今天，小编为大家收集了20个简单场景，为酒店经营者如何应对以下情况提供参考。希望您在今后的客房工作中能够取得好的进步。

当客人问你不知道或无法回答的问题时，你该怎么办？

（1）服务员除了具备良好的服务态度、熟练的服务技能、丰富的业务知识外，还需要熟悉公司的概况和社会情况。这样就可以尽量避免客人提问时我们难以回答的现象；

(2)遇到不确定答案的问题时，请客人稍等片刻客房部经理,主管,领班岗位职责，征求意见或询问后再回答。如果经过努力仍无法回答客人的问题，应给客人答复，耐心解释，并表示歉意；

（3）客人提出的问题不能用“我不知道”、“我不明白”、“我认为”、“也许”等词语来回答。

当我准备打扫长期住宿的房间时，如果房间里有客人，我该怎么办？

（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

(2)清洁过程中，门应完全打开；清洁过程中，动作要轻、快；

（3）如果客人有疑问，应有礼貌地看着客人并回答；

（4）遇到访客时，应主动询问客人是否可以继续清洁；

（5）清洁完毕后，向客人道歉并询问是否需要其他服务，然后退出房间并轻轻关上门；

如果您的客人喝醉了该怎么办？

（1）通知领班、大堂副经理或值班经理及保安部安排客人返回房间休息。请勿扶醉酒客人单独进入房间。请向同事寻求帮助；

（2）将垃圾桶放在床边，准备卫生纸和漱口水；

(3)征求客人意见后为客人泡一杯热茶。如发现客人因混乱而有扰乱行为，应请保安部、大堂副经理或值班经理协助制服该客人。

（4）密切注意房间内的动静，防止客人吸烟造成房间内物品损坏或引起火灾。

（5）如有特殊情况，请与大堂副经理或值班经理办理入住手续。

如果发现客人在房间内使用电器怎么办？

（1）客房服务员应礼貌地向客人说明客房内使用的不安全因素；

（2）如客人需要在客房内用餐，请告知客人酒店提供客房送餐服务；

（三）及时向上级报告情况；

顾客要求服务员代购药品怎么办？

（1）首先客房部经理,主管,领班岗位职责，礼貌地向顾客说明您不能代购药品；

（2）向客人推荐公司附近的医院或诊所；

（3）如果客人不愿意看病，执意要求服务员为其买药，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

如果客人不在房间但房间里的电话响了怎么办？此时服务员不应接听电话，原因如下：

(1) 客人租赁房间时，房间的使用权属于客人；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（三）避免误解；

遇到临时停电怎么办？

（1）客房服务人员应保持冷静；

（2）清扫楼道时，将楼道内放置的工作车和吸尘器推至最近的空房间；

（3）如果光线不足，无法清洁过道，楼层领班应指示服务员站在工作车或吸尘器旁边，及时引导客人；

（4）楼层领班用手电筒向询问的客人解释并劝告客人不要离开房间；

（5）客房经理、主管应向工程部了解停电原因、时间，并及时与前台沟通，做好解释；

（6）正常供电后，应对该区域进行全面检查，检查供电后的安全情况。

如果客人在打扫房间时回来怎么办？

（1）首先礼貌地要求客人出示房卡并确认，以确保这是客人的房间；

(2) 应向客人说明稍后是否会整理房间；

（3）如果可以继续清洁，应尽快完成，以便客人休息。

当客人要求加床时我该怎么办？

（1）首先询问客人是否在前台办理了加床手续；

（2）如已办​​理加床手续，应请客人稍候后再向前台查询。确认后，立即提供加床服务；

（3）如客人未在前台办理手续，向客人说明加床必须先在前台办理完毕，并主动帮助客人联系前台；

（4）客人办完手续并接到前台通知后，应立即为客人提供加床服务。

10

如果客人向您报告房间设备无法使用，您该怎么办？

（1）首先，您应立即前往房间进行现场检查；

（2）如果客人不知道如何使用，应主动向客人介绍如何使用；

（3）如果是设备维护问题，应向客人道歉；

（4）征得客人同意后，立即通知维修人员进入房间进行维修；

(5)修理完成后，还应询问顾客对修理结果是否满意。

11

如果发现地板着火，我该怎么办？

(1)首先要保持冷静。如果火势较小且初起，应立即呼叫其他同事并使用最近的灭火器进行灭火。

（2）向公司消防中心、酒店前台报到

（3）公司消防队到达后，听从指挥员指挥，拉响火警警报，紧急通知客人疏散。

（四）根据消防培训知识进行科学逃生疏散

（5）如火势蔓延，立即拨打“119”向公安消防局报告。

12

如果发现客人在房间里吵架、打架怎么办？

（1）立即向大堂副经理及保安部报告；

（2）劝说双方客人离开现场；

（三）密切关注事态发展；

（四）保存交接记录；

（5）适时检查客房。如发现设备或物品有损坏，及时向大堂副经理报告并向客人索赔；

13

当重要客人来到酒店时，您应该如何服务？

（一）在门口迎接；

（2）热情引导客人进入客房，并根据客人情况，简要介绍客房设备的使用方法；

（3）根据客人人数提供迎宾茶。

（4）安排服务人员提供24小时服务。

14

与客人交谈时突然打喷嚏或咳嗽怎么办？

（1）用手捂住口鼻；

(2) 背对客人；

（3）事后向客人道歉；

15

如果发现客人独自在房间喝酒怎么办？

（1）客房服务员特别关注客人的动态；

（2）适当情况下，可以借用客房服务观察客人，但请注意，必须有两名服务员一起进入房间，并切记单独进入房间；

（3）通知大堂副经理或值班经理，了解情况并劝告客人不要过量饮酒；

16

一名客人声称他把房间钥匙落在房间里，并要求服务员为他开门。他该怎么办？

(1)请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名。如果正确，可以给客人开门并做好记录；

（2）如果客人没有迎宾卡，请到前台核实身份；

（3）前台核实身份后，通知客房服务员；

（4）服务员给客人开门并做好记录；

（5）如果是非常熟悉的客人，可以为他开门，但必须做好记录；

17 号

当客人叫我进房间时我该怎么办？

（1）当客​​人叫到房间时，服务员应先敲门并说：“我是服务员，有什么可以帮您的吗？”服务员进入房间前必须征得客人同意；

（2）进入房间时请勿关门；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；认真听取客人的指示：站直，不要东张西望；

（3）工作结束后应立即离开，不要在房间内停留太久；离开房间时，应面向客人并关门；

18

如果在清洁时不小心损坏了客人的物品怎么办？

（1）打扫房间时要小心，特别是客人放在台面上的东西不要碰。需要拆除时，应轻拿轻放，清理干净后放回原处；

（2）如不慎损坏客人财物，应向上级报告实情，主动向客人道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），并承认错误：“真的很抱歉，我没有，真的很抱歉，我不小心损坏了您的东西，给您带来了损失”；

（三）征求客人意见。客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；

19

当客人送给您礼物或小费以表达谢意时，您应该怎么做？

（1）由于我们热情、礼貌、主动、周到的服务，赢得了客人的青睐。为了表达谢意，客人有时会向服务员赠送小礼物或小费以示谢意；

（2）服务员首先要礼貌地拒绝，使用礼貌用语，对客人的好意表示感谢； （如果客人执意送礼物，实在是难以拒绝的好意，为了避免失礼，给客人造成误会和不愉快，服务员应暂时先收下并表示谢意，并说明情况）事后向老板汇报情况）。

20

当顾客纠缠你时，你该怎么办？

（一）当顾客纠缠时，作为服务员，不应以不耐烦或不礼貌的言行攻击顾客；

（2）要想办法摆脱顾客的纠缠，其他服务员要积极配合，让被纠缠的员工去做其他工作，以避免顾客的纠缠；

(3)当人在楼层而无法离开现场时，应运用语言技巧礼貌地摆脱客人。例如，“真的很抱歉，如果没有别的事，我还有其他工作要做，请原谅。”然后找一些借口在附近做一些工作，比如吸尘地毯、打扫卫生等，以摆脱纠缠。

当然，客房服务除了面对客人之外，最耗时的工作就是房间清洁。内申君为酒店经营者准备了相应的小技巧，让大家快速掌握清洁技巧和顺序。

-结尾-

这是一个社会阶级不断凝固的时代，但也是一个随时可能发生反击的时代。改善自己的处境，是人生逆袭的唯一出路。

为什么酒店人这么厉害？

那是因为每一个酒店老板都是一个好学的人！

◆◆◆ ◆◆

福利在文末

01

《酒店前厅部精细化管理、规范化服务》

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本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

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02

《酒店客房部精细化管理、规范化服务》

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本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

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03

《餐饮经营与管理》

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终于

祝愿每一个为生活而努力的人

皆可到达人生巅峰！

-结尾-