大家好，我是帅哥麦扣！ 转眼间，我已经在呼叫中心行业工作了10年，我是这个行业为数不多的男孩之一。 曾就职于多家知名汽车品牌，负责呼叫中心的建立和管理。 很高兴受到水果姐的邀请，为大家介绍我关于呼叫中心的专业知识。

工作时间越长，我越觉得呼叫中心不仅仅是企业中的一个部门，而更像是一个公司甚至一个社会。 根据业务的不同呼叫中心坐席岗位职责，团队可能只有几个人，也可能有数百人。 无论规模大小，都需要一个完整的功能体系来保证运营。

昨天，水果姐发文为客服发声。 今天我给大家介绍一下，除了客服之外，呼叫中心还有哪些岗位呢？

客户服务专员是一线客户服务人员的统称，也称为客户服务代表、代理人、服务顾问。 他们是客户服务中心的基础和一半。

根据业务板块不同，可分为售前客户服务、售后客户服务、活动客户服务、技术客户服务等。

根据服务语言不同，可分为中文客服、英语客服、小语种客服、方言客服等。

根据服务渠道不同分为热线客服、外呼客服、在线客服、视频客服等。

因为呼叫中心承担复杂、大批量的服务。 因此，客户服务技能越精细，该技能组的客户服务就会越熟练，从而保证服务质量。

客服中心是最全能、“既是爸爸又是妈妈”的岗位。 智商高、情商高、能力强、体力好。

该职位需要人事职能。 招聘时，需要准备JD并面试候选人。 发工资的时候要统计出勤，计算绩效。客服人员辞职后，我还在

结算账目并协助办理辞职手续。

该职位还需要行政职能。 通常客服人员的平均年龄都比较年轻，所以他们的衣、食、住、行、甚至娱乐都需要照顾。 上班穿什么，值班时吃什么、怎么吃，居住和通勤是否有问题，受客户一天的情绪影响后是否需要放松等等。这保证了每一位客户服务会员可以安心上班，竭诚为每一位用户服务。

该职位需要现场管理职能。 每天需要召开例会，确保每个班次的客服信息一致。 我们总是在等待紧急情况，比如电话中断、媒体直播、顾客情绪失控等。 这些场景在呼叫中心中早已很常见。 作为团队经理，你必须能够轻松应对他们。

客服中心的表达能力最强，是最“为人师”的岗位。

无论是公司品牌、政策解读、产品配置、业务流程，还是系统运营、服务技巧、情感管理，他们都游刃有余。 因为只有彻底阅读这些知识，才能将这些内容赋能给学生。 在他们的字典里，永远不会存在“不知道”这个词，因为他们深深地知道，一个学生的“不知道”可能意味着这个学生在某个知识点上存在盲点。

入职后的头一两个月，培训师往往是新员工最亲近的人。 除了教授商业知识和软技能外，他还会教授一些生活方式。 就像师父和徒弟一样，徒弟学会了技能之后，就可以出去闯荡世界了。 不过，如果以后师父或者徒弟遇到问题，对方绝对不会袖手旁观。 这大概就是师徒关系吧！

呼叫中心最严厉的岗位，也是让人又爱又恨的岗位。

爱，因为质检在整个客户服务体系中像一把尺子一样高高挂着。 通过不断的抽样测试，她对个人和团队的问题进行反馈，并有序地进行改进。 通过各个维度的校准，确保团队中各个岗位的质量标准一致。 通过各类分享，让客服知道平凡与优秀的区别，带动团队不断进步。 她通过多种方式保证日常服务质量。 同时，他们也善于发现业务流程中的缺陷并督促改进。

我讨厌它，因为客户服务的质量通常与绩效挂钩。 如果质检出现问题，就意味着奖金会受到影响。 但反过来想想，只有痛苦才会给人留下深刻的印象，而你永远不会多次掉进同一个坑。

呼叫中心情商最高、善于外交和协调的人。

无论是普通的咨询升级、客户投诉还是难以处理的投诉，只要这些案件交到他们手里，你就可以放心。 他们一定会尽快将这个信息传达给合适的人。 及时处理普通升级、及时关闭投诉，是他们守护的底线。

另外，当呼叫中心收到新的业务需求时，也必须像项目经理一样挺身而出，协调整个业务的推进。

呼叫中心最聪明、最有知识的职位，俗称“百科全书”。

这个职位需要做的就是想办法从其他部门获取“情报”，并将其添加到客户服务中心的知识库中，以确保所有内容都是最新、最完整的。 客户的问题能否在第一时间得到解答，往往取决于知识库的知识覆盖范围。

同时，他们也想思考如何让大家更快地找到这些知识点并更好地利用它们，因此他们不断优化知识库的载体和格式。 如今的知识库不再是Excel文档或Word文档的形式。 除了文字之外，音频、视频、图片材料也开始使用。 知识搜索不再需要“ctrl+F”搜索，而是被句子识别或语音识别所取代。

客户服务中心最擅长的是“敲代码”的岗位。 客户服务领域的“程序员”。

呼叫中心也是一个数据中心，每天都会产生大量的数据交互。 另外，还需要收集各种运营数据，包括ATT、AHT、ASA、SL、费率（这里省略100个指标）。 以前我以为数据工程师只会做表格，但在接下来的几年里，随着业务的发展，他们开始使用VBA、文本等工具，以便更快速、更有效地处理数据。 不得不感叹客服行业真是藏龙卧虎。

呼叫中心里最精于算计的人。 客户服务的数学家。

在这个服务竞争的时代，7*24早已成为行业标准，而这样的服务无一例外都需要人力来提供。 如何准确预测数据，如何优化排班，成了他们每天的考验。 只有通过不断的计算，才能得出最优的排班表，最大限度地降低人工成本。

无论规模大小，以上八个职位对于每个呼叫中​​心来说都是必不可少的，但企业可以根据业务需求进行适当组合。 每个职位都非常专业呼叫中心坐席岗位职责，也都有自己的特点。 只有各司其职、紧密配合，一个呼叫中心才是完整、专业的！

由于对呼叫中心的认识不够，很多人不知道这个领域需要大量的专业人员。 同时，由于呼叫中心职业发展的多样性，可以更好地培养不同方向的职业精英。

最后，希望每一位呼叫中心同仁都能扎根这个行业，抓住时机，朝着自己设定的目标前进！

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