6月10日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）公布了深圳市家政行业消费者评价指数排名。

据统计，2019年5月28日至2020年5月27日，深圳市、各区消委会共收到家政行业消费者投诉488件，同比增长90%，其中80%涉及退款问题。退款原因主要有：

●服务人员素质问题；

●服务质量不达标；

●价格不统一、不透明；

●合同问题、虚假宣传等。

家政服务业如何提质增效、转型升级、持续迈向中高端？

深圳长期以来一直在思考这个问题。去年11月，深圳市人力资源和社会保障局发布《深圳市实施“南粤家政”工程促进就业工作方案》，提出打造湾区高端家政服务品牌，推动深圳家政服务业提质扩容。

疫情对于家政行业来说，既是危机，也是机遇。 “一方面，很多小型家政公司倒闭或转型。另一方面，用户对家政服务的标准提高了深圳家政公司有多少个，高标准服务的公司更受欢迎。”深圳市家庭服务业发展协会副秘书长冯国建指出，疫情迫使国内企业纷纷采取共享员工、在线培训等措施自救。企业的处境和行业的走向正在悄然发生变化。

家政人员接受培训

每年春节前后，往往是家政服务业的旺季，供大于求。但受疫情影响，今年订单量大幅下降。

冯国建表示，疫情发生前，深圳共有家政服务机构约2300家，从业人员约32万人，年产值12.5亿元。与市场需求相比，家政服务业从业人员缺口约40万人，且供大于求。但今年2、3月份，企业遭遇严重退单，行业几乎陷入停滞。 4月份市场需求仅为往年的40%。

“我们2月17日复工，2月份客户预订的订单有70%被取消。”深圳月嫂行业龙头企业“妈妈来了”联合创始人张钦岭十分无奈。

深圳知名综合家政品牌社区邦的复工之路也颇为曲折。该公司副总经理徐秋霞说：“2月份复工没几天我们就转回线上工作，3月份才开始线下工作，订单确实很少，管家的价格也降低了很多。” 5%。”

那些无法生存的人不得不转行。能活下来的，都在想尽办法“秀出绝活”，让顾客安心下单。

家政人员接受培训

张钦岭介绍，“妈妈来了”有500多名自营月子保姆。为确保服务安全，采取了疫区月嫂免费退换货、非疫区月嫂提前安全隔离、等待月嫂值班等六大措施。办理家庭安全卡，制定疫情防控家庭服务规则，确认服务期间用户安全，设立24小时紧急热线。 “我们会建立人员健康档案，让月嫂每天打卡，报告个人行程，每天两次提供服务。”监测体温。”

为了安置一些暂时失业的保姆，迪戈家政与一些公司“共享员工”。负责人王美静表示：“迈瑞医疗这样的企业对劳动力的需求量很大，所以我们推荐合适的保姆来工作一个月。用人单位解决了‘用工荒’，保姆们就有事可做。这是双赢的局面。”事情。”

疫情影响下，深圳家政行业举步维艰，但这并不意味着家政行业无法持续。相反，以员工为本的公司“妈妈来了”却获得了更多客户的信任。这背后是客户对专业服务的信任。

展晓英的预产期是3月初，她提前半年在《妈妈来了》上预约了月子保姆。受疫情影响，詹小英在2月初取消了订单。但小区解除禁闭后，她立即下了新的命令。 “我相信他们对月嫂健康的严格把控，也看重他们的专业精神。”

张钦岭表示，在经历了2月份70%的退款后，整个3月份有超过600名用户下单，是去年同期的两倍，询盘数量同比增长68%。

除了坚持提供高标准服务外，不少家政公司也在积极寻求变革。他们专注于看家人员和产品的尝试，正在悄然改变企业的处境和行业的走向。

社区州家政人员

黄女士的女儿刚刚出生，受疫情影响，她不打算请保姆。但3月初，黄女士花58元从社区网站购买了在线幼儿教育培训课程，自己当起了“保姆”。

“以前线上培训收入几乎为零，所有培训都依赖线下。这一次，我们发现很多阿姨都有在线学习的愿望，也愿意付费。” 58到家CEO陈晓华表示，这次疫情期间，线上培训是他最好的选择。意外的奖励。

张钦陵也有同样的感觉。 2月至3月，《妈妈来了》针对500多名个体月嫂。推出母婴护理、母乳喂养、月子餐等在线课程69门，学习人数超过7万人，平均每堂课观看人数超过1000人。 。 “我们只有500多名月嫂，其中一半是其他公司的月嫂或孕妇。”张钦陵说道。

徐秋霞介绍，社区邦还推出了多期月嫂、保姆、清洁工等有偿培训课程，购买者以行业从业者为主。

无论国内企业如何围绕人员和产品进行新的尝试，其本质都是通过转型升级提质增效，抢占更多市场份额。因此，一个老话题在业内被反复提及：员工型企业最终会“崛起”吗？

长期以来，国内市场上的企业大多实行中介制度。公司收取代理费后，与用户的关系结束，管家只与用户签订简单的劳动协议。员工型企业是家政服务人员直接面试招聘、管理、系统培训的平台。推行“员工制”也被认为是解决家政服务人员流动性大、加快家政服务业健康有序发展的好办法。

月嫂培训现场

2017年，国家发展改革委等17部门联合印发《家政服务质量提升能力行动计划（2017年）》，提出家政服务企业实行“员工制”。

但在深圳，员工型企业的比例并不高。深圳市家庭服务业发展协会会长孙景涛坦言，目前家政服务企业采用员工制的不到10%。

员工制实施难度大、成本高是重要原因。孙景涛表示，大多数以代理为主的家政公司只收取少量的代理费。 “如果实行员工制，公司就要为家政人员办理‘五险一金’，每人每月几百、几千元，费用谁来承担？” ”

“疫情过后，人才型企业呼声强烈。但与市场需求相比，深圳家政服务业从业人员缺口约40万人，严重紧缺。短期来看，代理公司没有必要实行员工制。”孙景涛说。

长期关注家政工问题的社工林红也指出深圳家政公司有多少个，面对员工型企业发展动力不足的问题，政府应该认识到其特殊性。规范家政服务企业现有业态。

月嫂培训现场

去年，深圳市发布《深圳市实施“南粤家政”工程促进就业工作方案》，提出了搭建就业综合培训服务平台、完善技能培训标准和考核体系等四大重点培训项目。家政服务业，打造湾区高端家政服务品牌，推动深圳家政服务业提质扩容，实现“2019年至2021年建设10个以上市级家政服务培训示范基地，开展家政服务培训超过12万人次。”

后疫情时代，员工型企业的比例可能不会大幅增加。但用户的消费习惯和市场的优胜劣汰可能会推动深圳打造更有影响力的家政服务品牌，这将极大地改善家政服务的质量、规模和结构，提高消费者的满意度。

【记者】苏国瑞、杨伊子、李丁、张秀娟

【协调员】张伟

【作者单位】： 苏国瑞;杨一子;李鼎;张秀娟

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