编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发改委发改委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集选拔家政服务业发展典型案例，联合编制了《推动家政服务业质量和发展扩展《家政服务——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成果。本书的每个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求。既有实践内容，又有理论分析；不仅启发思想，而且借鉴模式，形成一批可复制、可推广的成果。为全国家政服务业的发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作）

湖北省武汉友源家政服务有限公司推进智慧化

管家式发展模式，企业升级

基本情况

一、公司简介

“友园”品牌创立于2003年7月，旗下拥有武汉友园家政服务有限公司、武汉友园物业管理有限公司（国家二级物业资质）、武汉友园怡康园养老七家子公司服务有限公司、武汉友源保安服务有限公司、武汉友源人力资源服务有限公司、武汉奉化友源环保科技有限公司、武汉友源家政职业培训 学校。

武汉友源集团自成立以来，秉承“乐观豁达、积极进取、永不放弃”的文化理念，以人为本，以诚取信，以质取胜，整合外部资源，优化内部管理，不断开拓创新，实现企业目标。平稳较快发展。公司先后荣获全国“家政服务行业知名品牌”称号（湖北省唯一）、全国大型家政服务行业“领军企业”称号（商务部连续第二年认定）次）、全国家居服务行业百强企业（连续）。四次）、国家先进养老示范基地（湖北省唯一）、全国“百家诚信经营先进单位”之一、全省服务业重点品牌、“诚信经营优秀企业”湖北省“诚实守信”企业、中国家居服务行业协会常务理事单位、湖北省家居服务行业副会长单位、“武汉市和谐企业”。近年来公司经营状况良好，销售收入逐年增加，企业效益呈现快速增长。 2018年实现全年营业额1.13亿元。集团目前拥有员工5000余人，累计雇用员工5万余人。

2、家政服务业务介绍

公司子公司武汉友源家政服务有限公司（简称友源家政）成立于2003年，现有员工近2000人（集团5000人，其中家政公司2000人），拥有年产值近8400万元。是一家集各类服务于一体的综合服务商。一家集保洁、维修、保姆、月嫂、保姆为一体的大型家政服务公司。公司两次荣获湖北省、武汉市大型龙头企业称号，连续六次荣获全国企业百强，被评为全国知名品牌（湖北省唯一）由中国家庭服务行业协会主办。目前公司已与100多家单位成为合作伙伴，常年提供单位保洁、家居保洁等优质服务。在武汉市中心、蔡甸区、经济开发区等地开设了22家直营店，并设立了免费客服专线。友源家政通过规范的管理、诚信的服务、专业的技术，为万千家庭提供了家庭保洁、家庭保姆、医院护理、婴幼儿护理等优质家政服务，在客户中赢得了良好的口碑和美誉度。信誉。

为了更好地适应家政服务市场日益增长的需求，适应互联网、移动互联网、物联网的发展，友园家政立足于提高行业标准，提高服务的人性化、多样性、便捷性，打造普及化、精细化的新时代家政服务，开创了与时俱进的智能家政项目。通过线上线下门店互动销售方式，开发家政智能管理系统，同时整合家政、物业、养老资源，促进家政服务的完善和拓展，更好地适应市场需求，提高服务质量。

主要做法

1.“互联网+家庭服务+多边服务”

当前，互联网行业的发展已经席卷各行各业。如何抓住互联网行业发展机遇，向信息化、智能化方向发展，已成为家政行业发展的必然话题。

与此同时，家政服务的市场需求日益扩大。传统家政行业由于服务内容单一、服务质量参差不齐，逐渐无法满足市民多样化的需求。友园家政服务项目在“互联网+”大形势下，积极利用移动客户端和微信公众平台。

2016年至2018年，友源家政顺应互联网、移动互联网、物联网的发展，与时俱进，打造智慧家政项目。通过线上线下门店互动销售方式，开发家政智能管理系统，突出服务透明、便捷、精准、相关、全面五个特点。不仅销售额增长了50%，还获得了市场和客户的认可。普遍赞誉。

2、灵活友园家政智慧家政项目

（1）跨界营销方式 友源家政智慧家政项目开发了智能家政营销的微信小程序。主要功能如下。

①微信商城：允许客户通过小程序自带商城选择自己需要的服务，完成查看、预订、评价、支付、分享等功能。同时，消费后将获得积分奖励，后续购买可获得折扣，通过分享介绍的客户还可获得返利。

②活动二维码：通过制定活动计划生成二维码，通过活动进入社区。所有在社区扫描二维码购买的顾客都会获得活动福利（这样操作方便，节省人力，只需要一部智能手机就可以解决问题）。

③便捷支付：除了在线支付外，智能管家还通过设置销售人员权限，实现全员营销模式。所有工作阿姨都已获得授权并拥有手机。他们可以通过友源智能家政选择当前的客服产品，客户可以扫描二维码现场支付。这不仅方便了支付，还减少了很多支付弊端，杜绝了很多不必要的支付风险。

④跨界合作：打通渠道，与不同行业合作。无论是什么行业，只要与友源家政签订合作协议即可。渠道和合作伙伴将拥有自己的小程序商店，涵盖了友源所有的服务产品。需要服务的客户可以在渠道或合作伙伴处扫描二维码付款，付款金额将当场退还给渠道和合作伙伴。在商家的微信钱包里。丰富了优缘家福小程序的内容，拓展了营销渠道。

(2) 会说话的阿姨档案。友源智能家政项目开发了智能家政服务管理系统。主要功能如下。

①阿姨档案：通过智能家政服务管理系统，通过招聘、培训、考核、评级、客户及服务商服务评价，生成阿姨的体验档案。

②顾客在达人秀上寻找阿姨：通过智能家政服务管理系统，顾客可以选择在家中寻找阿姨，就像在达人秀上一样。不仅可以查看阿姨的基本信息，还可以查看阿姨从招聘到离职后的所有经历，让客户选择时更安心。

③考核升级系统：通过一定数量的客服好评，阿姨可以申请升级。经过新一轮培训并考核合格后，如果阿姨获准升级，其工资将按级别提升武汉家政服务价格表，从而激发阿姨的工作热情，不断提高服务质量。

④服务商系统：可对同行业的家政公司进行权限分配，同时对使用后的阿姨进行评价，完善阿姨的体验档案。培养好阿姨并给予一定的奖励，对表现不佳的予以严厉处罚，打造一批真正高素质的阿姨为服务商服务。

⑤客户服务系统：集预订、订单派送、跟进、售后处理四大要素于一体。从客户下单到服务结束，完整记录客户服务档案，以便及时处理客户问题，让客户真正体验服务过程。什么是智能家政？所有售后问题均可在家解决。

（三）整合资源，实现家政、物业、养老联动，推动家政服务做精做强。在当前我国老龄化形势严峻的背景下，友源集团结合家政、物业管理方面的资源优势，响应政府居家养老新理念，推广“互联网+居家养老”新模式，实现“一站式”社区居家养老服务。立足社区，以“物业管理服务”为依托，开始围绕社区养老进行规划，建设配备医疗护理服务设施和内部养老专业设备的社区医疗服务站，为社区居民提供各类养老服务。老年。推出社区微养老模式，完善社区养老服务，打造10分钟居家养老服务圈，打造友园智慧养老服务平台。

友源智慧养老管理服务平台配备智能化设备，构建完善的信息服务平台。可同时监管多个居家微养老服务点，实现从老人入住前到入住后的护理水平评估、数据登记的集中管控。健康数据实时记录武汉家政服务价格表，从入住开始老年人的日常出行定位、健康护理、生活护理等，保障老年人的出行安全，及时提供他们需要的服务，切实改善老年人的晚年生活和生活质量。

依托家政引领、物业为中心、养老升级、互联网技术打通，这才是家政行业实现提质、做大、升级的正确路径和途径。

体验效果

家庭服务是为了适应现代家庭生活的需要而出现的，是社会劳动的一部分。一方面，它使许多人从劳动中解放出来，提高了家庭生活质量。另一方面，吸纳了大量农村剩余劳动力和城镇下岗人员，对于缓解社会就业压力、促进经济增长具有重要意义。

随着社会经济的快速发展和社会分工的进一步细化，我国家政服务业面临新的发展机遇。一方面，居民工作节奏不断加快，居民需要更多家政服务以提高工作效率和生活质量；另一方面，我国家庭结构正在发生重大变化，家庭小型化、人口老龄化等社会特征日益凸显。 “空巢老人”数量持续增加。

友园家政智慧家政项目为家政行业的发展注入了“互联网+家居服务”的新鲜血液。同时，扩大家政服务外延，整合家政、物业、养老资源，推动家政服务提质扩容。上述创新发展模式对家政行业的发展具有一定的指导和借鉴意义。

1、全面、优质、便捷的家政服务

优源到家智慧项目开发的优源到家服务微信小程序的智能平台布局，覆盖各类家居服务，全面解决用户的生活问题。移动客户端和微信公众平台的使用不仅方便快捷，而且支付也安全便捷。

2.平台需求筛选功能

友园家政智能服务项目基于“互联网+”思维方向。用户可以根据自己的需求在平台上搜索相关的服务产品，然后在系统中搜索与自己需求相关的服务人员或服务产品信息。这可以让您更快、更周到地选择适合您的服务计划。

3. 机密信息

妇幼、保姆、家庭保洁、养老服务、职业培训等几大类服务体系分类明确。通过微信小程序的信息分类处理，可以根据相关信息方便、准确地进行分类搜索，提高效率。

4、智能家居护理平台

友园家政小程序上，设置了养老服务套餐。安装智能家政小程序可以为老年人提供相应的优质服务。同时，在社区发展微养老服务，打造智慧养老、10分钟居家养老服务圈，把养老服务作为提升国内养老服务提质和拓展的重要组成部分。服务。

5、整合资源，形成合力

友源家政在“互联网+家居服务”的基础上，利用自身在家政、物业、养老等方面的资源优势，整合资源，强强联手。面对多元化的市场需求，保持自身优势，充分发挥资源的整体整合作用。优势：整合家政相关服务咨询，更好地为顾客提供便捷、优质的服务，为行业提供更好的发展空间，同时为老百姓提供便捷、便捷的生活方式。