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前言：专注与全面，犹如鱼与熊掌不可兼得，是天生的敌人。那么，门店应该做出怎样的选择呢？他们应该加还是减？

作者|王正飞

来源 |汽车服务世界（ID：）

欢迎投稿 |吴军：（同微信）

门店经营应该专注还是综合？

就像同一枚硬币的两面一样，选择聚焦还是全面似乎都能找到合理的解释。门店业务聚焦更容易打造专业能力和品牌知名度，更容易标准化，而综合业务则能一站式满足车主的需求。

但同样，重点和全面都有各自的缺点。专注会带来业务过于狭窄、容易受到影响的风险，而全面也会带来操作难度高、难以标准化的痛苦。

因此，焦点与全面性一直是业界争论的焦点。

专注与全面，仿佛鱼与熊掌不可兼得，这对矛盾的对似乎是天敌。那么，门店应该做出怎样的选择呢？他们应该加还是减？

01

商店生意应该减少吗？

大马汽车护理总裁白文国认为，门店应该是专注、专注，而不是一站式。 “正确的选择是减少门店。”

大马对汽车保养的做法是专注于高度标准化的汽车保养。

白文国认为，如果老板不是真心想把维修作为自己的招牌服务，就不应该把自己定位为维修店。 “否则，店里员工的思维就会被老板误导，把来店的顾客分成三六九等，这必然会伤害顾客，同时这也会造成潜在的摊薄”。商店的消费结构。”

百源强化营养创始人赵明也选择专注，做减法。

目前，百源景阳的门店只专注于“5种油类、液体、38种易损件、7个系统”。

而这与赵明的认知有关。在赵明看来，除了事故之外，汽车里随里程变化的事情只有三类。第一类是油和水，会随着行驶里程的增加而变质；第二类是易损件，汽车上万个零部件中，容易损坏的只有几十个；第三种是汽车八个系统中的一种。随着里程的增加，其中七种会发生化学变化。

“所以我们只专注做这三类项目，为了让客户给我们贴上标签，我们做一些事情，不做一些事情盘锦路路通二手车，当你什么都做的时候，客户就不会记得你了。”

恒泰汽车服务连锁总经理郑永杰也有类似的做法，但他从加法过渡到减法。

在经营过程中，郑永杰最初靠洗车、美化来吸引流量。然后当维修达到一定程度后，他们开始压缩洗车美容服务，最终将洗车美容项目变成了车辆内部保养的服务，从一站式服务变成了服务。注重维护。

“根据我目前的了解，有些平台还做快修、中修、大修。这样的话，真正能做好维修的还是很少，因为没有注重售后维修。”郑永杰曾说。

事实上，汽车售后服务项目之间存在巨大差异。从侧重点来看，洗车、美容、装饰注重营销和服务，轮胎保养、小修注重价格和营业额，大修、喷漆、保险注重技术和资源。

底层代码和路径依赖的差异导致项目之间集成困难。但在继续努力整合的同时，从2018年开始，以美容清洁和修复为例，他们都看到了自己的发展趋势，在细分领域走上了专业化的道路。

具体现象是，社区综合维修店不再需要开展美容洗洗业务；洗涤美容衣服不再需要转化为美容洗涤和保养；连锁洗车尤其是智能洗车发展迅速；社区专门换油店发展迅速。

也许，这样的现实原因让人们决定选择专注。

02

商店业务是否应该扩大？

不过，有专注的，也有全面的。功能齐全、服务相对全面的专卖店也受到不少业内人士的选择。

盘锦路路通就是其中之一。

“目前能加入我们的主要是综合性维修店，这和路路通自身的定位有关。我们是从四线城市起步的，在这样的城市，如果想开一家规模较大的店，市场容量就很大。”专业维修是不够的，所以只能做综合维修。”路路通总经理王凤利曾表示。

用王丰利的话说，路路通是目前国内第一家综合维修加盟店。

路路通或许选择了全面、带有一丝市场属性，但陕西哈贝卡做出了自己的主动选择。

“要实现产值，就得靠一站式采购。哈贝卡一站式店可以实现5万到7万人的员工效率。”哈贝卡总经理张亚峰说。

目前哈贝卡一站式店的业务为美容清洁+保养，针对中高端汽车用户群体。

“只要能开出一站式店，后期遇到的问题90%都是标准化问题。比如标准化操作不达标，流程不够完善，导致出现诸如此类的问题。”因为汽车没有在第一时间修好，客户满意度也很差。”

张亚峰发现，标准化大多适用于小修项目，因为他们一站式店里的“保障”都是深度维修项目。

“我们选择做的‘保养’不仅仅是简单的日常保养，还包括密集保养和易损件的更换。一站式维修店不是专业维修店，那么技术从哪里来呢？其实，更多的是掌握小修的技巧，强化‘标准’和‘深度’就足够了。”

义乌腾飞创始人许世勇原本是学机械的，后来开美容院创业，但最终发展成为一站式商店。

“只做一件事其实很难生存。现在的顾客比较懒，方便就去哪里。如果你只做洗衣、美容，就无法满足顾客的其他需求。你能做的别人都能做，别人也能做。”如果做不到，你的顾客就得去其他店，顾客粘性不会很高。”

许世勇认为，一站式更适合发展会员。保养、轮胎、修理、美容、装饰等都可以打包到一张卡中。一方面，项目分配和优惠活动更具可操作性，客户获得利润和便利；另一方面，店铺的利润也得到了保证，同时也能更好地留住顾客并提供服务。

事实上，这些公司并不是业内唯一的一站式商店。此外，苏州名君百盛、吴江欧雅米秀、湖南国合快递等都是一站式商店的领军者。

一种观点认为，汽车随着车龄的周期性服务需求决定了提供综合服务可以抵消吸引客户的成本，这意味着我们不能只做减法。

据汽车服务世界观察，目前行业门店呈现以下趋势：

本宝汽修店通过专注于少数高端汽车品牌，较好地实现了专业能力，但仍保持了一定的业务广度；

轮胎和汽车服务店专注于轮胎，但同时保养和维修仍然是重点业务；

社区综合维修店，以保养和维修为主，但覆盖尽可能多的汽车品牌；

社区快修店主打“五快修”，不做大修，但业务横跨美容清洁和护肤快修。

事实上，能够让行业可持续发展的业态，就是更好地处理好专业性和综合性的关系，做减法和加法。

03

加法的逻辑

而如果我们要追溯商店综合经营方式的底层逻辑，或许他们的做法部分受到了“进入转化”概念的影响。

目前，业内有一种观点认为，洗车、保养是交通的入口。

一种解释是，以洗车场作为店面入口引流，以洗车场作为流量入口转换销售其他保养品。

二是看中养护的排水效果。

据壳牌中国汽车润滑油销售总经理孙凯介绍，维修客户是店里最有粘性的客户。

“我们后来做了洗车客户，但我们发现洗车客户并不是店里真正的客户，他们对店没有忠诚度。真正开始购买保养卡的客户才是店真正的粘性客户本身，所以我们所有的功能都集中在这里。”

宇涛汽修连锁联合创始人宋全业也认同维修作为入口工程的本质。

宋泉业的观点是，入境项目需要规范。以维修为基础的价格已经被互联网渗透，作为标准化维修，可以用来吸引客户。

哈贝卡的做法是将洗车和保养结合起来。

哈贝卡的商业模式是“以洗车为导流，以美容为成长值，以保养为二次导流，以深度保养维修为二次增值”。

张亚峰的想法是通过优质的美容护理项目，将流量引向保养。美容护理业务的服务质量和差异化是业务成功的关键。

“如果有人说，我想做一站式服务，但我不想做洗车，因为我不赚钱，我靠技术。我无法想象起步有多难你得先把洗车的人带进来，把店建起来，好的技术才有机会发挥作用。”

而有了这样的理论支撑，他们的补充似乎也是合理的。

04

减法原因

专注的商店不同意入口声明。

“在我看来，首先，洗车和保养是完全不同的事情，一个店既可以洗车，又可以保养汽车。那么，你是洗车还是保养呢？如果主营业务是保养，那么洗车和客户到底是洗车还是保养呢？服务带来的边际成本太高（场地、人力、管理、环保等）？所以大妈一直不敢尝试。”白文国说道。

白文国认为，认同你洗车的顾客，不一定认同你的保养。客户选择你的维修，首先是你的维修能吸引他，其次是维修完成后客户满意。

“或许这种方式会有一点引流效果，但转化率应该很难达到10%以上。”

曼富力董事长赵峰也不同意洗车入口的想法。

“我认为通过洗车来转型是一个伪命题。本来，这样的转型，比如从洗车到快修、快报，是非常困难的，更何况如果洗车的基本动作没有做好的话。” ”

不过，市场上确实有一些店家在利用洗车带动其他项目方面做得比较好。赵峰认为，这些门店所做的实际上并不是一种转化，更多的是捆绑营销手段的结果。

“随着技术革命和行业环境的变化，汽车服务的很多环节未来可能会消失，比如发动机维修、换油、事故车等。这样一来，转型洗车的想法就产生了。去洗车就更不实用了。”

事实上，早些年，“入口化”的概念应该得到普遍认可，美容清洁修复一体化成为行业主流。但随着实践的发展，由于美容清洁和修复的属性差异巨大盘锦路路通二手车，想要融合起来就比较困难了，因为越来越多的人逐渐放弃了这个概念。

提倡专卖店的另一个原因可能是白文国的观点，“现在任何成功的产品都是做减法的，很少做加法的”。

近日，全球第二大零售商在上海闵行开设了中国大陆首家门店。开业首日，因人流较多，宣布暂时下午开放。第二天，它采取了限流策略。

人们普遍认为，它之所以如此受欢迎，是因为它销售的产品比市场上的产品便宜得多。

还有为什么东西可以卖这么便宜？

一位分析认为，东西能卖得便宜，主要有以下三个原因：

第一，因为它的包装大，而且包装越大，卖得越便宜；

其次，因为品类很少，沃尔玛有13万个SKU，但只有4000个。由于品类少，单个品类的销量可以极高，与供应商有很强的议价能力；

第三，由于很多产品都是自营，所以可以自己控制价格。

观察，从某种意义上说，它也采取了减法策略，而这似乎印证了白文国所持的观点。

05

一切都与规模有关吗？

值得注意的是，目前的业务焦点和减法群体大多是行业内的连锁新贵。此外，他们主要专注于维护项目。

“行业都在关注维护，维护也是一个新的增长点，无论是创业公司还是进入这个行业的巨头，都在关注维护，所以维护的话题也越来越多。”白文国曾经说过。

以百顺、途士福、大马汽车为代表的快保模式，因其定位更细分、易于标准化、可复制性强，成为近年来门店扩张的主力军。总体来看，快捷保险专营店发展势头强劲。

不过，也有分析人士指出，细分专项项目的优势在于专业门槛低、易于标准化、可复制性强。但与此同时，刚需、过于狭窄、频次较低的业务对入境客户提出了更高的要求。未来他们能否经受住一波又一波的浪潮呢？价格战的影响仍是业内争论的焦点。

此外，近年来，汽车厂商、出行平台、二手车平台、跨境创业者纷纷进入汽车售后服务行业，并且都选择了社区店业态。

车享家、集群车宝、畅途、瓜子汽车、滴滴小聚汽车等都可以视为这一业态的代表。

与极端专注的快速保护模式相比，这些跨界选择的模式相对广泛，但本质上也是一种专注的打法。

这些新进入者之所以选择减法，可能是出于对规模的追求。

我们知道，连锁的本质在于复制，连锁店快速复制的大前提是轻便。这种亮度可以分为两个维度。一是定位要轻，就是要聚焦、极致，二是终端要轻，整体格局是小前端、大后端。

这种光能的结果是易于大规模复制且易于控制。

此外，汽车服务业发展的关键是人才。

“如今，商店经理的角色对商店的成功起着近70%的作用。我们需要大幅减少这种依赖。”汽车超人CEO蔡斌旭曾表示。

对于连锁来说，如果过于依赖个性化的人，整个体系就很难建立起来。也就是说，即使成立了，时间一长也会出现问题。

因为如何复制人才，其实才是重中之重。

这就要求我们用标准化、数字化取代经验主义，这意味着技术服务必须是技术性的，店长复制必须是经验性的。

据蔡斌旭介绍，共同创立新康中后，他们仍保留着近70人的研发团队和近50人的互联网运营团队。一方面，他们想要实现的是将商店数字化，减少对人的依赖。

这种需求可能导致这些追求规模的连锁店选择了专注于业务甚至专注于标准化业务的策略。

当然，无论是专注还是全面，最终的成败只能留给市场来检验。但是，他们之中谁能笑到最后呢？

本文原创于《汽车服务世界》。转载请联系编辑：hx（微信）。