家政服务“员工制”能否成为“治乱良方”？

“尊老爱幼，勿失礼，讲礼貌，多说客气话……”3月22日，福田金美花园小区一栋略显老旧的楼房里，传来一连串整齐的朗读声。深圳市区.楼内传来消息，这是深圳临风众清家政服务公司为“阿姨”们上的家政服务培训班。

当前，随着经济社会快速发展和城镇居民生活水平不断提高，家政服务市场化步伐不断加快，社会对家政服务的需求不断扩大。这也对家政服务人员的专业素质提出了更高的要求。要求。

在此情况下，家政服务业由原来的“一般家政服务、母婴护理服务、老人护理服务、婴儿护理服务、病人护理服务、钟点服务”六大类衍生出来，包括家庭做饭、产后护理等。护理、产后护理。修复服务、木地板打蜡等专业服务及分工种。

“当前家政服务行业的主要矛盾是市场提供的服务还不能满足居民对家政服务质量的要求，从业人员的专业化水平还有待提高。”深圳市家政服务行业协会秘书长陈仁杰日前接受本报记者采访时表示，目前，家政服务市场需求与服务供给矛盾突出，发展潜力巨大，机遇重重。和挑战并存。传统的家政服务商业模式面临挑战。未来，相关企业如何做好自身，可以说是行业发展的关键。钥匙。

80后、90后专业要求高

据深圳市家政服务行业协会统计，目前深圳有家政公司近2000家，从业人员近40万人，李碧丽就是其中之一。

从事家政服务行业18年的李碧丽，现在是深圳市玛丽娜家政服务有限公司的负责人。在她的记忆中，十多年前，她和公司的培训老师曾一步步教“阿姨”如何使用煤气、吸尘器，甚至带她们去菜市场熟悉环境。如今，很多“阿姨”一参加工作就掌握了这些基本技能。

来自四川的刘阿姨今年62岁。她在深圳临风众清家政服务公司当“兼职工”已经15年了。

“80后、90后的顾客要求更高。”刘阿姨认为，这是近十年来家政服务行业发生的最大变化。她告诉《工人日报》记者，以前户主只要求打扫房间，但现在年轻人更加讲究。他们往往还要求诸如整理衣服、摆放物品之类的事情必须做好。

让刘阿姨颇感欣慰的是，虽然外界对家政服务人员的要求更高，但一些积极的变化也在发生。 “年轻一代的顾客更懂得感恩，更尊重我们的辛苦劳动，也更容易相处。”刘阿姨笑着说。

“现在，居民对家政服务的频率和质量要求越来越高，尤其是80后、90后群体对‘阿姨’的综合素质提出了更高的要求。”陈仁杰坦言，相比之下，过去，市场对家政服务行业的包容度较高，对服务质量的要求较低。家政人员主要照顾家人的日常生活。如今，年轻一代对家政服务内容有着更加精致细致的要求，同时也要求从业者更加专业。

“年轻人不认为把钱花在持家上是浪费，但他们的上一代人可能有这种想法。”北富汇管家商务服务（深圳）有限公司副总经理苏惠红告诉记者，近年来，终端市场对计时服务工种的专业要求越来越高，操作标准也逐渐规范。 。目前公司主要提供家电清洗、营养餐准备、储存整理、母婴护理、幼儿教育、老人护理等服务。

随着家政服务市场分工不断细化，家政服务企业也对员工进行了针对性的培训。 “以家庭烹饪培训为例，除了让‘阿姨’们认识不同的菜肴外，还需要教她们如何选择肉类、水果等，以及菜品的搭配、配色、选料等。比如牛腩炖萝卜时就用生姜来代替蒜苗。”李必利说。

“与客户匹配”是关键

根据客户需求匹配相应的家政服务人员往往是一个双向选择的过程。家政公司作为中间人，不仅要掌握员工的喜好和技能，还要了解顾客的实际需求和要求，为合适的顾客匹配服务人员。

“合适的匹配可以说是家政服务市场的竞争点，如果不能为客户选择合适的从业人员，客户就不会相信公司的专业性。”李必利告诉记者，在实际操作中，如果没有合适的服务人员来匹配客户，公司宁愿让客户等待，也不会随便派人出去。

合同签订后，家政公司还要发挥协调作用。 “现在行业普遍存在的问题是，家政人员提供的服务无法满足客户的要求。因此，公司的后续服务必须跟上。如果客户不满意，我们只能换人。”另外，每月至少要进行一次电话上门回访，及时了解客户反馈。”深圳临风众清家政服务公司负责人邹晓玲说。

邹晓玲表示，未来公司将向定制化服务方向发展，根据客户需求为相应专业人员提供定制化培训。

贝福汇管家商务服务公司的特色服务是团队管家服务。在与客户签订合同之前，公司会对客户进行评估，了解客户的家庭结构、日常时间、家政需求等，然后根据评估结果提供服务方案。 “客户只需一站式订购，省时又省心。”苏惠红说道。

在陈仁杰看来，当前家政服务从业人员的年龄结构、文化程度、供给数量逐渐成为行业瓶颈，实际需求与服务不匹配的问题更加突出。 “家政工流动性大，供给紧张是常有的事，尤其是近年来，不少家政工开始返乡就业。”陈仁杰认为，提高家政工素质，必须形成整体培训机制。

“中介制”流水线员工难管理

目前家政服务市场主要有两种业务模式，一是传统业务模式“中介制”什么是员工制家政服务，二是新型家政业务模式“员工制”。这两种商业模式哪个更好？

采访中记者了解到，目前，实行多年的家政服务“中介制度”面临着不小的挑战。具体表现是，顾客常常担心“中介”家政服务可能存在不安全因素或造成维权困难。

苏惠红认为，家政服务主体没有统一、明确的主管部门，不利于市场管理的规范化，也容易造成行业混乱。 “目前行业确实存在割裂、分化的现象，家政服务机构、从业人员、消费者的权益没有得到有效保障。‘员工制’虽然推行起来有困难，但如果我们不去尝试，公司的发展就很难规范。”

那么，家政服务的“员工制”能否成为“治乱良方”呢？

陈仁杰坦言，目前行业相关法律法规和制度建设尚不完善，尤其是“中介制”商业模式下，很多从业人员和消费者维权困难。 “如果用人单位拖欠工资，员工就很难维护自己的权利什么是员工制家政服务，因为不存在劳动关系。”陈仁杰认为，要解决这一痛点，必须完善法律法规、明确第三方责任。 “建议结合行业实际情况，明确‘员工制度’和‘中介制度’双轨法律法规，明确权责关系和保障从制度角度看权益。”

为了解决这一市场痛点，北服会管家商务服务公司于2016年开始试行“员工制”。该公司总经理刘杰认为，“中介制”的流水线员工管理难度更大，管理难度也更大。服务质量无法保证；实行“员工制”后，客户与公司直接相关，有任何疑问可以直接联系公司。另外，通过客户评价，将公司考核与员工薪酬挂钩，并纳入公司诚信体系管理，服务质量更有保障，也有利于公司品牌塑造和行业规范化、规范化。 “打造高端管家，有利于增强员工的职业自豪感，也促进家政服务人员素质的提升。”刘杰说道。