校园运营手册及招生宣讲手册

培训学校的前台工作人员和其他行业的前台工作人员不一样，培训学校的前台工作人员对于整个学校的运营至关重要。培训教育机构的前台工作人员要身兼数职，很多培训学校的前台工作人员不仅要做好自己最基本的工作，还要做好后勤保障，还要胜任课程顾问的角色。

1.前台工作的重要性

前台接待的重要性

首先，前台是组织品牌形象的窗口。

除了教育质量和口碑，前台人员的水平也是影响家长和学生报名的一个非常重要的因素。入校后，家长接触的第一个人就是前台人员。前台人员的水平往往直接关系到潜在客户能否转化为真正的客户。

第二，前台是一切信息的聚集地，是学校与家长沟通的桥梁。

前台可以为家长提供一些课程信息、价格信息等，也可以收集家长对老师的期望、评价、意见和建议等并反馈给老师。

三、前台是管理窗口。

包括对学生的管理，部分教师需要做的行政工作的安排和管理，以及排课等教务管理。

第四，前台是一切后勤保障的中心。

前台接待员的工作维系着整个学校的日常运转，作为培训学校的前台工作人员，最重要的就是要有与家长沟通的能力，那么前台应该如何与家长沟通呢？

我们与家长沟通的主要方式是电话和面对面。

电话沟通

1. 来电：

前台接待员每天上班第一件事就是准备好笔、笔记本、预约登记表、一大堆课程表，这样电话铃响的时候不用手忙脚乱地找。

永远在电话铃响3声以内接听。根据经验和习惯，最好等到第二声铃响再接听电话，因为电话铃响一次时对方可能还没有准备好通话。我想给对方一点时间，让他知道电话接通了，他可以准备通话了。

当电话铃响起时，我们应该立即集中注意力，放下手头的事情，清清嗓子，挂上笑容。带笑容和不带笑容说话的声音和语调是完全不一样的。当我们不知道对方是哪种类型的家长时，我们要通过电话里的声音，把自己最好的一面传达给家长。

接听电话时，应主动问好，“您好，这里是XX教育”，然后通过问答的方式了解来电者的基本意图和需求后，简要分析家长提出的问题，并给出建议和解决方案。

整个接电话的过程，一定要做好记录，以便以后回电，进行邀请，最后要感谢对方来电，让对方先挂断电话。

2. 拨出电话

外拨电话属于冷呼叫。并非每个接线员都能拿起电话给陌生人打电话。大多数人都必须经历一段克服内心障碍的旅程。

有些人在打电话之前就已经担心对方会拒绝自己，被拒绝之后又不知道该如何应对，只希望电话赶紧挂断或者无人接听。总是站在接电话的人的角度想象接电话的人会如何拒绝你，这样两个人都在拒绝你，你打出去的电话肯定达不到预期的效果。

克服心理障碍

第一，要有良好的心态。

作为电话销售员，被拒绝是很正常的。

我们要对自己的课程和服务有100%的信心，相信我们的课程和服务一定迎合整体市场的需求。如果家长不需要我们、拒绝我们，那他们就会遭受损失。

第二，善于总结。

总结一下我们学校的课程优势，我们老师的实力，我们学完之后能达到的成绩，谁是明星学生。总结这些是为了方便我们跟家长更好的沟通，让我们拿起电话跟家长说说话。

另外，我们还要感谢每一位拒绝我们的家长，因为我们可以从他们身上学到自己被拒绝的原因，总结被拒绝的教训，这样下次再遇到类似的情况，就知道如何解决。

另外，前台人员在打电话之前，应该把打电话的目的和所要表达的关键词写在纸上，避免说话时因紧张而出现含糊不清、语无伦次的情况。

比如你打电话邀请免费口才班，你首先应该在笔记本上记下口才班的时间段，每个时间段的年龄段，老师是谁，现在班上多少人，其他时间有没有这个课程的平行班，以及口才班的内容和用途，最重要的是告诉家长我们学校的地址。家长可能不记得我们在短短几分钟的电话中提到的课程内容，但如果你在最后告诉他们我们学校的地址，给他们留下的印象一定会比记住课程的印象要深刻得多。

第三，每天必须留出一些时间来学习。

学得越多，就会越自信。学习的目的不是为了达到一定的高度，而是为了给自己足够的自信。

如何与家长沟通？

第一步：直接介绍自己。

自我介绍一定要简洁明了，不要啰嗦。没有人会有耐心听一个陌生人滔滔不绝地讲。他们更关心你打电话的目的，你能给他们带来什么好处。我们应该利用通话后宝贵而有限的时间，明确地告诉家长我是谁，我代表哪所培训学校，我今天打电话的目的是什么，我能给您的孩子带来什么样的帮助。

例如，假设我们拨打采购订单电话。

“您好，请问您是XXX的家长吗？我是**教育的。您在某学校门口留了您的电话号码，您还记得吗？”

停顿一下。如果家长记住了你所说的话，并且不拒绝，他一定会回答：“是的，你好，你可以继续跟他说话。”

“今天打电话来，是想跟你聊聊上次你感兴趣的新概念英语课程。这个课程从基础的发音语调开始，逐步讲解基本的英语词汇、基础语法和句子结构，还会分阶段讲授日常对话。学完之后，你不仅会拥有地道的英语发音和丰富的词汇量，还能流利地用英语进行口语交流，这对你孩子将来的入学考试会很有帮助。我们这个周六有这个课程，你可以带孩子过来试听。”

经过这么清晰的对话，我想家长会很乐意跟你聊一会儿，不管他是在跟你抱怨，还是在说他的孩子有多优秀，除非他真的不需要，或者他很忙没空跟你聊天。如果这样，你自我介绍之后，他一定会拒绝你的。

我问家长：“你们还记得在某学校门口给我们留过号码吗？”这不是废话，是相当重要的，其实是在提醒家长回忆一下在学校门口的情景。

因为我们不会当天就打电话给父母，如果当天就打电话给他们，他们会觉得你在骚扰他们，而且他们可能过了一天就忘了，因为他们有太多事情要做。我们提醒他们，这个号码是他们自己给我们的，不是从其他不正当渠道来的，这会勾起他们的记忆，他们自然就会放松警惕。

面对面沟通

电话沟通的最终目的是邀请家长来学校，学校咨询是面对面的沟通，你和家长所有的表情、神态、肢体动作都会直接呈现在对方面前，学校咨询比电话咨询更直观、更真实、更有效。那么当家长来学校咨询时，我们该如何与他们沟通呢？

家长来校前的准备

一般准备工作可分为人员准备、环境准备、物质准备。

个人准备是指前台人员的着装和仪容仪表，着装要稍微专业一些，不要太过孩子气或卡通化，仪表仪表要简洁大方。

环境准备：接待家长的地方必须干净、整洁。

材料准备与电话沟通相同：纸、笔、预约登记表、课程表、收据、课程传单等。

面对面沟通注意事项

第一，表情和语言要自信。与父母交谈时，要微微微笑，说话态度和蔼而坚定，目光要看着对方，不要东张西望，这样会让父母觉得你心不在焉，不尊重父母。回答父母的问题时，要大方自信，不要闪烁其词，含糊其辞，少用“也许、应该、或许”等字眼。但也不能太自信，对父母做出空头承诺，说自己能保证这保证那，但最后根本做不到。

第二，普通话要标准。说一口流利的普通话，不仅可以让家长感到舒服，还可以让家长觉得我们很专业。如果在和家长沟通的过程中，发现你们都说方言、说家乡话，不妨换成方言来沟通，亲切感和信任感肯定会立刻增加。说话的语气要温和，语速要适中，语调也要符合沟通过程的氛围。

三是动作要沉稳有序。坐在椅子上时不要前后翻身，不要不自然地移动手脚，不要有弹笔、转笔的习惯，更不要​​用手托额头、脸颊，更不要交叉双手、翘起双腿。

家长们表示他们不需要

既然家长都来咨询，那么也说明他们很感兴趣，既然家长来了，那肯定是他们的孩子在学习上有问题，他们觉得有必要，所以才出去找培训学校。

如果他跟前台说不需要，只是来看看，说明他还是有顾虑或者怀疑的。这种情况下，我们就应该向家长介绍我们培训学校的具体情况：企业文化、学校发展历史、师资情况、课程设计、课后效果等。引导家长把他们的顾虑和疑虑说出来，然后你尽力帮他们解决，这样他们就会信任你，一些问题可能就迎刃而解了。

针对不同类型的家长采取不同的接待方式

虽然每个家长都不一样，但是他们的担心和需要肯定是相同的，前台要不断总结接待过程中的经验教训，分析每个家长的类型，用不同的处理方式去接待。

第一类：优柔寡断的父母。

这类型的父母没有主见，常常难以做决定。面对这类父母，我们要牢牢把握主动权，用言语自信，不断给他们提出积极的建议，多用肯定的语言，强调你是站在他的角度考虑的。

我们可以对家长说：“犹豫造成的损失远比你想象的大，如果你想改变孩子目前的处境，你需要现在就做出最好的决定。”如果他说：“你说的很有道理，我也这么认为，但是……”你可以马上说：“来试试看吧，相信你的收获会更多！你了解了再做决定。”

第二种：温和有礼的父母。

遇到这种父母是很幸运的，他们内敛又有礼貌，不会对你有偏见，会认真听你跟他们说的话。不过你的态度也不能太强硬，不然他们不会买账。这种父母也不喜欢别人奉承他们，所以说话的时候要诚实、真诚，这样他们也会考虑你的立场。

第三种：讨价还价的父母。

这类家长会问我们：能不能优惠点？你家挺贵的，但就几块钱，跟我们逛街要优惠是一样的。这种情况下，我们可以在口头上稍微适当妥协一下，说：“我们的促销活动是独一无二的。”或者：“只要你来学校，我们争取给你更多的优惠政策。”这样会让他感到自豪，证明他的存在，他一定会乐意接受。

第四类：自以为是的父母。

这种家长总以为自己比你懂得多，会说：“你的模式我很了解，我去过很多类似的学校。”“你的方法我很了解。”当你介绍给他时，他常常打断你，说：“这个我早就知道了。”这种人炫耀欲很强，可能先是否定你，然后用自己的理论压倒你。其实他不是不满意，只是想告诉你他有多伟大，有多博学。

面对这种顾客，我们要展现出出色的专业知识，让他知道我们很有信心能解决他的问题。记住，不要跟家长争论谁对谁错。认真聆听家长的观点和意见，等他说完再表达自己的不同意见。我们也可以模仿他的语气或同意他的观点，让他觉得自己受到重视，然后邀请他试听课程，让课程自己说话。

第五种：脾气急躁的父母。

一般来说，这种类型的家长说话很快，动作也很快。如果这种类型的家长遇到了一个动作慢的接待员，整个接待过程肯定不会顺利。应对这样的家长，首先要做的就是跟上他的节奏，说话简练，抓住要点，避免说废话，因为家长随时可能做出决定。

第六种类型：沉默寡言的父母。

这类父母说话小心翼翼，对你反应冷淡，一脸严肃。所以除了介绍课程，也要想办法拉拢关系。最好能间接了解他的工作、家庭、孩子，聊聊家里的事。

我们不应该强迫他开口，而应该顺应他的性格，问他一些比较容易回答的问题，让他回答。总之，要让他觉得你说的、做的一切都是为了他。一般来说，要避免说太多的话，尽量给对方说话的机会，说话要诚实稳重，特别注意说话的态度、方式、表达方式，争取给对方留下良好的第一印象。

以上六种类型的家长是最常见的家长类型，前台工作人员一定要勤于总结工作中的经验教训，把这些宝贵的经验教训运用到改进自己的工作中，那么你的工作和生活就会无比充实和快乐。

总而言之，态度决定一切，服务者得天下！

2、前台工作具体流程：

前台岗位职责

前台工作人员隶属于学校市场部，主要负责校内外学生及家长的咨询接待工作，介绍学校文化、办学理念、课程特色、师资队伍等情况，并根据学生及家长的具体需求前台 岗位职责，为其提供周到细致的咨询解答，协助新生办理报到注册等一系列入学手续。通过与学生及家长的沟通，了解学生及家长的意见和需求，并及时反馈给部门负责人和校长；协助市场部负责人组织学校形象推广活动、整理资料等相关工作。

具体职责：

1.电话咨询接待、来访接待及登记记录。

2.校园环境卫生监督及日常安全隐患检查。

3. 校园日常费用的收取。

4.新生入学前的测试及成绩分析。

5、教师电话回访和抽检督导。

（六）信息报告的编制和报送。

（七）配合、参与日常市场营销活动。

8. 整理和管理学校相关信息。

（九）协助主管开展日常管理工作。

10、配合学校老师完成学校各项任务。

日常工作标准及量化规则

（每月总分10分，部门负责人、校检员、校领导在例行检查或前台视频监控抽查中发现一次工作不规范，扣1分）

1.日常工作标准

1、前台咨询师要熟悉学校的“课程类型、上课时间、收费标准、优惠政策等”，能随时解答家长提出的具体问题；

2、熟悉我校制定的具体规章制度，规范工作流程。每天上班前，检查各类表格、资料及收据的使用情况，并将上述表格放置在固定的地方，以防咨询学生过多时造成丢失或慌乱。

3、提前30分钟到岗上班。首先检查教学区教室门是否打开，教室是否干净，有无安全隐患。上班前打开电脑、电视等电器，确保正常运行。然后在布告栏上填写当天的上课时间表和教室安排。然后整理前厅区域，开始接待咨询。

4、日常工作中，要坚持先外后内、先到先得、快速办理的原则。熟悉发票、单据要素，能认真、准确地填写发票、表格、上课出勤证明等内容，避免工作失误。

5、守时：按约定时间接待客人时，必须严格守时，如遇紧急情况，不能准时到达，应提前通知对方并说明原因。

6、迎宾：客人进来时，应起立迎接，并让座。重要客人到来时，应到门口迎接。

7、介绍：先介绍自己人，再介绍对方。在介绍顺序上，应先介绍领导、长者。

8、谈吐：与客人交谈时，应看着客人的面部，认真倾听，表现出真诚、友好的态度。

9. 测试：协助有意向报名的家长为孩子参加入学前测试，并进行评分。评分后，分析家长答题情况，指出孩子学习上的不足，建议或指导家长选择班级类型，并简单介绍老师。

10、费用：收、找零时，要问清楚、数清楚、辨真伪、交清。如收到假币，当事人要赔偿。收钱时要先收款后出具收据。退费时要先办妥手续后退费。收学费时如发现有差错，要立即向家长说明，并退多款或补足差​​额。出具收据、票证等时，要书写规范，字迹清晰工整，印章要完整、清晰、正确。交给家长时，要动作轻柔，双手递上，不要抛掷、掉落。

11. 送别：客人离开时，应起立道别，并送至门口或楼梯。对于重要客人，应送至前门或车上，道别时应握手。

12、自觉接受家长监督，意见册不得破损、缺页；

13. 所有重要文件如账单、学生档案等必须存放在指定的保险箱内，严禁留在任何地方。

14、下班时要整理好当天的账单及各种空白的重要凭证。必须做好收发保管、发货的详细登记，确保账证相符；发票及重要文件必须锁好入柜，文具必须打包妥当，资料必须妥善保管、报送；检查钱款是否已足额缴纳，严禁拖欠、挪用、截留当天的学费（如有违反，将严肃处理）；填写值班记录，内容必须齐全、详细；将桌椅放回原位，打扫卫生，离开时要关灯锁门，不留隐患；

15.机密文件、资料和印章必须按规定妥善保管，不得随地乱扔；

16、注重调查研究，注意收集信息，有效处理信息，熟悉本职工作，掌握市场情况，当好领导的参谋；

17、明确自身职责，认真落实各项规章制度，执行命令，确保规范化管理办法落到实处；

18、认真执行标准化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按规矩办事，创优质文明服务。领导来检查指导工作时，要起立，热情，没有工作时要主动打招呼，有工作时要点头或微笑示意。

19.各部门要按照各自职责，分工合作，互相配合，互相支持前台 岗位职责，积极配合，协同开展工作。

2. 前厅及服务台卫生要求

1.门窗整洁，无乱贴、无灰尘、无污渍、无破损。

2、咨询台、办公台无尘，桌椅、办公用品摆放整齐有序。

3、地面不得有纸屑、烟头、污渍、杂物；宣传单、展示架等摆放整齐；个人物品应按要求存放在个人物品储物柜中，不得乱放。

4、无卫生死角，墙面无灰尘，无杂物。

3. 工作时间不该做的十件事

1、不准打私人电话、长时间玩手机、电脑；

2.不得擅自离开岗位办理私事；

3、办公室内禁止吸烟、吃零食、饮酒；

4、工作时间禁止聊天、看书看报或做私事；

5.不要忽视、顶撞或刁难父母；

6.不要在背后谈论学生和家长；

7、不得利用职务之便谋取私利或接受父母的馈赠或礼物；

8、工作时间不伸懒腰、抠耳朵、剪指甲、翘二郎腿等；站姿端正、坐姿优雅、步态稳健、说话优雅、目光自然、倾听认真；

9、不得穿贴身衣物、化浓妆、佩戴私人首饰或在指甲上涂任何有颜色的物品；衣服必须干净、无汗味，不得穿拖鞋；

10、不准迟到、早退、擅自离岗、串岗、群聊等行为。因病或其他原因不能按时上下班或离岗的，必须提前请假。

四、规范文明用语

1. 与家长、学生交谈或打电话时必须使用普通话。

2、向家长、学生询问时，要以“请”开头，需要家长、学生配合时，要以“请”开头，当你的回答不能让家长、学生满意时，要说“对不起”。

3、坚持“三声”服务，即来时迎宾、问时解答、走时送别。

4、熟练使用日常文明用语：

（一）家长、学生来咨询时，应说：“您好，欢迎光临！”；

（2）家长多的时候，对后面的家长说：“请您稍等一下”；当家长要等待很长时间的时候：“不好意思，让您久等了。”

（3）当熟人来要求优先咨询或者挂号时，应该说：“对不起，现在人太多了，请您稍等一下排队。”

⑷ 如果家长正在咨询过程中，而你不得不停下来处理紧急事项，你应该对家长或学生说：“对不起，请稍等。”

⑸家长填写文件或表格错误时，要说：“对不起，您的XXX内容填写有误，应该填写…请您重新填一下（或应该这样填写）好吗？”

⑹家长付错金额时，应说：“对不起，您的钱是XX元，请再看一下。”

⑺将发票、收据或其他物品交给家长时，要说：“谢谢，请保留！”

⑻咨询过程中，如果服务不周到，引起家长的不满，应主动真诚地向家长道歉：“真的很抱歉！”。

⑼诊完后说：“再见，请多保重。”

⑽电话铃响三声后接听，第一句话说：“您好，这里是XXX学校”。有人来电时说：“请稍等，我看看他是否在。”找的人不在时说：“XXX不在，您有什么事要告诉他吗？”对方拨错电话时说：“您拨错电话了，这里是XXX学校。”外拨电话时说：“您好，请帮我找XXX，谢谢！”

⑾ 当别人向你表示歉意或感谢时，可以说：“不用客气”，“没关系”，“不用客气！”等。

⑿ 得到别人的帮助、合作或礼遇时，要说“谢谢！”

【来源】：综合自互联网。