能就迎刃而解了。

服务经理也是社会的一分子，是社会中正常的、普通的人，他们也有自己的家庭，也有自己的亲人，也有可以归依的港湾、可以庇护的心，在忍受了欺凌、羞辱之后，他们除了强忍痛苦的泪水，别无选择，更要微笑面对需要关爱的客户和家人，点燃对生活的期待，为社会、为家庭担当起责任。服务，不是卑躬屈膝；服务，不是受辱；服务，不是卑躬屈膝；服务，不是自卑；服务，不是舍小家为公；服务，不是抛弃亲人。服务，是修身养性；服务，是明辨是非；服务，是修身养性。服务是高尚；服务，是忍辱负重；服务，是攀山越岭、坚韧不拔；服务，是积累功德。 所以服务经理要记住，我们和顾客是平等的，服务和被服务是同一条生命，只是扮演的角色不同而已。换个场景，换个角色，服务经理同样有高尚的头脑和灵魂，也是这个社会不可或缺的一部分。服务经理在做好本职工作的同时，还要照顾好自己和他人。好的家庭售后服务经理岗位职责，首先是照顾好自己的亲人，其次是服务好自己的客户。

服务经理不是神，只是4S店普通的一员，他不是万能的，在4S店里，并不是所有的售后服务都是服务经理应该做的，在发展的过程中，会逐渐被定位在内部管理流程中，而不是现在的综合管理者。行业在发展，服务经理的作用不可或缺，未来他们在行业中的价值会更加凸显，我们应该尊重、善待服务经理，同时服务经理既然选择了这个职业，就应该尊重这个职业，尊重客户，尊重社会的各种环境，应该修身养性，管理好自己的情绪，不能因为自己太挑剔，基本素质的缺失，导致自己职业生涯的困难和生存压力。

以上是我根据近期工作经验对服务经理情绪管理的一点小建议，仅供读者参考，如有不足之处，还请指正。作者：蒋怀陈伟