家政作为一个起步较晚但发展迅速的行业，在制度和管理上还处于灰色地带。

作者 | 刘宝琪 梁舟

八十多岁的蔡敏和妻子段天才坐在北京家中闷热的客厅里，挥舞着蒲扇，微弱的风也抵挡不住炎热，两人额头上渗出了汗珠。

那是2017年7月初的一天，北京的天气闷热如蒸笼。

满头银发的蔡敏坐在椅子上，嘴唇发抖，气得指着餐桌骂道：“那个保姆就是个笨蛋。”

蔡敏批评了刚刚被自己辞退的保姆，老太太批评了保姆各种毛病，比如保姆喜欢吃黑木耳，所以她做的黑木耳炒鸡蛋，大盘子里全是黑木耳，几乎没有鸡蛋。

老太太实在忍受不了这名保姆，便打电话到中介公司投诉，结果这名保姆在她家工作不到一周就被解雇了。

不到一年时间，蔡敏换了5个保姆，有的是主动辞职的，有的是被老两口辞退的。

“家政服务市场上保姆很多，但找一个好保姆并不容易。”蔡敏说。

但市场需求巨大。数据显示，随着人口老龄化、二胎时代到来，我国家政服务需求爆发式增长，目前我国有2000多万人从事家政服务行业。据统计，2016年我国家政工人数同比增长1.3%，家政服务业营业收入3500亿元，同比增长26%。

随着中国老龄化社会的到来、二胎政策的全面放开，北京、深圳等一线城市家政服务需求剧增，市场供不应求。

在市场供给紧张的情况下，供给质量难以与需求质量相匹配。如今，家政服务市场仍是一个低门槛市场，从业人员素质参差不齐，专业培训和市场监管难以落实。这导致市场处于混乱状态。有时，这种混乱状态会导致极端案件的发生，如杭州保姆纵火案，震惊社会。

▋警惕保姆就像警惕小偷

一年前，蔡敏和丈夫段天才从北京市中心的出租屋搬到了房山区的一个社区。

老两口有三个女儿，女儿都60多岁了，照顾年迈的父母很困难，三个女儿最终同意每人每月出1000元钱雇一个保姆来照顾夫妻俩。

老两口与家政公司签订了一年的合同，中介费是800元，合同期内，蔡敏如果对保姆不满意，可以多次要求更换。

退休前，蔡敏在市里的一个街道办事处工作，经常和便衣警察一起上街抓小偷，见多了小偷，也练就了一双“鹰眼”。

“我一眼就能看出一个人的性格。”之前的保姆来到蔡敏家之后，保姆都不出去，蔡敏也不出去，对保姆的防备就像对小偷的防备一样。

蔡敏记得，有一次房间的桌子上放了一个新的水杯，第一个保姆连招呼都没打就拿去用了，结果被发现了，“我叫她用，她不要，一点都不要，一点都不感激。”

“保姆来的时候两手空空，被解雇后就带着一大包东西走了。我问她这些东西是哪里来的，她说是自己买的。”蔡敏指着房间大声喊道。

蔡敏并不在意，因为保姆拿走了一些生活用品，价值不高，她打电话跟家政公司反映情况，对方称无法核实，干脆把保姆辞退了。

北京一家家政公司员工李晖不否认，有些保姆确实不诚信。

李晖说，在北京，一些个体经营的小型家政公司根本不登记保姆，随便找个人来当保姆，连他们自己都不知道这些保姆到底是个什么人，有什么背景。

李晖说，那些不正规的家政公司在收到中介费后就赚取每一份合同的钱，对于保姆入市后的事情就不管不顾了，一旦雇主家里出了问题，他们根本就找不着茬。

李慧说，她们公司的家政人员上岗前需要先登记，然后要接受为期10天的培训。这个培训是国家出资的，专门针对养老保姆。培训结束后，保姆还要参加考试，通过考试后才能上岗。

▋无需培训即可就业

52岁的袁爱红是老两口的第五位保姆，她刚到北京没经过任何培训就开始工作了。

袁爱红在找家政公司工作时，只需要提供身份证、健康证，交500元中介费，就可以被录用，然后就等着家政公司分配工作了。

7月3日，界面新闻记者以应聘保姆的名义咨询了多家家政公司，他们均表示，应聘保姆前只需提交个人身份证或个人照片验证身份即可。

“我们不需要见面，但必须提供照片，可以通过短信发送，验证身份，然后我们才能安排工作。”一家家政公司的工作人员说。

等待工作期间，袁爱红被安排住在一家家政服务机构租住的宿舍，每晚10元钱。

“这是我有生以来见过的最脏的地方。”袁爱红说。那是一栋用石棉瓦砌成的平房。袁爱红走进去，看到地上除了两层铁床，到处都是行李，还有乱七八糟的生活垃圾。

经过一夜的折腾，家政服务机构通知袁爱红到蔡敏家当保姆，在安排工作前，家政服务人员告诉袁爱红，虽然老两口换过好几次保姆，但是对保姆都很好。

袁爱红到了蔡敏家之后，干活勤快、技术娴熟，很快赢得了老两口的好感，相比于之前的保姆，蔡敏和丈夫对袁爱红更加满意。

蔡敏和丈夫经常出去散步。“以前我都不敢出去，因为担心保姆，但这个保姆让我放心。”蔡敏说。

2017年3月至5月，北京市政协通过10762份问卷，对北京家政服务、便民服务、健康和养老服务等方面的情况进行了调查，结果显示，28.5%的北京市民认为家政服务行业服务质量较差，有73.7%的受访者认为家政服务质量较差，有57%的受访者认为家政服务质量较差。

对此，广州市家庭服务业协会秘书长莫晓英认为，目前，家政服务业的准入政策比较完善，但在执行过程中存在一些“偏差”。

她表示，商事制度改革以来，1元钱就可以开公司，对25平米的办公场地没有要求，也没有相关的内外部条件，这导致行业审核中没有把准入标准纳入，政府部门对家政公司的设立也不再严格按照准入标准审批。

莫晓英说，一些小型、不正规的家政公司，没有按照从业人员的入职标准进行招聘，只要有人来应聘，不管符合条件与否，都会给用人单位介绍。

“在家政行业，有资质的公司一般不会这么做，所以不规范运作的家政公司经常会出现问题。”莫晓英说。

▋高血压让她丢掉了工作

事实上，第四个保姆李慧婷在蔡敏家呆的时间最长，一呆就是半年，老两口对她还是比较满意的，因为李慧婷干活儿干得好，能吃苦。

蔡敏让李慧婷去买白菜，她怕自己扛不动，就让她只买两棵就行。李慧婷从菜市场回来，一共扛了六棵白菜回家。

段天才看她累得满头大汗，问她怎么这么笨，她告诉自己没事，在家干农活比这个累多了。

李慧婷的老家在山西农村，母亲在她14岁时因高血压去世，李慧婷年幼时就外出打工，独自抚养弟弟妹妹。

然而，高血压导致李慧婷丢掉了工作。

有一次深圳比较好的家政公司，蔡敏让李慧婷陪自己去医院量血压，出于好心，她让李慧婷也给自己量了血压，结果很吓人，李慧婷的血压竟然高达190，属于重度高血压。

“要不是她生病了，我还真舍不得放那女孩走。”蔡敏回家后，便把李慧婷辞退了。

界面新闻记者咨询了北京、广州两家大型家政服务公司，这两家公司工作人员坦言，家政服务公司可以向雇主提供保姆的简历、体检表、身份证明、紧急联系方式等，但病史、个人征信、财务记录等信息因涉及个人隐私无法提供。

“我们对所有保姆都做过背景调查，包括犯罪记录、身份证信息是否真实，公司都核实过，并留有详细记录。”其中一家家政公司的工作人员表示，他们公司能保证保姆的安全和健康。

蔡敏不相信家政公司的话，不然为什么李慧婷上班前没有被检查出患有高血压。

她还在抱怨家政公司，推荐的保姆患了重病，家政公司却没有提前通知她，如果发生意外，谁来负责？

“要是哪天她突然在我家晕倒，还敲诈我怎么办？我肯定留不住她。”蔡敏说。

广州市家政服务行业协会秘书长莫晓英也遇到过一个案例。她告诉界面新闻，一家家政公司向雇主收取几百元中介费，推荐保姆到雇主家中。第一天，雇主对保姆很满意，不管雇主说什么，保姆都点头。但两天下来，雇主发现保姆没有做自己要求的事情，后来才知道，原来保姆是聋子。

▋保姆也有自尊

雇主和保姆本来就是雇佣关系，但蔡敏总想跟保姆拉近距离，想把她们当成孩子一样对待，但事实上，这些保姆的年龄大多都在50岁左右。

深圳市家政服务行业协会秘书长陈仁杰表示，从年龄分布来看，家政服务人员主要集中在40岁至49岁之间，60后逐渐退出家政服务市场，70后才是主力军。

在我国，家政工人多为女性农民工，受教育程度相对较低，据中国家政工人网数据显示，2015年我国家政工人以初中以上学历为主，占家政工人总数的62%，高中以上学历的占31%，大专以上学历的仅有4%。

陈仁杰表示，家政服务业是劳动密集型行业，但目前整个行业也在经历结构性调整，农民工特别是粗放型务工人员数量在逐步减少，家政服务业正在发生变化。

“保姆就是照顾人，学历高也没用。”北京一家家政公司员工杜伟说，他们公司经常会打电话让雇主反馈保姆的情况，如果十个雇主中，有一两个不满意，那也没办法，肯定不是保姆的问题。

杜伟说，雇主也存在问题，交了中介费后，一年内可以要求免费更换保姆，因此有些雇主稍有不满意，就会要求家政公司更换保姆。

“每个人刚进家门都要经历一个适应期，雇主说几句话，保姆纠正一下就好了，但有的雇主坚持要换保姆。”杜伟说。

“保姆和雇主住在一起，沟通是个大问题。”杜伟说，保姆干活没问题，比如擦桌子，一次擦不干净，她会擦两次，但沟通是不可能的。人与人相处久了，矛盾在所难免，就像一场没有硝烟的战争。”

蔡敏是幸运的，目前她与袁爱红相处还算融洽，沟通并不困难。

7月3日，蔡敏与丈夫段天才坐在客厅聊天，袁爱红在厨房蒸馒头，突然，蒸汽把锅盖推到地上，锅柄折断。

段天才问怎么回事，袁爱红有些紧张，胆怯地说是蒸汽坏了。段天才也不生气，说坏了就坏了，厨房里那个大锅先用着，不行就去早市再买一个。

杜伟说，保姆干好本职工作没问题，就是怕被欺负，有的雇主性格孤僻，稍有不满就会发脾气。保姆是为了钱而工作，有自己的骄傲和脾气，被当成小孩子一样对待，被人教训，受不了就拍拍屁股走人。

虽然相处得很好，但是蔡敏最近却感觉到袁爱红的担心。

“我很想念我的孙子。”袁爱红告诉蔡敏，她想留在雇主家服务，但这个想法恐怕很难实现。“前几天儿媳妇给我打电话说，‘妈，你别干了，你干不了了，回来吧。’”袁爱红说着，眼圈都红了。

蔡敏和丈夫连忙劝她，“你留在这里就好，别想太多。”

▋行业困境如何破解？

放眼整个行业，我国家政服务业目前陷入“雇主对保姆不放心，保姆工作不满意”的困境。

虽然同样从事家政行业，但菲佣却享有“全球最专业保姆”的美誉，成为菲律宾的国家名片和世界家政行业的品牌。

1970年，菲律宾经济陷入困境，为缓解国内压力，菲政府修改劳动法，成立专门机构，并大力鼓励国民出国务工，以降低该国失业率。

针对此，菲律宾劳工就业部牵头对菲佣进行系统培训和考核，大大提高了菲佣的技能和服务水平，自此家政服务业成为菲律宾海外服务业的重要支柱。

对比菲律宾政府，中国国务院办公厅2010年发布的《关于家庭服务业发展的指导意见》（国办发[2010]43号）文件显示，家庭服务业由人力资源和社会保障局牵头，涉及工会、共青团、妇联等组织和部门。

广州市家政服务业协会秘书长莫晓英表示，目前家政公司由家政行业协会自律，家政行业协会归民政部门管理，虽然管理界限看似清晰，但家政行业仍处于“多头”管理之下。

莫晓英进一步解释，商务部门管理家政服务业的行业发展和服务质量，就业由人力资源社会保障部门管理，标准化合同文本由工商局制定，行业标准和规范由质监局制定。

“多头管理，每个部门管一点，很难有效管理。”莫晓英说，希望政府能有一个部门真正从头到尾来管理这个行业。

莫晓英说，目前家政服务行业协会只能管理会员单位，不能管理非会员单位。一些违法企业在行业协会之外，即使违法企业要求加入协会，协会也不敢接受这些企业。因为加入协会需要有工商营业执照。一些违法家政公司在招用员工时，往往不按规定办事。

广州政府部门针对该行业出台了不少自律性法规，比如《广州市家政服务合同示范文本》、《广州市母婴护理（月嫂）服务合同示范文本》、《家政服务业服务规范》等。“家政服务行业是有规范的，但都是推荐性文件，不是强制性的，在执行过程中也存在一些偏差。”莫晓英说。

莫晓英担心，部分家政企业不愿意加入行业协会，会削弱行业自律，一旦个别企业出现问题，将对整个行业造成严重打击。

因此她建议深圳比较好的家政公司，如果政府能够严查家政公司的登记，严厉打击违法经营，对于规范行业具有重要意义。

“政府加大了对行业的管理，包括出台行业强制性的规章制度。”莫晓英说，这个问题只能靠政府从顶层设计来解决。

（应受访者要求，蔡敏、李晖、杜伟、段天才、何静为化名。实习生徐慧姣对本文亦有贡献）

·结尾·