万科物业管家服务手册（管家起源、管家职责、组织架构、工作标准、服务定义、管理目标、管理制度、仪容品质表格）253页图文并茂

一、“管家”的概念及由来

1. 圣经中管家职分的概念

圣经中经常提到管家的概念。管家是为主人管理金钱或各种家务的人。管家与主人不同。他有两个身份特征。第一个是，托付给他的一切，他只有使用权，没有所有权。第二个特点是管家肩负着主人托付给他的任务和责任，所以他必须对主人托付给他的事情负责，主人也要求管家按照他所交托的事情去做。

2. 中国的管家理念

在中国，管家也有着悠久的历史。 《辞源》说“管家是管理家务的仆人”。 《辞海》说：“管家：（1）旧社会称地主、官僚等地位较高的仆人，管理家庭财产和日常事务。（2）现称仆人。集体管理财产或日常生活的人。”

经过几千年的发展，中国管家也形成了自己的传统和特色。但由于历史原因，家政这一职业在解放后逐渐消失。

三、管家服务的起源与发展

如今，一提到“管家”，人们首先想到的就是英国。 “英国管家”在西方已有六七百年的历史。事实上，管家不仅仅存在于英国。他们起源于法国。在中世纪的欧洲，法国庄园主和贵族聘请了一些贴身服务人员，为他们提供“个性化、贵族化、细致化”的服务，逐渐形成了管家的概念。管家的概念在法语中是“倒酒者”。当时，只有英法王室、世袭贵族和有爵位的贵族家族才有资格正式聘用管家。即使是普通人，无论多有钱，也能做到这一点。不允许有英国管家。从此，家政专业理念和职责范围在英国完成了成熟，成为一门艺术。 “英式家政”已成为世界家政服务领域的经典术语和行业标准。

浆过的雪白衬衫，黑或白背心，黑色领结，黑色燕尾服，黑色直筒长裤和锃亮的黑色皮鞋，再加上一丝凌乱的头发和始终挺拔的身躯，这就是人们想象中的样子。英国管家的标准着装。这一形象已成为管家的典范，深入人心。

2.“英式管家”服务

传统的“英式管家”服务是为一个大家庭做管家。通常，传统的英国管家是世袭的。管家不仅安排全家人的日常事务，还兼具主人的私人秘书、知己的多重身份。从过去到现在，英国管家在富裕家庭中扮演的角色相当多元化。从购物、管理家庭财务、准备饭菜、送孩子上学、洗衣熨烫、招待客人、准备晚餐等一切都由管家处理。工人执行工作，最后监督工作检查。如果把豪门的仆人比作一个团队，那么英国的管家就是他们的首席执行官。

英国管家对个人素质要求极高。一般要求英国管家具有丰富的生活知识和专业素质：熟悉各种礼仪、美食、鉴赏名酒、水晶银器的保养；更高端的管家，甚至你需要全面的知识来服务那些高端客户。贵族、富裕家庭的管家，不仅赢得主人的信任和依赖，有时主人也会把他们当作家庭的一部分，所有的事情，无论大小，都会交给管家打理。的。

在中世纪的英格兰，并不是每个人都可以使用英国管家。只有世袭贵族和有爵位的人才有资格。随着社会的发展，逐渐富裕的家庭也可以聘请管家提供服务。二战后，随着英国服务业的衰落，管家慢慢被淘汰。然而，在超级富豪不断涌现的今天，高端管家行业出现了前所未有的复苏。在高级管家的发源地英国，有5000名高级管家，平均年薪近3万英镑，最高可达10万英镑。在英国首相府工作的管家年薪为5万英镑。

★英国管家标准服装

燕尾服、斑马裤、白衬衫、背心、领结、白手套、袖扣、闪亮的皮鞋。

这一切精致的着装，都是管家职业的需要，也是对个人的无限尊重。一方面，体现了自我感觉良好，激励、激励周围同事的外在感受；另一方面，它支持管家承担责任。

★管家服务精神

1、追求完美。

2、注重服务细节。

3、建立人际关系的最高境界。

4、管家服务将服务提升为一种艺术，一种实现双方期望的美妙感觉。

5、平等对待每一位服务的顾客，赢得尊重。

3、“管家服务”在中国的发展

“管家服务”是20世纪90年代后随着国内经济的发展和富裕人群的出现而开始逐渐发展起来的。目前国内管家业务主要分为三大类：

1、个性化，即家庭聘请管家提供服务。这种方式最接近传统的英式管家服务。如今，中国确实有一些人有足够的钱聘请英式管家，但有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。因此，目前此类服务还比较少。

2、与物业管理服务结合。自20世纪90年代起，不少开发商开始将英式管家服务理念引入中国，以销售为目的。很多开发商在出售房产时都宣称“将引进英国管家”、“满足业主的所有要求”。可以交给物业公司管家打理，而且是一站式服务。管家完成服务流程，业主只需查看服务结果即可。”但现实中，为了适应中国的实际情况，不像传统的英式管家一对一服务欧美贵族享受的，进入中国的“英式管家”大多为一些高端房产的业主提供一对多的服务斑马家政服务管理系统，其实这些工作更接近物业管理公司。这些管家服务的绝大多数提供者也是物业管理公司。

3、与酒店管理结合。随着经济发展的需要，一些高端酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时专业管家服务。从客人预订的那一刻起，酒店管家就开始收集客人的信息和喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打理一切。

4、物业管理人员的发展前景

在欧美国家，由于土地私有化，基本上没有像中国大型房地产开发公司开发的大型豪宅和别墅。作为高端用户，他们更愿意自己购买某块土地（土地及其上的房屋均为私人拥有）。他们自己组织设计、装修和物业服务。因此，私人管家在欧美非常发达和成熟。但“物业管家”既没有这个概念，也没有其应用空间。

然而，由于中国独特的土地管理制度，近10年来大型房地产公司和高端物业异军突起。 “物业管家”在国内还是一个全新的概念，虽然有些企业接受过管家培训（如深圳泛海、天津津滨），但如何搭建完整的管家服务平台，如何简化国际管家服务流程，而如何形成一套以管家为核心的物业绩效评价体系，这些问题还没有得到有效解决。物业管家和私人管家的核心区别在于，一种是“OUT DOOR”，另一种是“IN DOOR”。但目前我国物业管理中“管家式服务”的服务模式和服务理念尚不成熟，亟待改进和完善。高端服务需求与服务提供现状的差距尤为明显。

5、宏鼎物业的“管家服务”理念

在内地物业发展30多年的历程中，公司深刻感受到，随着社会经济的发展，物业管理服务已从以“管理物业”为主的初级发展阶段转向“管理物业”和“人的管理”。过渡到“服务”并重的全面发展阶段。新一代商品房业主经济能力较强，更加注重生活品质，物业管理消费意识较高，对物业服务有多层次需求。

在业主需求调查中，我们发现斑马家政服务管理系统，高端业主希望享受“富贵”的生活体验，希望物业服务能给他们一种尊严感。高端业主希望在提供公共服务的基础上，为自己的物业提供私人服务，让业主从家务劳动中解放出来，更好地工作或享受生活。每个业主拥有的专属“私人管家”，是业主内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是能够帮助住户解决烦恼和问题的人。无论业主有什么需求，都可以联系他或她。

通过识别业主需求，总结、分析、整合服务的各个要素：硬件设置、人力资源、设备、服务项目、服务标准等，形成具有鲜明系统架构、服务理念、服务模块、支撑模块等要素的服务管理体系。

“尊尚生活物业服务体系”是公司为满足最高端业主的需求而量身定制的完整服务体系。在“尊享生活物业服务体系”中，我们倡导并推行专属管家服务和完善园区生活服务，通过不断深化服务内涵，提升园区卓越物业价值，让业主的尊贵生活品质得到体现。与丰富的尊重相结合。在享受体验中全面升华。

目录

第一章：管家服务的历史和管家服务的理念 6

一、“管家”的概念及由来 7

2.“英式管家”服务8

3.“管家服务”在中国的发展9

4、物业管理人员的发展前景 10

5、宏鼎物业的“管家服务”理念 10

第 2 部分：管家服务规定的定义 12

1、提供管家服务的条件：13

2.为管家服务人员配置提供参考数据15

三、组织架构及流程图 16

四、工作职责20

5. 干事的条件 43

第三章管理目标45

1、管理服务费及代收代缴收费率 46

2.商品房入住率和租金收取率 46

3、房屋及配套设施完好率47

4、房屋零修、抢修及时率47%

5、维修工程质量合格率及回访率48

6.清洁度49

7、安全案件年发生率50起

8、年火灾发生率为50起

九、年违规发生率及处理率51

10、业主年有效投诉率及处理率52件

11、业主综合服务满意率为53

12、绿化完好率53

13、道路及停车场完好率 54

14、管理人员专业培训合格率为54

15. 文件创建及完整率55

第四章管理制度和程序 56

1. 8小时延误服务 57

2.业主信息管理系统57

3.工作服管理制度58

4.空调温度管理系统60

5. 密钥管理系统 60

6. 通讯及拜访制度 62