现场监督是酒店管理的基础。现场管理水平的高低直接决定其生产和服务的效率。

在众多的业务管理类别中，酒店产品和服务由于其特殊性，管理难度较大。管理者只有通过实践-学习-再实践-再学习，才能掌握和优化酒店各部门正确有效的监督管理方法，并在管理工作实践中不断成熟。

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酒店督导工作管理办法

1.主管和领班必须每天记录工作日志。

2、领班每天的工作日志必须在下班前提交主管审核，主管必须在下班前完成审核。

3、主管、领班的工作情况和履行相关职责的情况必须记录在日志中，作为今后评价和提高其工作能力的依据。

4、部门经理每周检查审核一次主管工作日志，每两周随机检查一次领班工作日志。

5、主管必须每两周审查一次经部门经理批准的主管工作日志，每月随机检查一次领班工作日志。

6、酒店人力资源部每月对主管、领班进行培训，帮助其提高管理技能和管理艺术。

7、部门经理、主管受理员工对领班、主管的投诉，并负责核实、处理。人力资源/行政部每月组织一次员工对领班、主管的考核，对员工有异议的主管、领班进行跟踪并限期改正；如果他们不能改正，他们的工作就会被调换。

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监督管理守则

1、现场监督管理必须实行“分级管理制度”，防止任何一级管理人员在非紧急情况和特殊情况下任意越权。

2、现场监理人员不得以任何理由离开现场，确保现场监理工作不出现空白情况。

3、现场督导人员的首要工作是保证下属的工作质量。越界必然导致管理工作秩序混乱。

4、现场监督人员必须防止出现下列现象：

（一）简单、粗暴地训斥下属，毫无顾忌地伤害下属的自尊；

（2）向顾客作出不正确的解释（例如，发生服务事故时，告诉顾客是实习生的过错等）；

（三）过于直接参与工作，拖延督导工作的；

（四）未能对下属进行准确、明确的培训，而将责任全部归咎于下属的；

（五）以工作繁忙为由，拒绝正确履行对下属培训等职责的；

（六）对上级发现的问题态度不正确，总是寻找理由为自己的错误辩解；

（七）对待下属简单，不关心下属的感受、痛苦和个人生活；

（八）对待下属不公平，对不同下属明显表现出偏袒或者疏远的；

（九）个人不求上进，假装明白，用错误的标准指导下属的工作。

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工长的监督及工作方法

1、领班的工作范围是在他所负责的工作区域内。任何借口离开都可能导致现场管理失控，直接引发质量问题。

2、领班负责召开每个班次的班前会议，点评工作中或前一天的工作情况，分配当班工作。

3、班前会议（餐饮）结束后，陪同本组服务员检查设施设备是否完好，确保客户服务不出现差错；餐厅服务员应排队准备迎接顾客。

4、领班在其负责的工作区域内进行巡视监督：

5、记录本班员工出勤情况，并根据业务需要及时对本班人员进行调整。评价依据。

6、及时向主管报告疑难、重大问题并请示。

7、制定并实施团队日常卓越活动并督促相关人员完成。

8、每天向主管提交：工作失误以及值班服务员的投诉；先进事迹和杰出人物。

9、每周向主管提交：团队合理化建议。

10、每周组织不少于3个项目的业务重点培训一次，并请主管现场检查指导。

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监事的监督管理及工作方法

1、主管的工作在现场酒店楼层主管岗位职责，连续地、游走地直接督导自己负责的工作。

2、主管负责每天参加领班主持的例行工作会议，传达部门指令，并作出安排和实施；负责监督指导各班组长的班前会议。

3、主管在工作时间内不断巡查工作现场，检查各班组的工作质量，指导领班的工作，并做好记录，作为领班考核的依据；领班因轮班等原因缺席时，代理领班的职责。

4、主管负责监督大型宴会、重要贵宾接待活动、重大会议/团队接待活动，提前检查落实情况，亲自参加迎宾并提供必要的服务；同时，对于需要协调的工作，直接与相关部门协调。

5、直接负责处理现场客户投诉，满足现场客人的合理特殊要求。

6、主管负责每天对领班的工作进行考核，在主管例会上说明前一天的工作结果和具体问题，并指导相关领班落实和解决。

7、每周召开重大问题和先进事迹任务总结会。

8、主管负责管理区域内重要设施、设备的管理。他必须按照酒店规定指定负责人，确保设施设备正确使用、功能完好、避免丢失。

9、主管负责检查所辖区域内与消防、宾客安全有关的设备，确保安全。

十、主管部门有义务在辖区内开展开源节流工作，消除浪费。

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客房主管督导工作流程及标准

1、提前20分钟到办公室签到，监督检查员工签到情况和仪容仪表，确保每位员工按时、按标准到达。

2、查看每日楼层工作分配表，根据每日客人情况对服务员的工作安排进行适当调整。

3、到楼层检查服务员工作情况，发现情况及时纠正。

4、定期召开会议，提出工作中需要改进的事项，不断提高卫生和服务质量。

5、每天检查贵宾室和客房，确保房间干净整洁，符合酒店清洁标准。

6、每天检查即将到达的贵宾室，确保客人到达前做好一切准备工作，并确保房间符合清洁标准。

7、检查空置和损坏的房间，如有工程问题及时报告家政中心维修并解决。

8、查房期间，对主管和服务员进行正确、适当的培训，确保员工能够独立工作并达到酒店的清洁标准。

9、对于出现问题的员工，要及时发现问题症结并进行处理，确保工作正常进行。

10、随时对楼层进行监督检查。

11、工作时间内，不得在其他区域工作。主要时间应该在场上。

12、所有工作必须检查完毕，方可离岗。

13、所有交接报告必须在下班前写好。

14.采取安全预防措施。

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客房楼层领班督导工作流程及标准

1、早上7点40分前，按照要求着装后，前往辖区签到；检查夜班工作记录；检查出发房间号和客人状态。

2. 上午 7:50。召开早会，总结前一天的工作，对出现的问题提出新的要求酒店楼层主管岗位职责，检查服务员的着装和精神面貌。

3、检查工作室卫生，清点物品（棉织物等），监督服务员保证公共区域卫生并检查设备，及时向家政中心报告维修情况。

4、参加晨会并进行沟通。

5、检查所辖区域，检查服务员工作纪律，监督服务员工作情况。检查退房房间，客房不少于12间，并做好记录。

6、查看客人登记表，查看是否有未延期入住的客人，并提醒服务人员通知客人到前台办理续租手续。

晚上 7.14:00。去仓库取饮料交给值班服务员装满房间。

8、房间卫生不合格时，通知卫生班服务员及时整改房间，并做好记录。

9、下班前检查棉织物，并督促卫生班服务员准备好工作车。

10、查看仓库人员记录，了解当天该区域物品的消耗情况。

11、收集整理服务员工作单，向主管汇报当天的工作情况，下班前签字。

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