5、产品质量管理

1）店内销售的产品必须是品牌产品，并根据区域功能进行定位。

2）进店产品以中高端为主，保证产品品质。

3）严禁假冒伪劣产品，假冒产品每件罚款十元。

4）产品质量实行“三包”。

5）对产品质量进行抽查。

6. 客户服务规范

1）售前服务：提倡主动、微笑、常备服务，但不争抢、抢客户。

2）售中服务：耐心、热情地介绍产品，礼貌地与顾客打招呼，但不得强行购买或销售，严禁与顾客发生争吵。

3）投诉处理：设立投诉热线，统一处理客户投诉，确保客户满意。

4）售后服务：质量三包、送货、安装、跟踪服务等。

七、业务指导与管理

1）教育指导：专家讲座、经营者交流会、店员培训、外出观摩、销售服务和建议等。

2）销售协助：提供营销策略、宣传展示、产品展示、店面促销等协助服务。

3）商业竞争，奖励获胜的经营者。

4）业务分析：根据销售报告进行总结，进行比较和趋势分析，制定绩效改进政策。

5）信息服务：为运营商提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6）租户调整：通过经营分析，更换不合理或无法继续经营的租赁经营者。

8、品牌投资服务

1）为投资者或租赁运营商提供品牌厂商介绍、选型、对接服务。

2）代表商场与品牌厂家谈判，争取最佳的营销方式和经销条件。

3）代表本经营项目及组织经营者参加各类大型交易会、订单会。

4）组织经营者各地参观、考察、学习、旅游。

9、政府关系协调

与政府各部门建立良好的关系，争取各部门的合作、支持和租金优惠，实行统一纳税，使经营者集中精力经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

3、商业服务

1、生活服务：提供餐饮、休闲、娱乐、客房、租赁等服务。

2、办公服务：提供传真、打印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3、项目服务：为品牌提供策划设计、展示、广告、营销等定制服务。

4、证照申请服务：为经营者提供必要的工商、税务、证照办理服务，争取税收优惠。

5、贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

6、人员服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

7、其他服务：提供运营商所需的其他服务，为运营商创造最大的便利和盈利机会。通过科学有效的管理和针对性的专业服务，实现“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”的七统一，使该商业项目树立了良好的品牌形象和诚信，提高经营者的管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和客户满意度，提高每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构的组织机构和职能

1、行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调、后勤服务等。

2、招商部：负责品牌招商及与厂家洽谈，组织参加展销会、订单洽谈会等。

3、市场部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传推广、杂志编辑、会员系统、销售协助、经营分析、信息服务、品牌项目服务等。

4、现场管理部门：负责建立商业店铺经营管理规章制度，监督经营者的经营行为，实施奖惩、教育指导、调整商户等。

5、客户服务部：负责客户咨询、发票、客户投诉、售后服务。

6、财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。

7. 物业中心：

1）安全：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动和财产的安全，维护商场设施设备的安全，防止盗窃、火灾和损坏，保证商业店铺的安全有序运营。

2）环境卫生：由专人负责商业卖场的清洁和绿化管理，确保购物环境干净、整洁、舒适、明亮。

3）物业维护：由专业人员对设施设备进行管理、维护和维修，确保其良好、正常、低成本运行。

5、业务管理费

1、租金或营业佣金：根据各户租赁方式不同，按合同规定收取。该费用涵盖运营管理公司的服务和管理费用。

2、物业费：按照国家相关规定收取，包括保安费、环境卫生费、物业维修费等。根据建筑面积分配到每户，每月月底领取。

3、公共能源消耗：根据实际费用，按建筑面积分摊到每户，每月缴纳一次。

企业运营管理手册

第一章 经营范围及岗位职责

1. 经营理念

简而言之，运营就是整个商场的运营和管理。运作的基本特征是规范、细致、高效、协作、创新。细致是指运营中的很多工作非常琐碎、非常详细，但又非常重要，必须立即处理。标准化是指必须严格执行操作流程和规范。无论是谁做的，在哪里做的，公司的运营标准仍然会执行。高效是指作业工作必须高效率地完成。一方面，运营工作不分工。任何一个环节出现问题都会影响其他环节，严重时甚至会导致恶性循环。另一方面，操作对时间非常敏感，如果错过了，即使在最好的时间，也没有补救的办法。协作是指团队合作。运营工作需要各部门、全体员工的共同参与。只有全体员工都能自觉、自觉地工作，才能长期保持良好的经营水平。创新意味着经营的最终目标是创造不断变化的、有吸引力的购物氛围，创造良好的销售业绩。标准化、规范化管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

二、运营部的工作范围

商品进店后，对整个商场或门店销售的整个运作流程进行管理。

三、运营部职能

1、制度管理：制定商场的日常工作流程和工单，并制定相关的运营管理制度。

2、财务预算：参与商场整体运营成本，制定店铺整体租金收取及租金预算。

3、决策工作：分析各项工作任务和商户经营状况，对经营中出现的问题提出意见和建议，解决经营中出现的问题。

4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5、商户管理：制定相关管理规定和流程，协助商户办理进出手续，督促商户遵守各项管理制度。

6、监督工作：监督各门店的经营情况，定期对各类报表进行分类，了解员工工作表现、人事变动，掌握商户经营情况、促销活动结果，避免浪费，改进工作流程。

7．顾客服务：考察店铺员工的顾客服务态度、陈列技巧等。如果有顾客投诉，认真倾听，查找原因，及时解决问题和投诉，维护商场信誉和形象。

8．促销工作：配合制定年度促销计划，实施各项促销活动，配合商场促销布局，参与讨论促销计划和促销活动的实施。

9、培训工作：为现场管理人员提供日常工作流程、商家沟通技巧等培训，为门店销售人员提供客户服务技能、产品信息、安全意识等基础培训。

10、培养员工团队精神：提倡互信、友谊、团结、互助、真诚合作的工作氛围。

第二章 运营部各岗位工作范围及岗位职责

一、业务管理部经理岗位职责

直属部门：商业管理部；

直接上级：分管副总经理；

【职责】

1、在总经理领导和分管副总经理指导下开展工作，在职责范围内对总经理负责。

2、根据公司发展战略，制定部门周、月、年度计划和阶段性措施，带领部门员工按质按量完成任务，以实现目标。

3、配合财务部制定皮革广场年度收支预算，控制市场管理成本，完成市场运营指标。

4、鼓励和监督经营管理人员为市场消费者和经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司制定的管理目标。评估和预测市场经营管理中可能存在的风险，并采取有效的防范措施；

5、协调政府相关职能部门打击违法经营行为，保护消费者和经营者的合法权益，保障市场有序运行；

6、与皮革广场经营者建立良好的关系，了解经营者的经营动态，及时制定合理的租金和店面（摊位）布局调整方案；负责皮革广场经营布局规划和市场商品种类调整的实施检查，根据市场的发展变化，不断规范和调整市场结构，使其更加合理。

7、监督策划部的广告促销和活动组织，为市场消费者和企业主提供信息服务，引进先进的市场管理理念和方法，促进皮革广场的繁荣发展；

8、根据皮革广场店面租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺闲置率；

9、协助财务部门、物业部门向业主收取各项费用，做好各类收费科目的财务处理工作，确保资金及时上交财务部门，严格遵守财务制度。

10、落实和检查皮革广场的日常管理和客户服务工作，调解处理业主与顾客之间的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，防止突发事故的发生。

11、负责部门员工的思想教育，提高部门员工独立工作和解决问题的能力，强化员工服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好的企业形象，努力提高管理艺术水平。

12、负责培养本部门一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的业务管理人员，建立一支优秀的市场管理团队，并对本部门员工进行考核。同时要求以身作则，带领员工努力弃恶扬善，明辨是非，鼓励先进，鼓励落后，教育本部门员工不参与经营活动市场主体的利益，不以权力谋取私利。

13、建立向总经理汇报部门工作的制度。对于关系全局的工作，要加强请示。不准擅自行动或仓促行动。给公司造成的任何损失须由个人承担。

14、建立健全业主档案，履行《租赁合同》的权利和义务，为全面实现企业管理科学化打下坚实的基础。

15、收集整理市场信息，调查周边市场发展动态，及时了解、掌握和分析市场动态信息，及时反馈经营状况和趋势，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要数据。

16、定期召开部门工作会议，总结过去、立足现在、指导未来，让部门员工看到、触摸到发展目标、长期规划、短期安排、检查、落实执行。

要根据市场发展情况，结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。

17、加强部门员工快速反应、处理突发事件的能力的培训和提高，协助保卫部门、物业部门做好皮革广场的消防、防盗、治安工作，加强对业主和客户的安全教育，杜绝安全事故的发生。

18、发展建立业主委员会和行业管理组织，定期组织业主代表、行业代表会议，听取业主建议和意见，沟通管理制度和经营措施。

19、规范、有效、有序地监管皮革广场的货物物流业务，开拓更加有效的进销渠道，为业主提供便利和实惠。

20、坚决执行党和国家的政策、法律法规、青州市物业管理政策法规和公司相关规章制度。

21、熟悉物业管理相关规定，组织部门人员学习政策、时事、业务，做好建设安全、文明、和谐、融洽的皮革广场物业工作。

22、按照统一管理、专业分工的原则，组织部门人员办理皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通等工作。对各项工作实行全面管理，完成公司下达的各项任务指标。

23、制定辖区内财产分配和管理费合理使用切实可行的管理措施。

24、协调并负责皮革广场火灾报警系统、联动控制系统、应急广播系统、安全监控系统、联网报警系统等设备的安全运行。

25、每天例行检查设备运行的技术状况，发现错误立即纠正，出现问题及时处理，检查下属的工作纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

26、定期检查监督系统值班制度规定的执行情况，督促下属做好设备维护、故障排除工作，每月归档零件更换记录。

27、配合制定皮革广场设备系统安装和维护的技术质量标准，参与系统的验收和移交，对质量问题提供技术意见。编制和审查各种设备维修计划和操作规程，报总经理批准，组织实施和监督，设备出现故障时及时组织维修。

2、客服文员岗位职责

直属部门：商业管理部；

直接上级：商务管理部经理；

适用范围：客服人员、后台人员；

【职责】

建立健全皮革广场各商家档案并进行管理，并及时更新档案；妥善保存《租赁合同》及客户信息。

负责守卫企业管理热线，记录和解答来电询问，接待来访的企业主和客户，解答和回复询问。

负责记录、调解来访业主、客户的纠纷和投诉，管理业主、客户的邮箱，并将处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主在运营中遇到的困难和要求，并及时向业务管理经理报告问题。

根据《租赁合同》的规定，办理承​​租人租赁合同的变更、备案手续，组织和监督租金、费用等的收取。

监督业主按时缴纳租金并协助物业部门收费，协助业主办理工商、税务等手续。

负责皮革购销量统计及企业主经营状况、信用状况汇总；

负责闲置商铺的招商及租赁合同签订及租赁手续的办理；

协助业务经理完成其他工作。

建立健全皮革广场各商家档案并进行管理，并及时更新档案；

负责看管物业服务热线，跟踪热线所有记录，记录报修报告和服务质量，负责联系业主；

负责处理业主在物业服务方面的信访、投诉，并及时回复、跟踪、检查；负责物业管理费、空调费等收费通知的发放和收费；协助、配合其他岗位人员共同完成各项物业管理工作。

3、业务管理员岗位职责：

直属部门：商业管理部；

直接上级：商务管理部经理；

适用范围：楼层营业员；

【职责】

商事管理人员在商事管理部门经理的领导下开展工作，在职责范围内对商事管理部门经理负责。

企业管理者应具有高尚的品德、良好的素质、较高的意识、良好的管理能力、良好的应变能力、无私奉献、肯吃苦的精神。要自觉维护公司良好的服务形象，做好服务和管理工作。

负责皮革广场的现场日常检查管理，划定管理责任区域购物中心企划部设计主管岗位职责，明确分工，责任到人，为经营者和消费者提供优质服务，营造良好的购物、经营环境，确保皮革广场的繁荣和发展。市场秩序；

配合物业部门协助业主办理店铺交接手续、进场装修和货物装车手续，组织和监督店铺的租金收取和收费工作

持证上岗，爱岗敬业，钻研业务，独立办事，完成任务，微笑服务，注重仪表，言谈举止大方，热情、耐心、周到，服务业主、消费者。

规范市场行为，保护合法经营，制止违法行为，反对无序竞争；要求经营者明确经营证明，明码标价，防止销售假冒伪劣商品，欺骗消费者。

严格执行和维护正常商业秩序和治安秩序。教育承租人必须爱护租赁房产，不得擅自改变使用性质和建筑结构。

协调公司与业主、业主与业主之间的关系，化解纠纷，受理并妥善处理消费者投诉，处理交易纠纷，维护经营者和消费者的合法权益，化解各类矛盾。

建立和维护公司与业主的良好关系，深入业主、客户，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。

建立负责区域的业主及产品档案，记住每个业主的姓名、店号、店名、电话、经营类别。

了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；

配合保卫部、物业部的保安及物业服务管理工作，杜绝事故发生，高度强化突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，有效监督经营者的经营行为；

对皮革广场的整体布局调整、维护、改造等问题及时提出建议，报经营管理经理批准后组织实施。

4、物业经理岗位职责

直属部门：物业部；

直接上级：物业部经理；

适用范围：物业维护人员；

【职责】

具有工业与民用建筑相关知识，了解工程预算，了解房屋的结构和使用要求。

了解皮革广场商铺分布、结构类型、地上地下管线走向及分布。

经常检查皮具店及其配套设施，及时报告问题并组织维修保养。保证地下污水管、雨水管畅通，保证公共配套设施设备正常使用。

在接受顾客报修或咨询时，态度要热情、友善，及时解决顾客的疑难问题。

协助、配合其他岗位工作人员完成各项物业管理工作。

5、设备维护岗位职责

直属部门：物业部；

直接上级：物业部经理；

适用范围：水暖、电力维修工；空调、客货电梯等设施的维修人员；

【职责】

严格遵守公司规章制度，服从物业经理的安排，完成机电设备设施的运行和维护任务。

精通皮革广场水、电、客货电梯、空调、监控等设备的原理、实际操作和维护，组织制定设施设备维护计划和备品备件采购计划，有效保证机电安全运行设备和市场设施的完整性。控制常亮、流水，防止漏水、漏水、漏电、过载。

维护人员相互协调工作，出现问题或事故时，迅速无条件返回机房或指定地点，并听从物业经理的指挥。

严格执行所辖设备的维修计划，按时、保质、保量完成，并填写记录表；

严格执行设备管理制度，认真、认真、详细填写工作记录，保存维修材料、工具、设备的发放和交接手续，做好白班、夜班的交接工作；

若换班时出现故障，前一班必须与下一班下班，排除故障后方可下班。发生设备事故时，不得擅离职守；

要积极主动工作，定期检查，检查配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行和使用情况。我们必须负责检查各种设备的安全使用情况。如果发现故障或超载运行，必须及时处理。 。如需更换，及时向物业经理提交报告，防患于未然，并协助财务部计算设备运行盈亏；

树立为业主服务的理念，为业主提供零维修服务。如果企业主需要维修，他们应该在工作时间内随叫随到。为企业主解决问题。着装整齐，态度友善、礼貌。不准接受业主的宴请，不准擅自收取小费或好处，不准以借口刁难业主。你必须自觉维护公司的良好形象。

遵守劳动纪律，持证上岗，坚守岗位，刻苦学习，钻研业务，加强自我防护，把安全放在第一位。

及时完成各项检查和维护任务，维护项目不过夜，及时完成小修；节约使用维修材料，保养好维修工具和设备，降低维修成本，杜绝浪费，自觉抵制不健康行为

负责皮革广场内公共照明、空调、消防等的定期启闭，并应根据季节、气候做出相应调整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1. 全面值班管理制度

1）值班人员总数

运营主管（含）及以上

2）一般岗位职责

商场全天营业时间内正常营业；跟踪商场动态；及时协调解决商场运营过程中出现的各种问题。

熟悉商场运作及工作流程，了解各部门人员状况，并进行巡查。

严格执行开、休市制度，检查开、收市情况，组织指导休市期间客户清场，收市时与保卫部门组成清场小组，自上而下清场以确保商场的安全。

认真检查各类设备设施运行情况，及时协调相关部门，尽快修复问题，确保正常运行。

检查各部门防火、防盗、防盗、防爆、防破坏、防重灾措施落实情况，确保商场安全运营。

值班记录必须妥善保存。必须在值班的记录中清楚地解释出应职的任何事项，并向下班雇员清楚地说明，并且必须做好切换工作。

如果发生重大事件，除了及时到达现场以组织和处理事件外，您还必须立即将其报告给项目总经理。

周日的一般轮班必须整天在商店里值班，并且不会定期巡逻。在非日期，一般轮班必须在行政班次之后巡逻商店（附有巡逻细节）。

解决当天的紧急情况，并向公司领导人报告事件过程和结果。

3）整体职责工作流程

建立一本通用记录簿。总值官必须认真履行其工作职责，并保留当天职责的记录。当天未完成的业务必须清楚地向值班记录中的下班人员解释。

录音簿的一般录音簿的切换将移交给总经理，以进行第二天的审查。

购物中心关闭并清除后，任职人员必须签署预防损失和清算登记册。

周日的一般轮班将受到出席的出席，不置于迟到，早期休假或不允许下班。

不允许将总值官自行改变转变，并且必须由总经理批准特殊情况。

随附的。一般职责巡逻内容：

特殊设备的检查

1。（直升电梯，自动扶梯）是否正常运行；

2。通风设备是否正常运行；

3.监视广播系统是否正常；

4。特殊设备检查；

5。使用电力的隐藏危险和安全性。

6。广播效果（促销内容，背景音乐，广播数量，音量等）。

环境健康

1。浴室卫生（是否有奇特的气味）；

2。购物中心的整体环境卫生（包括天花板购物中心企划部设计主管岗位职责，地板，墙壁，玻璃窗，绿色等）；

3。办公室和停车场卫生

检查促销区

1。促销区的整体图像是否满足相关要求；

2。促销区是否影响客户的正常流量；

商店检查

1。防火，安全，卫生，生产，服务和其他检查

2.了解运营条件并为商人提供建设性的建议和改进

3.与商人或员工进行沟通，并保留商人意见和建议的记录。

4。管理员的工作状态的监督。

2。商店开放和关闭过程管理法规

1）商店开设过程：

工作时间：9：30-18：30（截止时间将在周六，星期日和假期延长半小时）

员工工作时间：9：20-18：40

2）商店关闭过程：

【17:50】广播系统时间；

（如果该工作领域仍然有客户，我们将继续为客户提供高质量和热情的服务）；

【17:55】广播系统时间；

（如果该工作领域仍然有客户，我们将继续为客户提供高质量和热情的服务）；

[17:55]广播室播放告别歌曲和告别词。

[18:00]（假期上的22:30）市场关闭，每家商店的员工开始清理商品，清洁并盘点库存。

[18:02]（假期22:30）广播员工演讲，感谢所有员工今天的努力。

[18：02-18：30]（假期上的22：30-23：00）每个楼层的管理员将关闭市场并清除市场。

【18:30】（假期23:00）员工下班。

3。运营部的日常工作管理条例

每日工作流程：

序列号

时间

项目

9:20

向办公室报告

9:30-10:00

查看工作记录以了解值班的所有事情，包括以下内容：

1。了解昨天发生的事情以及如何解决事件。

2。与促销活动有关的事项进展。