采取综合扶持措施提升家政工人素质

适应转型升级要求，重点发展员工型家政企业

完善家政服务人员公共服务政策和工作环境

加强平台建设，完善家政服务领域信用体系

推进服务标准化建设，提升家政服务标准化水平

——摘自《关于促进家政服务业提质增效的意见》

“找会做饭的住家保姆”、“谁家有好的小时工？”……社区群里经常会有求助贴，询问家政服务方面的建议。

随着三孩政策的实施和人口老龄化加速，家庭生活照护需求旺盛，家政服务业发展迅猛。但也有读者反映，家政服务业还存在有效供给不足、行业规范化程度不够等问题，人员“招不到、留不住、不满意”等问题仍然存在。

从业人员年龄较大，家政服务缺乏统一标准。

所谓家政服务，是指专业人员进入家庭住所或固定场所，为孕、婴、老、病、残等人员提供服务，提供有偿的居家护理、保洁、烹饪等服务。家政服务需求旺盛，但行业缺口较大。以江苏省为例，截至2020年底，全省家政服务从业人员74.6万人，预计市场缺口达48.34万人，随着人民生活水平的提高和消费水平的提高，需求不断升级，家政服务与需求不匹配的现象日益凸显。

湖南长沙一位网友在人民网“领队留言板”留言称，2021年11月，她花了6500元年服务费，委托一家全国知名的家政服务公司找了一位家庭保姆。“客服说，阿姨评价很好，有能力当保姆。但到家后，保姆的表现与介绍严重不符，根本不知道照顾一岁小孩在饮食、生活方面要注意什么。”上海的王女士也有类似经历，“家政服务公司推荐阿姨经验丰富，但到了我家才发现，她不会用烤箱之类的家用电器。”

统计显示，从事家政服务业的女性从业人员中，年龄在41岁至50岁之间的占57.6%，50岁以上的占28%，初中及以下文化程度的占59.4%，中专或高中文化程度的占36.8%，大专及以上文化程度的仅占3.8%。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陈丽芬表示，当前家政服务市场供给和质量不足，一方面，家政服务业社会认可度低、地位不高，年轻人不愿意从事家政服务业，人才供给存在缺口；另一方面，家政服务业人员整体受教育程度较低，专业培训不足，与消费者需求脱节。

与此同时，家政服务也缺乏统一的评价标准。北京家政服务协会会长穆丽杰说：“家政服务首先是面向人的服务，比如育儿、养老等，其次是面向对象的操作，比如保洁、做饭等。面向对象的操作比较简单，现在专业设备越来越多，只要学会使用，把活干好就行了。面向人的服务，是以顾客感受为依据的。顾客不满意的原因，一部分是家政服务员的服务素质不高，一部分雇主歧视家政服务员。缺乏社会认可的服务标准，是家政服务水平难以衡量的重要原因。”

家政服务人员专业化、职业化水平不高，家政服务培训仍存在不足

推动家政服务人员专业化、职业化，加大培训力度是行之有效的方法。“目前，本应作为专业培训主体的社会培训，却只占家政服务培训市场的不到10%，不到20%。”北京中青家政服务有限公司董事长王军透露，近年来，在政策的引导下，一些职业院校开始涉足家政服务培训，但由于对行业缺乏深入研究，师资队伍只具备理论知识，缺乏实践经验，缺乏实践技能，导致教学能力、教学内容与市场需求不匹配。“目前，家政服务培训大多由企业独立开展，基本自给自足，以有偿培训为主，培训周期短且主要侧重于专业技能，缺乏系统的师资队伍，对提高家政服务人员素质的培训力度不足。”王军说。

而且，一些公司更看重赚取培训费，而非提高培训效果。记者致电一家家政服务公司，询问保姆培训需要多长时间完成。该公司表示，如果有基础，三天就可以完成，理论和实践学习，如果慢的话，7天就可以完成。“只要跟着学，就能拿到证书。”但根据国家保育员职业技能标准，初级工也需要有本职业或相关职业的从业经验积累，达标需要1年以上。

陕西西安的郭女士在人民网“领导留言板”上投诉，2022年3月她向一家家政服务公司支付了2000元服务费后，公司给她安排了住家保姆。但几天后发现，保姆连基本技能都不熟，根本不能胜任这份工作。”郭女士称，经过沟通，发现双方都被骗了。“保姆付了钱给家政服务公司，接受了10天的培训，说会给我安排工作。但公司却告诉我，我已经有三年保姆工作经验了。这难道不是一把双刃剑吗？”

在一些投诉平台上，消费者投诉大多集中在家政服务公司收取中介费，却推卸服务过程中出现的各种问题的责任。王军认为，家政服务行业多为中介制，部分中介平台依托互联网，平台的便捷性和覆盖面广，使得平台能够获取大量家政人员及客户的信息。如果家政人员通过中介平台获取招聘信息，平台一般会抽取其工资的10%至30%作为佣金。家政人员不愿意在平台上找工作，宁愿找便宜的广告。而且，一些平台只负责介绍、牵线搭桥，对在岗的家政人员没有进行持续的管理哪里找家政公司，缺乏必要的约束，更谈不上服务质量。

随着家政服务需求的快速增长，家政服务公司的数量也迅速增加。一些新兴公司注重打造品牌形象、吸引外部资本投入，却不注重企业管理，最终被市场淘汰。服务公司破产，客户预付的费用无法退还。来自天津的刘女士说，她花了1280元办了一家家政服务公司的年度会员卡，但没过几天就听说老板卷款跑路了。“网上的店都关门了，客服电话也打不通，我以为是什么大店，结果就这么消失了，太不靠谱了。”

重点发展员工型家政企业，优化供给侧结构，推动行业高质量发展

来自广东佛山市的读者李女士建议，应增加家政服务人员资质考核，改变目前家政服务人员缺乏权威有效资质的现状。“给予家政服务从业人员相应的就业保障，切实解决家庭育儿、养老的后顾之忧；同时，进一步加强监管，确保家政服务质量。”她建议，每年对家政服务从业人员和家政服务平台进行资质和服务评估审核，并向社会公布。

此前，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，提出采取综合扶持措施，提升家政服务从业人员素质；适应转型升级要求，重点发展雇员型家政服务企业。雇员型家政服务企业是指直接与消费者签订服务合同，依法与家政服务人员签订劳动合同或服务协议，缴纳社会保险费的企业。雇员型家政服务企业在制定企业服务标准、品牌建设、服务管理、人才培训等方面具有优势。江苏一家雇员型家政公司负责人告诉记者，公司采取底薪加佣金的方式，服务人员的收入不直接与报价挂钩，而是与接单数量、顾客评价质量挂钩，这激励了家政服务人员提升服务质量。

相较于中介型家政服务公司，雇员型家政服务公司管理成本更高，近日，河北省出台关于推动家政服务业高质量发展的实施意见，提出支持雇员型家政服务公司加快发展，推出实施就业补贴、一般性失业保险退税优惠留住就业、扩大雇员型家政公司增值税免征范围等政策。

国家发展改革委、商务部等有关部门近日印发2022年促进家政服务业提质增效的重点工作。陈利芬认为，重点聚焦家政服务业专业化、标准化、品牌化、规模化、特色化，突出家政服务业发展水平、数字化等“七个转变”和行业多元化精准发展、区域协调发展、可持续发展、社会协调发展等“四个发展”。突出“七个转变”和“四个发展”立足于优化家政服务业供给侧结构，有利于推动行业高质量发展，促进释放家政服务巨大潜在需求，扩大内需，惠及民生。同时，家政服务是吸纳就业的容器，家政服务业高质量发展有利于稳定和促进就业。

穆丽杰建议，要营造良好的社会环境哪里找家政公司，提高家政服务人员的社会地位。“总体来看，家政服务行业的收入并不低，但行业的社会地位有待提高。只有给予家政服务人员更多的尊重，才会吸引更多的人进入这个行业。”穆丽杰说。

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