物业客服经理岗位职责

1、客户熟悉度达到95%以上。我们在关注经常抱怨的重点客户的同时，也关注广大沉默的客户。我们熟悉本领域客户的基本情况，建立工作账号，负责客户信息的收集、整理、归档和归档。随时动态更新工作；

2、负责办理客户入住、退房手续，受理单位入住（交付），办理居住证；

3、客户关系建设：按照公司要求，使用规范化、规范化的客户接待礼仪，换位思考客户，受理报修、咨询、投诉等客户服务需求，并转交给负责部门/人，并尽快跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务完成后，将尽快对客户进行回访；

4、每天至少对所辖区域进行一次全面检查，负责对所辖区域的安全、工程、环境服务流程和服务质量进行监督、跟踪、整改和审查；

5、处理搬家预订、客户入住、退房手续等日常客户服务事宜；

6、负责收取当期及当期的物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费及客户所欠的其他费用，并负责新项目水、电、热、电等协议费用的收取。代房地产公司收取的燃气；

7、熟悉社区周边衣食住行、休闲娱乐、健康教育等方面的客户服务需求信息。熟悉水电等政府部门的查询电话，并定期更新，能够流利解答客户的询问；

8、负责处理客户装修申请，对装修现场进行日常检查，协调安全管理人员和工程人员对装修过程的管理，立即制止违法装修，配合政府行政执法部门对疑难客户进行处理，妥善保存记录相关装修管理备查；

9、建立和维护良好的公共秩序，协调和解决顾客与邻居之间的纠纷；

10、与客户密切沟通，负责组织业主定期会议，定期进行客户满意度调查，组织、分析、判断客户需求并予以满足，建立和维护良好的客户关系；

11、按照公司社区文化工作计划，定期开展社区活动，并在活动中与客户进行良好的沟通；

12、为客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、活动提醒、钥匙保管等特色服务，提高客户满意度；

13、在与客户的日常沟通过程中，有效降低客户期望，向客户清晰解释物业的服务内容，使客户能够区分物业管理、施工单位、水、电等政府部门各自的职责；

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《客户问答》培训内容，在与客户对接过程中展现专业精神，有理有据地解答业主的一切询问；

15、按照公司要求及时对客户服务投诉质量进行跟踪回访，并汇总回访结果报管理室经理；

16、负责各子业务的对接人员（系统管理员、档案管理员、密钥管理员、NC对接人员、CRM对接人员、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成本部门本职工作后职责范围 基本上需要与质量管理部门对接，按照公司要求的时间高质量地完成各种数据的收集、整理、统计和上报；

17、负责完成领导交办的临时任务。

物业客服主管岗位职责

1.0

直接上级：项目组长（助理）

直接下属：客服领班、客服助理

2.0 职责概要：

2.1严格执行公司和项目的规章制度。

2.2 协助项目负责人（助理）进行项目的日常管理和客户服务。

2.3完成项目组长（助理）交办的其他任务。

3.0工作内容：

3.1制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序。并严格执行和监督。实施过程中不断检查、修改和完善，并及时将项目提交项目负责人（助理）批准。

3.2保证部门正常运转，定期对部门员工进行监控和考核。公平、透明、公开，打造高效、团结的部门团队。

3.3 制定可行的年度培训大纲和培训材料。定期对部门人员进行培训，不定期进行岗位技能抽查和考核。将评估结果通知项目负责人（助理）工作内容和岗位职责，并将评估结果归档。

3.4 在试用期前一周对部门新员工进行公平、科学、透明的考核。为公司留住合格、专业的人才，从而优化公司的员工队伍。

3.5 有责任和义务监督本部门人员严格遵守公司各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，成为一名爱岗敬业的优秀员工。

3.6定期召开部门工作会议，部署部门各项工作安排，并明确、准确。列出每项任务的负责人、完成时间等。监督其决议的执行情况，并存档会议纪要。

3.7科学合理地编制部门日程表。

3.8熟悉物业管理法律法规及政府相关规定。

3.9 按时参加开发商、公用事业机构、政府部门及相关项目管理方安排的会议，并将会议精神及时向下级及有关部门传达。

3.10负责在项目现场解答客户有关物业管理的问题并提供相关规范咨询服务。分析客户投诉热点，找出症结所在，会同相关部门进行调整，降低投诉率。

3.11负责监督客户服务中心的工作，确保为客户提供优质、便捷的服务。

3.12 发生水浸、火灾等突发事件时，必须及时与有关部门作出后续安排。负责受理客户投诉及解释。

3.13为保证服务园区正常运行，需每天对园区进行全面检查，发现问题及时作出反应。及时审核项目的验房报告、投诉记录和修缮报告记录工作内容和岗位职责，跟踪处理进度，并将数据汇总上报总经理室。

3.14 对部门资产、财务进行严格监督和审查，避免财产浪费和损失。

3.15 建立完整、高效的数据档案系统。通过数据分析发现问题后，对相关流程进行相应修改，使之更加完善，从而提高服务效率。

3.16 对项目的保洁、绿化进行日常协调和监督，并定期与相关承包商代表进行沟通。

3.17 起草并向客户发出管理通知。

3.18 每年年底提交下一年的预算并报项目负责人（助理）批准，并严格按照批准的预算执行。

3.19 严格保守公司机密信息，严禁泄露给他人。

3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，并提出合理化建议。

3.21 每周一向项目负责人提交部门工作报告和下周工作计划。做到详细、清晰，并将责任落实到每个人。

3.22 每月30日前提交下个月工作计划，每月5日前提交上个月详细工作报告。

3.23 确保与其他部门良好的合作和沟通渠道。

3.24协助财务部门针对业主逾期管理费及其他费用制定可行的方案，以实现公司的预期目标。

3.25 遵守公司一切合理的工作安排。

物业客服主管月度工作流程图

过去的亮点

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