“找人修烘干机花了4000块钱。”上海90后郎逸飞向记者讲述了今年年初遇到的麻烦事。由于烘干机无法正常使用，他上网搜索品牌售后服务，看到页面上显示“保修”字样后，他拨打了电话家政公司报价单，对方很快就安排了技术人员上门。来修复它。但付款时，郎一飞看到账单就一头雾水，“一块主板2998元，一个启动器400元，加上维修费和上门服务费，一共支付了4000元。”

郎逸飞的经历并不是个例。记者在网络平台搜索发现，不少网友发帖投诉上门维修服务遇到的问题。 “疏通下水道花费数千元”、“修洗衣机价格天价”等帖子屡见不鲜。有网友整理了《避坑指南》和《维权指南》，为保护消费者权益提供提示。

在“3月15日国际消费者权益日”之际，中国青年报社会调查中心联合问卷网对1000名受访者进行的一项调查显示，项目和价格缺乏透明度是受访者的普遍看法。家政维护服务的主要问题。 86.8%的受访者呼吁加强上门维修服务行业的治理。

家政维修服务混乱，项目不透明、价格居首

在北京工作的90后张涛租住在一个老小区。前段时间浴室下水道堵塞了。他在某平台上找到了一家维修公司。与客服确认上门服务价格后，维修师傅很快就到达了现场。检查后，师傅说管道老化，需要疏通，每斤花费180元。 “我觉得价格有点贵，但当时我只想快点解决问题，所以没有和对方讨价还价。”张涛想在网上搜索疏通剂的价格，却发现维修师傅带来的疏通剂被装在一个大塑料桶里，没有任何品牌标识。 “包括上门服务费、维修费和疏浚代理费，我最终支付了800元。”

在家政维修服务存在的“坑”中，项目和价格不透明位居第一，选择率为50.3%。 45.0%的受访者认为是服务临时涨价，43.2%的受访者表示服务存在问题。隐形物品。其他还包括：所用产品质量不明（37.4%）、维修服务费用高（35.9%）、售后服务难以保证（22.6%）、从业人员服务态度差（21.4%）。

现居住在杭州的00后石印几年前就发现自己房间的空调不制热了。经过搜寻，她选择了某平台上一家免上门费、只收取30元预约费的上门维修公司。但当维修完成后，石隐发现自己还要另外支付750元，“包括维修服务费、更换产品费用等，而且不是通过平台支付的，而是亲自支付给维修师傅的。”维修过程中，时隐询问维修师傅是否有公司指定的报价。答案是否定的，公司只负责给师傅介绍业务。具体服务费是现场约定的，“也就是说收费是多少？维修师傅说了算。”

调查显示，49.6%的受访者认为国内维修服务乱象频发的原因是缺乏有效的行业监管和约束机制，48.5%的受访者认为缺乏从业人员资质审核，45.0%的受访者认为国内维修服务乱象频发的原因是缺乏有效的行业监管和约束机制。受访者认为存在信息不对称，容易欺骗消费者。其他还包括：企业内部管理不够完善（39.3%）、平台监管力度不够（39.1%）、行业进入门槛低（35.4%）、相关法律法规不完善（31.1%）、消费者权益保护意识淡薄（31.1%）。 ）。 21.5%），消费者维权渠道不畅通（17.0%）。

中国政法大学民商经济学院教授孙颖指出，家政维修服务行业近年来发展迅速，但目前无论是家政服务平台还是家政维修从业者都还没有资质审核标准严格，缺乏反馈和投诉。机制导致服务质量参差不齐、价格居高不下、隐藏项目层出不穷等混乱局面。

“当前，治理存在很多困难。”孙莹说道。一是消费者对维修活动的认知差异较大，难以判断和监督维修人员的能力和行为；其次，维修难度高，耗材难以确定，因此存在定价是否合理的问题；第三，消费者对更换的产品、零部件、辅助材料缺乏了解，维修人员可能会冒充劣质、假货等。还可能出现维修后要求消费者支付额外费用的情况，消费者的利益受到损害。知情权、自主选择权难以保障；第四，消费者地址等隐私信息容易泄露，举报时存在心理障碍。

孙颖指出，由于上门维修服务领域内容、形式复杂多样，现有法律法规针对性不强，法规准确性有待提高。同时，消费者举证困难、维权困难、发现问题困难，难以为消费者提供有效保护。 “家政维修服务的行业标准和收费标准亟待统一。”

86.8%受访者呼吁加强上门维修服务行业治理

石隐发现，平台上的一些企业现在只是充当中介，将消费者的订单派发给维修技师，缺乏对维修过程和后续服务的管理。石印希望相关企业加强对维修技术人员的管理，在服务时提供正规报价，让消费者对工程价格有一个心里话。 “平台还要加强对维修企业的审核，严格监管。投诉、争议多的企业不得在首页展示。”

调查显示，86.8%的受访者呼吁加强上门维修服务行业的治理。

“我认为有必要加强对家政维修服务行业的监管。”郎逸飞希望有关部门加强对平台的管理，并出台相关指导意见。例如，搜索页上的广告必须被标记，官网应该排名第一。对于屡次侵害消费者权益的维修企业，应予以取缔平台，并加大监管处罚力度。 “另一方面，我们希望建立维修服务人员黑名单制度，禁止有黑历史的维修人员接单，加强对其资质的审核，保护消费者权益。”

针对家政维修乱象，67.7%的受访者建议明确行业标准，规范维修内容、流程和价格。 61.0%的受访者认为应畅通评价、监督、举报渠道，降低消费者维权成本。 52.7%的受访者表示，建议完善相关法律法规，严厉打击维修服务乱象。其他包括：互联网平台加强监管，查处不法商家（52.3%），加强对上门维修从业人员的资质审核和培训（36.2%），消费者权益意识增强，勇于维护自己的权益。拥有自己的权益（23.8%）。

“应对家政维修乱象，需要向服务专业化、流程化、统一化的目标迈进，以维护消费者的合法权益。”孙颖认为，一方面要加强监管，另一方面要推动行业协会加强自律。 、制定行业服务标准，逐步形成合理、科学、规范的经营内容、操作流程和透明、公平、合理的价格。此外，还应提高对经营者和从业人员的资质要求，加强业务培训，杜绝行业内的骗子和害群之马。

“平台作为第一责任人，必须为消费者站出来，照顾好消费者。”中国人民大学商法研究所所长、法学院教授刘俊海认为，当消费者权益受到损害时，平台首先应承担赔偿责任。 ，届时平台将向违法维修服务经营者追偿。 “要加大消费者维权的效益，降低维权成本，使效益高于成本。同时，要加大企业失信成本，降低失信效益。” ，确保失信成本高于收益，实现‘双升双降’，营造公平、公正、共赢、共享的维修市场生态环境。”

本次调查受访者中，00后占10.8%家政公司报价单，95后占21.5%，90后占41.2%，85后占15.2%，80后占11.3%，一线人士占31.1%其中，二线城市占41.4%，三四线城市占22.0%，县镇占4.4%，农村占1.1%。

文/王志伟