如今，家政服务员越来越多地成为很多城市家庭中不可或缺的成员。或许正因为如此，前不久杭州一桩“保姆纵火案”被披露后，举世震惊。

一场罪恶的大火，不仅残忍地夺走了一位母亲和她两个孩子的生命，也让更多的家庭开始思考：我们小时候都听过《农夫与蛇》的故事，我们该如何处理人与人之间的关系杭州做的比较好的家政公司，才不至于……至于成为一名真正的“农夫”？

仅凭一次偶然的极端事件就去怀疑一个群体的善良，显然是不可取的。更值得思考的问题或许是：对于家政这样一个深入千家万户的特殊行业，我们该如何监管，才能不出现致命的漏洞？

带着这些问题，《解放星期一》采访了上海社会科学院社会学研究所所长、研究员杨雄。

家政服务业必须重生

解放星期一：您是社会学家。当您听说这件事时，您的第一反应是什么？

杨雄：我们已经进入了一个“后新闻时代”，一条新闻一出来，往往会立刻被新的细节推翻，不断改变发酵，新闻本身的真实性是一切讨论的前提。所以，我看到这件事情之后，第一时间的基本判断只有两个，第一，这是一起恶性、极端的事件。第二，在事件没有彻底调查清楚之前，任何仓促的观点和价值判断都是有风险的。从目前已经确认的事实来看，很显然，家政公司并没有对家政工进行彻底的背景调查。

杭州保姆纵火案虽然是一个极端案例，但管理粗放、缺乏规范、入行人员素质相对较低、缺乏最基本的职业道德、缺乏职业规范教育培训等问题确实是家政服务行业普遍存在的现象。相比于人性恶的讨论，我个人觉得这些问题更值得探讨。

意识到有太多问题需要规范和改进，上海从去年开始通过政府购买服务杭州做的比较好的家政公司，由上海市家庭服务行业协会、上海市质量协会牵头，编制了上海市家政服务业第一部地方标准，并于2017年6月1日正式实施。此前，业内人士关注的都是这部地方标准。但其实这部地方标准本身指向的东西，就和千家万户的安全幸福息息相关。如果这个极端案例，能够引起全社会对上述问题的关注，凝聚共识，推动整个行业的转型，进一步完善相关立法，那将是非常有意义的。

《解放星期一》：在谈到家政服务业时，您用了“重生”这个词。

杨雄：过去，人们提到家政服务，首先联想到的就是兼职人员、清洁工、“阿姨”、“保姆”，旧称是“佣人”。很多家政服务公司本质上还是“保姆”，介绍机构可以顺利“安排”一个“阿姨”，然后坐等收钱就行了。但随着人们生活品质的提高和消费能力的不断升级，对家政服务行业的需求和要求早已超越了这一点，“家政服务”的内涵和品质要求正在不断拓展。

如今，很多普通百姓都认可并雇佣家居整理师、收纳师，这些都属于“现代家政服务”。未来，还会有更多像国外常见的“管家”和“高级育儿师”等服务。这些以前只能在影视剧中看到的高端服务类型，正在走进中国人的家庭生活。

去年全国两会，李克强总理在山东代表团审议时说，过去有保姆，政府也办养老院，但没有成为商业模式，现在有标准化服务，结合“互联网+”，成为一种新型服务业。这是一个大产业，是经济的新动力。“不要小看家政服务、社会养老，这些都是朝阳产业！”只有我们对这个与时俱进的行业有新的认识，只有满足新的要求，实现“现代化”，它才能真正获得新生。

不定义“边界”就很难标准化

《解放星期一》：家政服务业如何“现代化”？有什么具体的“把戏”吗？

杨雄：从根本上讲，家政服务业要实现“现代化”，首先要实现“法制化”。

1993年，我到香港大学做访问学者，住在一位教授朋友家里，他雇了一位菲佣，聊天时，他经常讲他和菲佣的故事。

原因在于菲佣的专业素养极高，把教授的家务打理得井井有条，但她对雇主也有不少“要求”，比如每周必须休息一天，春节回家探亲，报销往返机票，亲戚来探亲允许她请假等等，这些都要写进合同里，当然教授家人对她的要求也会在合同里写得清清楚楚。

这到底是什么呢？就是法规，就是在成熟的市场经济体制下，通过“法制化”的方式，来界定雇主和家政工之间的权利和责任。简单来说，就是通过法律来认定。这样，雇主和家政工之间的“边界”就划定清楚了。

解放星期一：在“杭州保姆纵火案”发生后，人们对雇主与保姆之间的“界限”问题进行了大量的讨论。但人们所说的“界限”更多是指伦理意义上的“界限意识”，强调现代人不能单靠个人的善意来处理自己与他人的关系。

杨雄：坦白讲，二十多年前听到那位教授和菲佣之间的故事时，我非常吃惊。二十多年后的今天，随着内地生活日新月异的变化，我能够理解，如果“边界”不能通过法律手段去巩固，没有法律去规范和确认家政服务机构、雇主、家政工人三方的权利和责任，我们内地的家政服务市场很难走向规范化，家政工人的专业能力、专业培训、职业道德的提升就无从谈起。这次上海出台了第一部家政服务行业的地方标准，我也参与了讨论和起草。它的核心要义，就是在行业准入制度的基础上，建立家政工人的追溯体系，规范家政服务机构、客户、家政工人三方的责任和权利。

如果说有什么切入点，举一个具体的例子，在这项地方标准中，上海在全国率先提出家政服务信息要可追溯，认证后的上门卡将作为建立家政服务信息可追溯体系的载体。这项系统的建设预计在2017年10月底基本完成，届时，家政服务员的基本信息、服务质量、用户评价等数据都将录入系统，系统还将利用大数据分析和评价标准，对家政服务员进行星级评定。根据星级评定，家政服务员可以要求与其职业能力相匹配的薪酬、福利、以及继续教育机会等。

当然，这个制度的落地需要时间，地方标准出台之初，还是要靠行业自律，随着立法的推进，配套的信息系统设施的完善，我们参与起草讨论的各位专家学者，以及行业内的龙头企业都觉得，经过3-5年的建设，上海家政服务业有望实现全行业持证上门服务，从而从源头上解决消费者寻找诚信、安全的家政服务人员的难题。

据我所知，上海还有很多家庭因为各种原因不与家政工签订合同，不管由此可能产生的各种风险，我个人认为雇主与家政工之间的关系应该有契约，有界限，只有通过“合同”相互约定，双方的权益才能得到法律的确认和保护。现代社会已经进入法治社会，不再是传统的伦理社会，如果只是在心理上设立“界限”，那还只是传统伦理社会的一种思维方式，一旦遇到复杂的情况，就会遇到很多棘手的问题。

无法想象回到熟人社会

《解放星期一》：说到传统的伦理思维方式，有人会说，这有什么不对？几年前有一部香港电影《桃姐》，讲的是一对真挚的主仆，其中对爱情的刻画感动了不少观众。在旧式的大家庭里，有“奶妈”的说法，很多保姆把雇主的孩子当成自己的孩子，是母子关系。为什么以前可以靠情感把雇主和保姆联系起来？现在不行了？

杨雄：以前为什么可以靠情感把老板和保姆联系起来呢？因为那时候大家还是熟人社会。

那时的“奶妈”并非通过中介机构介绍，而是通过熟人筛选，只有亲近的亲戚、伯父伯母等德高望重的人以自己的名声背书，才敢把保姆请到家里。由于熟人社会的紧密关系网络，阿姨们本身往往具有较高的道德自律性，一旦遇到问题，也会通过熟人社会的手段来解决。

如今，这种方式在农村或许还能行得通，但在大城市里，熟人的联系已经越来越薄弱，这种方式已经不可持续了。因为世上很难再找到第二个“桃姐”。

“解放星期一”：这一页已经慢慢被翻开了。

杨雄：对。那我们为什么要推动整个家政服务行业的规范化、法制化呢？因为我们已经进入了一个高风险、复杂的社会，如果没有规范、没有规章，很多问题就很难解决。

比如，我们在起草上海版家政服务地方标准时，收到的投诉最多，有两个方面。一是家政服务行业乱象丛生，挖角事件层出不穷，如果这种情况得不到遏制，劣币驱逐良币的现象还会持续下去，而且非常严重。一些公司花了大价钱培养金牌阿姨，却不断被其他公司以各种方式“挖角”。另一个问题是，如今的社会生活状况比过去复杂得多，很多法律纠纷的事实认定十分困难。

之前有位家政服务员去某户人家做保洁，结果把一个古董花瓶打碎了，雇主说这个花瓶价值五十万，让阿姨赔偿。这里的问题不是她能不能赔得起，而是这件事情的责任该由谁来承担，又该如何认定？是家政服务机构的责任吗？要知道，人与服务的关系比较软，吵架或者不开心，什么事情都有可能发生。那么，是阿姨的疏忽，还是雇主把它放在了危险的位置？

从根本上来说，这些问题的识别、处理和预防，还是有赖于制度建设，有赖于家政服务行业整体管理能力的提升，有赖于学习世界上最先进的管理理念，包括对家政服务人员进行系统的专业能力和职业道德培训等。通过构建这些内容，可以避免各类纠纷，确保相关方的权利和尊严不受损害。这里的相关方包括雇主，当然也包括家政工人。面对如此复杂的局面，熟人社会的伦理和人情关系显然已经不能解决问题。

我们的家政服务业还不成熟，还处于粗放型发展阶段，但我们不能因为这个市场、这个行业不成熟就幻想回到熟人社会。

家政服务人员是每个家庭的必备人员，从长远看，这个行业发展好，才能让更多的家庭安心享受到它所提供的各种现代化的优质服务，从中获益，有利于整个社会环境的转型，是整个社会建设不可缺少的有机组成部分。