客房作为旅馆的重要组成部份，有着举足轻重的地位，加上客房部工作的冗长复杂这一特点，对饭店客房部进行科学管理，是十分有必要的。想更好的做好客房管工科作，我们就该清楚地晓得我们客房职员的职责、流程和标准，也就是说，我们要晓得职员来做哪些的，如何做的，如何做才是合格?

针对这个问题，我们分享中小饭店客房部经理和领班的岗位职责、工作步骤。

中大型宾馆的客房部人员配置配置如下：

服务员数量

客房服务员=总屋内数÷20+总书房数÷80+1

管理数量

客房管理人员=1+书房数÷80

案例参考

60间房的旅馆客房5人，其中4人是客房服务员，1人是专员。80间房客房可配客房经理和客房领班。

客房经理工作职责

1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，把握客情，合理安排人力酒店楼层主管岗位职责，组织和指挥下属职工，严苛根据工作细则和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎候和接待服务工作。

2.把握管区内各类设施设备的状况，及时提出报修、更新和购置计划。

3.把握管区内客房状态状况，负责对顾客遗留物品的招领和处理。

4.负责保管楼层总锁匙收发及保管。

5.负责客房用具的管理，保持库房物品存放整齐，领用合理，消耗控制得当，作出揭秘明细表和决算申请，做到日清月结,账物相符。

6.组织或督察职员的岗位业务轮训，不断提升客房服务员的业务技能，保证优质的规范服务。

7.负责安排下属职工班次、工作时间和假日休战。

8.坚持服务现场的督察和管理，每次检测管区内拥有的客房，发觉问题及时指导和纠正。

9.勾通与其他各部委之间的联系、协调工作。

10.了解和把握职工的思想情况，做好思想工作，确保客房内部工作的协作性和一致性。

11.使用正确的程序报告安装工程问题并进行检测。

12.随时上报矛盾房，并于上班前在办公室做记录。

13.按计划推行楼层每天、每月的清洁计划和保养计划。

14.处理临时的紧急状况。

客房经理工作步骤及标准

1、提前20分钟到办公室签到，监督检测职员签到状况及职员的仪态仪表，确保每个职工准时根据标准到岗。

2、检查每周楼层工作分配单，根据每周住客状况，对服务员的工作安排进行适当的调整。

3、到楼层检测服务员的工作状况，发觉状况及时纠正。

4、主持会议，提出工作中还要改进的事项，不断缓解卫生、服务品质。

5、检查每周投宿的贵宾房及抽检住客房，确保书房的干净整齐，达到饭店的清洁标准。

6、检查每周正式到店的贵宾房，确保在顾客到店之前，做好所有的打算工作，确保书房达到清洁标准。

7、检查空屋及坏房，发觉问题及时解决。

8、在查房的过程中，对经理及服务员进行正确适当的轮训，以确保职员能独立地工作，并达到饭店的清洁标准。

9、对有问题的职员，应及时发觉并找出根源所在，进行适当的处理，以确保工作的正常运行。

10、随时在楼层上进行督查检测。

11、在工作时间，不得到其他的区域脱岗，主要的时间应在楼层上出现。

12、必须复查完所有的工作，确保所有的事情已完成，才可离开岗位上班。

13、在上班前，应当写好所有的交接工作报告。

14、做好安全防控工作。

安全防控工作

1.客房经理在查房时要留意观察楼面状况，发觉可疑人员要重点关注。

2.勤查房间酒店楼层主管岗位职责，宾客不在房内时和夜晚休息后，发觉门未关紧时，要主动为宾客反锁。

3.严防火警，定期检测客房、走道的消防设备。

4.做好楼层锁匙管理。

5.对来访宾客要核对被访者单位、姓名、房号，并做好登记，定位球到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等待。

6.妥善保管公用物资，非常是家电、毛毯等较贵重物品，避免遗失。

楼层领班的岗位职责

1、负责督察和处理楼层各项服务工作。

2、每日出席区队会议，传达部委工作布置及做好晚班工作交接。

3、负责所属服务员的岗上业务轮训工作。

4、督促下属职员执行楼层万能锁匙、磁卡锁匙的使用管理规定，落实各项安全机制。

5、认真如实地填写每周工作记录、查房表，检测服务职员作表的填写状况。

6、负责管理、检查客房吧啤酒的报损、领取和补充工作，以及结帐单的保管工作。

7、执行每周棉织品的抽验揭秘工作，负责楼层物品正常消耗和耗损的揭秘核实工作。

8、检查服务员仪态仪表、行为规范及缺勤状况。

9、完成领导交办的其它工作任务。

楼层领班工作步骤

1、早7：40前，衣着符合要求后，到所辖区域签到;查晚班工作记录;查阅离店房号、住客状况。

2、7：50开例会，对前日的工作小结，对出现的问题提出新的要求，检测服务员装束，精神面貌。

3、检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督导服务员做好公共区域卫生并检测设备，及时向服务中心报修。

4、参加例会，但是传达大会精神。

5、巡查所管辖的区域，检测服务员的工作纪律，督察服务职员作。检测离店房、有客房不超过12间，并做好记录。

6、查看住客登记表，是否有未续住顾客，告诫服务台职员通告顾客到总台申领续住手续。

7、14：00到仓库发放酒水，交服务员补入屋内。

8、如卧室卫生不合格要通告服务员及时返工，并做好记录。

9、下班前检测棉织品，督促卫生班服务员备工作车。

10、查看仓库人员纪录，了解把握本区域当日物品消耗状况。

11、收集整理服务职员作表，向总监汇报当日的工作，签后退上班。

留意和要求

1、认真布置和检测计划卫生落实状况。

2、不容许本班服务员无故早退。

3、认真做好每周棉织品清点工作。

4、将检测卧室的状况和时间写在服务员的工作报表上。

5、坚持每周检测所管辖楼层的每间客房(包括空屋和修理房)。

如何做好客房部领班?

首先

作为一个领班，和服务员的关系是近期的，而整个服务的详细执行者就是这种基层职工，我们只有将它们视为自己的兄弟姊妹，不断地关心它们、帮助她们，让她们把我们当作最可信赖的同学，我们的工作能够更顺利地完成。

在工作中，我们要随时了解职工的思想动态，在严苛管理的同时，充分调动职工的积极性，迸发她们的信心，让她们听到我们的前途是光明的。要帮助她们树立"店兴我荣、店衰我耻"的思想，增强它们的爱岗敬业精神。

同时，我们应当合理地安排每位职工的工作，由于职员的素养、个性、能力均有差别，我们应当尽或许按照每位职工的不怜悯况安排合适的工作岗位，做到"人尽其才、尽其所用"，让每位职工都能发挥自己的长处。

再者

我们应当有真正的动手能力，丰富的管理经验和专业的服务技能方法。我们不能以命令的语气强制职员服从你，而应当身先贼寇，以专业的对客知识和优质的服务来引导它们，事事带头，帮助职员发觉问题，并能及时给出合理的解决方案。

我们应当加强在岗轮训，有许多细小服务和服务方法是在岗前轮训小学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练职员的灵活性和随机应变能力，重点轮训礼貌用语、行为言行，力争人人做到熟练把握和利用服务技能方法，力争更多的回头客，造就更好的经济效益与社会效益。

此外

我们应当有销售意识，职员与职员之间，部委与部委之间要有一股汇聚力，即我们职员在做好本员工作的同时，应当适时适度向顾客介绍我们的其他各项服务。

我们应当教诲职员，处处维护饭店的形象，不能做有损饭店形象的事，在工作之余也应多宣传饭店，由于职员原本就是来自不同的地方，不同的阶级，它们的本来就是一种广告，在巨大程度上，能直接影响饭店的形象。

作为领班，我们不仅严苛要求职员外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求职员做到的，我们自己应当先带头做好，而且要做得更好。只有那样，我们领班才有威信，能够传教职员。

小结

作为一个基层管理人员，我们应当以管理为主，光会做人，不会管理，那永远也当不好一个领导者。我们应当在把事情做好的同时，把职员管理好，做一名称职的基层管理人员。